Αλλαγή στάσεων, βελτίωση αποτελεσμάτων - Μια μελέτη περίπτωσης μιας παρέμβασης NLP στο NHS

Αυτό το άρθρο περιγράφει τις εργασίες που πραγματοποιήθηκαν σε έναν πολυσύχναστο οξεία ιατρικό θάλαμο σε ένα μεγάλο NHS Trust. Για λόγους εμπιστευτικότητας το Trust δεν κατονομάζεται. Είμαι διευθύνων σύμβουλος της Inspirational Minds Limited και σχεδίασα και διηύθυνα την παρέμβαση. Ο θάλαμος αποτύγχανε σε όλους τους τομείς με χαμηλό ηθικό, πολυάριθμα παράπονα και προβλήματα συμπεριφοράς που είχαν ως αποτέλεσμα μη ικανοποιητικές εμπειρίες ασθενών, αυξημένη ασθένεια και απουσία, καθώς και υψηλά επίπεδα άγχους και ανησυχίας μεταξύ του προσωπικού. Το έργο περιελάμβανε τέσσερις φάσεις, συλλογή και ανάλυση δεδομένων, εργαστήρια, προσομοίωση αντιστροφής ρόλων και αξιολόγηση. Το έργο έκανε βαθιά τη διαφορά και οδήγησε σε δύο σημαντικά εθνικά βραβεία.

Ιστορικό

Φανταστείτε ότι είστε ασθενής στη μέση της νύχτας σε έναν πολυσύχναστο ιατρικό θάλαμο, διψάτε και πονάτε.

Καθώς κοιτάζετε γύρω σας τι βλέπετε Προσωπικό σε διαμάχη, να γουρλώνει τα μάτια του, να μην σέβεται ο ένας τον άλλον, τους ασθενείς και τον οργανισμό.

Τι ακούτε Υψωμένες φωνές, παραβιάσεις του απορρήτου.

Πώς αισθάνεστε Φοβάστε να ζητήσετε ένα ποτό μήπως υπάρξουν επιπτώσεις... τελικά μαζεύετε το κουράγιο και πατάτε το κουδούνι....περιμένετε και περιμένετε μετά από ώρες που σας φαίνονται σαν ώρες φτάνει μια νοσοκόμα και σας αναστενάζει και γουρλώνει τα μάτια. "Τι;" ρωτάει. Ζητάτε ένα ποτό για να σας πουν: "Για όνομα του Θεού, υπάρχουν άνθρωποι πολύ πιο άρρωστοι από εσάς σε αυτόν τον θάλαμο." Ο ασθενής δυστυχώς πέθανε, κάτι έπρεπε να αλλάξει.

Αυτό είναι ένα πραγματικό παράπονο και έγινε ο καταλύτης για την Προϊσταμένη να ζητήσει βοήθεια από τα στελέχη του Trust. Σχεδιάστηκε μια παρέμβαση τεσσάρων φάσεων με την πλήρη υποστήριξη του διοικητικού συμβουλίου και με τη χορηγία του προέδρου του Trust.

Φάση 1 - συλλογή και ανάλυση δεδομένων

Συλλέχθηκαν ποσοτικά δεδομένα για να καταστεί δυνατή η μέτρηση της επιτυχίας. Τα δεδομένα αυτά περιλάμβαναν πτυχές της κλινικής φροντίδας, οι οποίες αποτελούσαν δείκτες για το πόσο καλά λειτουργούσε ένας θάλαμος, παράλληλα με θέματα απόδοσης της ομάδας. Τα ποιοτικά δεδομένα συλλέχθηκαν μέσω της ατομικής καθοδήγησης. (δείτε το πλήρες άρθρο PDF για τα δεδομένα).

