Koučování zaměřené na inovace a inspiraci ve zdravotnictví

Výzva

Spolupráce mezi Národní zdravotní službou (NHS) a soukromým sektorem získala pětiletou smlouvu na poskytování integrovaných služeb v oblasti muskuloskeletálního systému, jejichž cílem je podpořit možnost volby pro pacienty. Tato služba vyžadovala jasně definované klinické postupy a větší integraci s ostatními poskytovateli, jelikož byla identifikována jako celostátní výjimka, která vynakládá na chirurgické zákroky více prostředků než ostatní srovnatelné subjekty.

Účinek

Tým byl demoralizován a rozptýlen řadou „neúspěchů“ a odchylek od plánu. Členové týmu začali vnímat svůj pocit bezmocnosti jako osobní selhání. Chyběla důvěra, docházelo k otevřenému podrazování a nedostatečná pozornost věnovaná cíli vedla k překrývání rolí a nejasně definovaným cílům. Řada odchodů vedoucích manažerů zanechala tým bez jasného směřování; morálka a angažovanost byly na nízké úrovni. Členové týmu vnímali danou výzvu jako neřešitelnou a pokoušeli se o změnu spíše prostřednictvím smluvních nástrojů než prostřednictvím aktivního zapojení. 

Řešení

Vedl jsem kulturní audit, v jehož rámci jsme s využitím antropologické metodologie objasňovali, co funguje a co ne. Tím, že jsme se soustředili na to, „co se děje“, a nikoli na to, „co je špatně“, si tým vytvořil přesnější představu o své realitě a o tom, jak věci změnit pomocí přístupu založeného na silných stránkách.

Využil jsem logické úrovně k vytvoření společného jazyka pro zkoumání chování vedoucího k efektivní týmové práci a jako diagnostický nástroj k prozkoumání a přeformulování vnímaných obtíží. Oddělením chování od osobnosti byl tým schopen identifikovat riziko fundamentální atribuční chyby a přijmout přístup založený na rozvoji standardů, modelování a komunikaci sdílených hodnot. 

Čtyři sezení týmového koučování v průběhu jednoho roku posílily důvěru, morální smysl a základní hodnoty. Tým se dokázal efektivněji zapojit, projevovat uznání a formulovat přesvědčivější cíle, které naplňoval s pozitivním přístupem. 

Tým s nadšením zkoumal, jak se vytváří smysl pomocí logických úrovní. Referenční tým prozkoumal možnost získání autonomie, která mu umožní fungovat jako samostatná obchodní jednotka, pokud splní konkrétní klíčové ukazatele výkonnosti (KPI). Tento tým následně vyvinul na míru šitý přístup k náboru zaměstnanců, který měl významný dopad na udržení zaměstnanců, celkovou úroveň výkonu a spokojenost zaměstnanců.

Výsledek

Výsledky

Úspěšné splnění klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) smlouvy a prodloužení smlouvy.

Úspory pro NHS přesahující 5 milionů liber, zavedení nového provozního modelu a jeho externí validace

Zlepšení výsledků v oblasti zkušeností pacientů, zkrácení čekacích dob a prokázání větší důvěry v samostatné zvládání nemoci.

Stabilní a angažovaná, vysoce výkonná a oddaná pracovní síla.

Transparentní kultura, ve které se lidé cítí bezpečně, jsou začleněni a jsou povzbuzováni k aktivnímu přispívání.

Členové vrcholového vedení uvedli

„Podpora byla neocenitelná; cítím se sebejistě jako vedoucí pracovník a upřímně mám pocit, že měním životy pacientů k lepšímu.“ 

„Dopad školení v oblasti vedení a koučování vedoucích pracovníků byl zásadní. Pomohl členům vrcholového vedení stát se efektivnějšími vedoucími a stal se základem našeho společného úspěchu.“

Zaměstnanci v první linii uvedli

„Skvělé místo pro práci a přátelská atmosféra, vždy se najde někdo, kdo vám kryje záda.“

„Opravdu se těším do práce, je tu rušno, ale práce je naplňující a nikdy není nuda.“

Zpětná vazba od pacientů

„Personál je vstřícný a přátelský, vše mi bylo vysvětleno v uvolněné atmosféře, takže jsem měl jasno v tom, jaké mám možnosti.“

„Vždy mám pocit, že mi naslouchají a že se mými obavami zabývají.“

„Všechno proběhlo velmi hladce, od objednání přes registraci až po vyšetření a sestavení mého cvičebního plánu.“