Qué esperar al responder a una denuncia

Recibir una queja

Entendemos que ser objeto de una queja puede resultar preocupante.

Es importante saber que el proceso es justo, estructurado e imparcial.

¿Qué ocurre a continuación?

1. Se le informa

Recibirá

• detalles de la queja
• información complementaria (redactada en caso necesario)

En esta fase

• no se ha llegado a ninguna conclusión

2. Usted responde

Se le pedirá que

• revise la información
• dé su versión de los hechos
• incluya cualquier justificante pertinente

3. Revisión independiente

Un revisor independiente examina

• la reclamación
• su respuesta
• toda la información disponible

En caso necesario, puede solicitar más aclaraciones.

4. Resolución (cuando sea posible)

Cuando proceda, trataremos de resolver los asuntos sin necesidad de una audiencia formal.

Esto puede incluir

• aclaración
• acciones acordadas
• recomendaciones

5. Audiencia formal (si es necesario)

Si el asunto no puede resolverse

• será revisado por un grupo independiente
• tendrá la oportunidad de ser oído
• se tomará una decisión

6. Resultado

Recibirá

• una explicación clara del resultado
• información detallada sobre posibles medidas o requisitos

7. Recurso (sólo proceso)

Puede recurrir si

• el proceso no se ha seguido correctamente
• y ello ha supuesto una desventaja

Qué puede esperar

• un proceso justo e independiente
• la oportunidad de responder plenamente
• una comunicación clara en cada fase