Ποιοτικά δεδομένα - Coaching

Η αντίληψη σε όλο τον οργανισμό ήταν ότι επρόκειτο για μια ομάδα προσωπικού που ήταν ανίκανη και στερούνταν συμπόνιας και φροντίδας. Ο συγγραφέας ήταν περίεργος για το ποια ήταν η αντίληψη από το προσωπικό. Τι είχε συμβεί για να δημιουργηθεί μια ομάδα ανθρώπων που είχαν χάσει την πίστη στον εαυτό τους. Και τα 36 μέλη του προσωπικού έλαβαν 1:1 coaching. Κατά τη διάρκεια της συνεδρίας coaching κάθε άτομο είχε τις αξίες του στο πλαίσιο του τι ήταν σημαντικό για αυτούς που εργάζονταν. ο σκοπός ήταν να βρεθούν κοινές αξίες που θα μπορούσαν να οδηγήσουν στη δημιουργία ενός κοινού συνόλου αξιών του θαλάμου με τις σχετικές αποδεκτές και μη αποδεκτές συμπεριφορές. Συμπληρώθηκε επίσης ένα προφίλ μεταπρογράμματος για κάθε άτομο για να εντοπιστούν οι διαφορές και να ανακαλυφθούν τρόποι εορτασμού των διαφορών. Επιπλέον, ζητήθηκε από όλους να εντοπίσουν 3 τομείς που θα βελτίωναν τα πράγματα και πώς θα μπορούσαν προσωπικά να βελτιώσουν την απόδοση σε αυτούς τους τομείς.

Ανάλυση δεδομένων

Τα βασικά θέματα που εντοπίστηκαν από τις συνεδρίες καθοδήγησης ήταν η κακή επικοινωνία, η άρνηση των ατόμων να αναλάβουν την ευθύνη και την υπευθυνότητα για τις πράξεις τους και η έλλειψη πίστης στις ικανότητές τους και στις ικανότητες των συναδέλφων τους. Τα σχόλια και τα παραδείγματα από την καθοδήγηση χρησιμοποιήθηκαν για τη δημιουργία 2 εργαστηρίων NLP και μιας προσομοίωσης αντιστροφής ρόλων. Για τη βελτίωση της κλινικής φροντίδας τα εργαστήρια διεξήχθησαν παράλληλα με την εκπαίδευση στις κλινικές δεξιότητες, ιδίως όσον αφορά τη φροντίδα της περιοχής πίεσης, την πρόληψη των λοιμώξεων και τις πτώσεις.

Φάση 2 - Εργαστήρια παρέμβασης

Τα εργαστήρια ήταν υποχρεωτικά για όλο το προσωπικό και ομάδες ατόμων που είχαν προβλήματα σύγκρουσης μεταξύ τους τοποθετήθηκαν στις ίδιες ομάδες για να διευκολυνθεί η συζήτηση και η εξάσκηση σε νέους τρόπους ύπαρξης.

Το πρώτο εργαστήριο διερεύνησε το μοντέλο επικοινωνίας NLP, τη σχέση, την αιτία και το αποτέλεσμα και τις αντιλήψεις. Ήταν διαδραστικά και είχαν ως αποτέλεσμα πολύ γέλιο και μάθηση, καθώς τα άτομα άρχισαν να ανακαλύπτουν ότι προσωπικά μπορούσαν να κάνουν τη διαφορά. Πριν από το πρώτο εργαστήριο μια κοινή πρακτική ήταν κατά την παράδοση της βάρδιας με σχόλια όπως "είναι πεδίο μάχης εκεί κάτω", ακολουθούμενο από δολοφονία χαρακτήρων των ανθρώπων με τους οποίους θα συνεργάζονταν. η ομάδα αποφάσισε να το αλλάξει αυτό και εισήγαγε με άμεσο αποτέλεσμα το "high fiving" και τα θετικά σχόλια ο ένας για τον άλλον. Αυτό προκάλεσε γέλιο και σοκαρισμένες αντιδράσεις από τους συναδέλφους επαγγελματίες που παρατήρησαν την αισθητή διαφορά στην ατμόσφαιρα. Η ομάδα ανακάλυψε ότι πραγματικά συμπαθούσε ο ένας τον άλλον και άρχισε να πιστεύει στον εαυτό της.

