Coaching para la innovación y la inspiración en el sector sanitario

El reto

Una colaboración entre el NHS y el sector privado había obtenido un contrato de cinco años para prestar un servicio musculoesquelético integrado, diseñado para fomentar la libertad de elección de los pacientes. El servicio requería vías clínicas claras y una mayor integración con otros proveedores, ya que se había identificado como un caso atípico a nivel nacional, al destinar más recursos a intervenciones quirúrgicas que otros centros comparables.

El efecto

El equipo se había desilusionado y se había distraído debido a una serie de «contratiempos» y desviaciones del plan. Habían empezado a tomar como algo personal su sensación de impotencia. La falta de confianza, las puñaladas por la espalda y la falta de atención al objetivo habían dado lugar a una superposición de funciones y a unos objetivos mal definidos. Una sucesión de altos directivos había dejado al equipo sin rumbo; la moral y el compromiso estaban por los suelos. Consideraban que el reto era inmanejable e intentaban impulsar el cambio mediante medidas contractuales en lugar de a través del compromiso. 

Solución

Dirigí una auditoría cultural, en la que se utilizó una metodología antropológica para aclarar qué funciona y qué no. Al centrarse en «lo que está pasando» y no en «lo que está mal», el equipo logró comprender con mayor precisión su realidad y cómo cambiar las cosas mediante un enfoque basado en las fortalezas.

Utilicé los niveles lógicos para establecer un lenguaje común con el que explorar los comportamientos que favorecen un trabajo en equipo eficaz y como herramienta de diagnóstico para analizar y replantear las dificultades percibidas. Al separar los comportamientos de la personalidad, el equipo pudo identificar el riesgo de caer en el error de atribución fundamental y adoptar un enfoque basado en el desarrollo de normas, el ejemplo y la comunicación de valores compartidos. 

Cuatro sesiones de coaching de equipo, a lo largo de un año, fomentaron la confianza, el propósito moral y los valores fundamentales. El equipo fue capaz de implicarse de forma más eficaz, mostrar reconocimiento y articular objetivos más convincentes, abordados con una actitud positiva y proactiva. 

El equipo disfrutó explorando cómo se crea el significado utilizando los niveles lógicos. El equipo de derivaciones exploró la autonomía ganada, que le permitía funcionar como una unidad de negocio, siempre que cumpliera unos indicadores clave de rendimiento (KPI) específicos. Este equipo pasó a desarrollar un enfoque de selección de personal a medida que tuvo un impacto significativo en la retención, los niveles generales de rendimiento y la satisfacción del personal.

Resultado

Resultados

Se han cumplido con éxito los indicadores clave de rendimiento (KPI) del contrato y este se ha prorrogado.

Ahorro de más de 5 millones de libras para el NHS, implantación de un nuevo modelo operativo y validación externa.

Mejora de los resultados en la experiencia de los pacientes, reducción de los tiempos de espera y aumento evidente de la confianza en la autogestión.

Una plantilla estable, comprometida, comprometida y de alto rendimiento.

Una cultura transparente en la que las personas se sienten seguras, incluidas y animadas a contribuir.

Los miembros del equipo directivo han declarado:

«El apoyo ha sido inestimable; me siento seguro como líder y realmente creo que estoy marcando la diferencia en la vida de los pacientes». 

«El impacto de la formación en liderazgo y el coaching ejecutivo ha sido profundo. Ha ayudado al equipo directivo a ser más eficaz como líderes y ha sentado las bases de nuestro éxito colectivo».

El personal de primera línea ha dicho

«Un lugar estupendo para trabajar y un ambiente agradable; siempre hay alguien que te respalda».

«De verdad que me encanta venir a trabajar; hay mucho ajetreo, pero es gratificante y nunca resulta aburrido».

Comentarios de los pacientes

«El personal es servicial y amable; me explicaron todo de forma tranquila, así que tuve claras mis opciones».

«Siempre me siento escuchado y se tienen en cuenta mis preocupaciones».

«Todo fue muy sencillo, desde la derivación hasta el registro, la consulta y la recepción de mi plan de ejercicios».