Šta očekivati kada odgovorite na žalbu

Primanje žalbe

Razumemo da biti predmet žalbe može biti zabrinjavajuće.

Važno je znati da je proces fer, strukturiran i nepristrasan.

Šta se dalje dešava

1. Vi ste informisani

Dobićete:

• Detalji žalbe
• prateće informacije (redigovano ako je potrebno)

U ovoj fazi:

• Nisu doneseni nikakvi zaključci

2. Pružite svoj odgovor

Od vas će biti zatraženo da:

• Pregledajte informacije
• Navedite svoj nalog
• uključite sve relevantne prateće materijale

3. Nezavisna recenzija

Nezavisni recenzent smatra:

• Žalba
• Vaš odgovor
• Sve dostupne informacije

Oni mogu zatražiti dodatno pojašnjenje tamo gde je to potrebno.

4. Rezolucija (gde je to moguće)

Tamo gde je to potrebno, cilj nam je da rešimo pitanja bez formalnog saslušanja.

To može uključivati:

• pojašnjenje
• Dogovorene akcije
• Preporuke

5. Formalno saslušanje (ako je potrebno)

Ako se stvar ne može rešiti:

• to će biti pregledano od strane nezavisnog panela
• imaćete priliku da budete saslušani
• odluka će biti doneta

6. Ishod

Dobićete:

• jasno objašnjenje ishoda
• Detalji o svim akcijama ili zahtevima

7. Žalba (samo proces)

Možete se žaliti ako:

• Proces nije pravilno praćen
• i to je rezultiralo nepovoljnim položajem

Šta možete očekivati

• pravedan i nezavisan proces
• prilika da se u potpunosti odgovori
• jasna komunikacija u svakoj fazi