Coaching για καινοτομία και έμπνευση στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης

Η πρόκληση

Μια συνεργασία μεταξύ του NHS και του ιδιωτικού τομέα είχε αναλάβει πενταετή σύμβαση για την παροχή μιας ολοκληρωμένης υπηρεσίας μυοσκελετικής φροντίδας, η οποία είχε σχεδιαστεί με σκοπό την προώθηση της επιλογής των ασθενών. Η υπηρεσία απαιτούσε σαφείς κλινικές διαδρομές και μεγαλύτερη ενοποίηση με άλλους παρόχους, καθώς είχε χαρακτηριστεί ως εθνική εξαίρεση, δαπανώντας περισσότερα για χειρουργικές επεμβάσεις σε σύγκριση με άλλους παρόμοιους φορείς.

Το αποτέλεσμα

Η ομάδα είχε απογοητευτεί και αποσπαστεί από μια σειρά «αποτυχιών» και αποκλίσεων από το σχέδιο. Είχαν αρχίσει να αποδίδουν την αίσθηση της ανικανότητάς τους σε προσωπικό επίπεδο. Η έλλειψη εμπιστοσύνης, οι φανερές πισώπλατες μαχαιριές και η αδιαφορία για τον σκοπό είχαν οδηγήσει σε αλληλεπικάλυψη ρόλων και ασαφώς καθορισμένους στόχους. Μια σειρά αποχωρήσεων ανώτερων στελεχών είχε αφήσει την ομάδα χωρίς κατεύθυνση· το ηθικό και η αφοσίωση ήταν σε χαμηλά επίπεδα. Θεωρούσαν την πρόκληση ανεξέλεγκτη και προσπαθούσαν να επιφέρουν αλλαγές μέσω συμβατικών μοχλών αντί για ενεργό συμμετοχή. 

Λύση

Ηγήθηκα ενός Πολιτισμικού Ελέγχου, ο οποίος χρησιμοποιεί ανθρωπολογική μεθοδολογία για να διασαφηνίσει τι λειτουργεί και τι όχι. Εστιάζοντας στο «τι συμβαίνει» και όχι στο «τι πάει στραβά», η ομάδα απέκτησε μια πιο ακριβή κατανόηση της πραγματικότητάς της και του τρόπου με τον οποίο μπορεί να επιφέρει αλλαγές, ακολουθώντας μια προσέγγιση βασισμένη στα δυνατά σημεία.

Χρησιμοποίησα τα λογικά επίπεδα για να καθιερώσω μια κοινή γλώσσα για τη διερεύνηση συμπεριφορών που ευνοούν την αποτελεσματική ομαδική εργασία, καθώς και ως διαγνωστικό εργαλείο για τη διερεύνηση και την αναδιαμόρφωση των αντιληπτών δυσκολιών. Διαχωρίζοντας τις συμπεριφορές από την προσωπικότητα, η ομάδα μπόρεσε να αναγνωρίσει τον κίνδυνο του θεμελιώδους σφάλματος απόδοσης και να υιοθετήσει μια προσέγγιση βασισμένη στην ανάπτυξη προτύπων, τη διαμόρφωση και την επικοινωνία κοινών αξιών. 

4 συνεδρίες ομαδικής καθοδήγησης, σε διάστημα ενός έτους, ανέπτυξαν εμπιστοσύνη, ηθικό σκοπό και βασικές αξίες. Η ομάδα κατάφερε να συνεργαστεί πιο αποτελεσματικά, να δείξει εκτίμηση και να διατυπώσει πιο συναρπαστικούς στόχους, τους οποίους υλοποίησε με μια στάση «μπορούμε να τα καταφέρουμε». 

Η ομάδα απόλαυσε τη διερεύνηση του τρόπου με τον οποίο δημιουργείται το νόημα χρησιμοποιώντας λογικά επίπεδα. Η ομάδα παραπομπών διερεύνησε την κερδισμένη αυτονομία, ώστε να μπορεί να λειτουργεί ως επιχειρηματική μονάδα, υπό την προϋπόθεση ότι επιτυγχάνει συγκεκριμένους δείκτες απόδοσης (KPIs). Η ομάδα αυτή προχώρησε στη συνέχεια στην ανάπτυξη μιας εξατομικευμένης προσέγγισης για την πρόσληψη προσωπικού, η οποία είχε σημαντική επίδραση στη διατήρηση του προσωπικού, στα συνολικά επίπεδα απόδοσης και στην ικανοποίηση του προσωπικού.

Αποτέλεσμα

Αποτελέσματα

Οι δείκτες απόδοσης (KPI) της σύμβασης επιτεύχθηκαν με επιτυχία και η σύμβαση παρατάθηκε.

Εξοικονόμηση άνω των 5 εκατομμυρίων λιρών για το NHS, εφαρμογή ενός νέου μοντέλου λειτουργίας και εξωτερική επικύρωσή του

Βελτίωση των αποτελεσμάτων όσον αφορά την εμπειρία των ασθενών, μείωση των χρόνων αναμονής και ενδείξεις αυξημένης εμπιστοσύνης στην αυτοδιαχείριση.

Ένα σταθερό, αφοσιωμένο και υψηλής απόδοσης εργατικό δυναμικό.

Μια κουλτούρα διαφάνειας, στην οποία οι άνθρωποι αισθάνονται ασφαλείς, ενταγμένοι και ενθαρρύνονται να συνεισφέρουν.

Τα μέλη της Ανώτατης Διοικητικής Ομάδας (SLT) δήλωσαν

«Η υποστήριξη ήταν ανεκτίμητη· αισθάνομαι αυτοπεποίθηση ως ηγέτης και πραγματικά πιστεύω ότι κάνω τη διαφορά στη ζωή των ασθενών» 

«Ο αντίκτυπος της εκπαίδευσης ηγεσίας και του executive coaching ήταν βαθύς. Βοήθησε την Ανώτατη Διοικητική Ομάδα (SLT) να γίνει πιο αποτελεσματική ως ηγεσία και αποτέλεσε το θεμέλιο της συλλογικής μας επιτυχίας.»

Το προσωπικό πρώτης γραμμής έχει δηλώσει

«Ένα υπέροχο εργασιακό περιβάλλον και μια φιλική ατμόσφαιρα, πάντα υπάρχει κάποιος να σε στηρίξει.»

«Πραγματικά ανυπομονώ να έρθω στη δουλειά· είναι έντονη η δραστηριότητα, αλλά ικανοποιητική και ποτέ δεν είναι βαρετή.»

Σχόλια ασθενών

«Το προσωπικό είναι εξυπηρετικό και φιλικό, όλα εξηγήθηκαν με χαλαρό τρόπο, οπότε είχα σαφή εικόνα για τις επιλογές μου.»

«Πάντα νιώθω ότι με ακούν και ότι λαμβάνουν μέτρα για τις ανησυχίες μου.»

«Όλα ήταν πολύ εύκολα, από την παραπομπή μου μέχρι την εγγραφή, την εξέταση και τη λήψη του προγράμματος ασκήσεων μου.»