Τι να περιμένετε όταν απαντάτε σε μια καταγγελία

Λήψη καταγγελίας

Καταλαβαίνουμε ότι το να γίνετε αντικείμενο καταγγελίας μπορεί να σας ανησυχήσει.

Είναι σημαντικό να γνωρίζετε ότι η διαδικασία είναι δίκαιη, δομημένη και αμερόληπτη.

Τι συμβαίνει στη συνέχεια

1. Ενημερώνεστε

Θα λάβετε:

• λεπτομέρειες της καταγγελίας
• υποστηρικτικές πληροφορίες (αν χρειαστεί, επεξεργασμένες)

Σε αυτό το στάδιο:

• δεν έχουν εξαχθεί συμπεράσματα

2. Παρέχετε την απάντησή σας

Θα σας ζητηθεί να:

• να επανεξετάσετε τις πληροφορίες
• να δώσετε τον λογαριασμό σας
• να συμπεριλάβετε οποιοδήποτε σχετικό υποστηρικτικό υλικό

3. Ανεξάρτητη επανεξέταση

Ένας ανεξάρτητος επιθεωρητής εξετάζει:

• την καταγγελία
• την απάντησή σας
• όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες

Μπορεί να ζητήσει περαιτέρω διευκρινίσεις, όπου χρειάζεται.

4. Επίλυση (όπου είναι δυνατόν)

Όπου κρίνεται σκόπιμο, επιδιώκουμε την επίλυση των ζητημάτων χωρίς επίσημη ακρόαση.

Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει:

• διευκρίνιση
• συμφωνημένες ενέργειες
• συστάσεις

5. Επίσημη ακρόαση (εάν απαιτείται)

Εάν το θέμα δεν μπορεί να επιλυθεί:

• θα επανεξεταστεί από ανεξάρτητη επιτροπή
• θα έχετε την ευκαιρία να ακουστείτε
• θα ληφθεί απόφαση

6. Αποτέλεσμα

Θα λάβετε:

• σαφή εξήγηση του αποτελέσματος
• λεπτομέρειες για τυχόν ενέργειες ή απαιτήσεις

7. Έφεση (μόνο διαδικασία)

Μπορείτε να ασκήσετε έφεση εάν:

• η διαδικασία δεν ακολουθήθηκε σωστά
• και αυτό είχε ως αποτέλεσμα μειονέκτημα

Τι μπορείτε να περιμένετε

• δίκαιη και ανεξάρτητη διαδικασία
• την ευκαιρία να απαντήσετε πλήρως
• σαφή επικοινωνία σε κάθε στάδιο