Τοδεύτερο εργαστήριο ήταν αφιερωμένο στις αξίες και δημιούργησε ένα σύνολο αξιών στις οποίες μπορούσε να συμφωνήσει όλη η ομάδα, με κορυφαία αξία τη φροντίδα όχι μόνο για τους ασθενείς, αλλά και για τον εαυτό της και για τον άλλον. Δημιουργήθηκε ένας τοίχος υπερηφάνειας όπου αναρτήθηκαν οι καλές πρακτικές, τα ευχαριστώ και τα επιτεύγματα. τα προφίλ του μεταπρογράμματος ανατροφοδοτήθηκαν στην ομάδα και διαπιστώθηκε ότι ορισμένα από τα βασικά ζητήματα δεν ήταν μόνο η έλλειψη κατανόησης των διαφορών μεταξύ τους, αλλά και η έλλειψη κατανόησης των ρόλων του άλλου. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα να αναπτυχθεί ένα σχέδιο που θα επέτρεπε τη σκιαγράφηση του άλλου για να αποκτήσουν την απαραίτητη κατανόηση.

Φάση 3 - Προσομοίωση αντιστροφής ρόλων

Το απόλυτο εργαστήριο αντιληπτικών θέσεων, τα δεδομένα από τις καταγγελίες ελήφθησαν και χρησιμοποιώντας μια ομάδα ηθοποιών (καλά οικογένεια και φίλοι!!!) το προσωπικό έγινε οι ασθενείς και οι ηθοποιοί έγιναν το προσωπικό, έτσι ώστε να μπορέσουν να βιώσουν τι είχε περάσει ο ασθενής κατά τη φροντίδα του. Αυτό ακολουθήθηκε από μια σε βάθος ενημέρωση με βαθιά και διαρκή μάθηση.

Αξιολόγηση της φάσης 4

Άμεση

Κάθε εργαστήριο αξιολογήθηκε αμέσως με τη λήψη μέτρων για να διασφαλιστεί ότι οι αλλαγές συμπεριφοράς θα συνεχιστούν. Ο συγγραφέας εισήγαγε προσωπικά ad hoc θετικές επισκέψεις, οι οποίες συνίσταντο στο να περνάει απροειδοποίητα από τον θάλαμο και να ελέγχει ότι εξακολουθούσαν να βρίσκονται σε καλό δρόμο.

6 μήνες μετά την παρέμβαση

Τα ποσοτικά δεδομένα με τα ίδια κριτήρια αξιολογήθηκαν 6 μήνες αργότερα (δείτε το πλήρες PDF του άρθρου για τους πίνακες δεδομένων)

Το καλύτερο αποτέλεσμα από όλα ήταν μη μετρήσιμο, ήταν μια ομάδα ανθρώπων που είχε την πίστη της πίσω με τους ασθενείς να επωφελούνται από τις βελτιωμένες εμπειρίες.

Διάδοση και βιωσιμότητα

Το πιο δύσκολο μέρος των παρεμβάσεων αλλαγής είναι η βιωσιμότητα. Για να αντιμετωπιστεί αυτό, τα μέλη της ομάδας του θαλάμου, συμπεριλαμβανομένων της ανώτερης και της κατώτερης αδελφής και της προϊσταμένης εκπαιδεύτηκαν ως επαγγελματίες και προπονητές NLP. Όλα τα νέα μέλη της ομάδας παρακολούθησαν το Trusts 1 ημέρα Εισαγωγή στο NLP για τη διατήρηση της αποτελεσματικής επικοινωνίας ως μέρος της εισαγωγής τους. μετά από αυτή την παρέμβαση 6 άτομα του προσωπικού έχουν προαχθεί και κατά τη διάρκεια μιας μεγάλης αναδιοργάνωσης ο θάλαμος δεν υπάρχει πλέον. Τα άτομα συνεχίζουν να χρησιμοποιούν τις δεξιότητές τους και ασκούν συνεχή θετική επιρροή στους τομείς που εργάζονται.

Η εθνική αναγνώριση επετεύχθη με την κατάκτηση του βραβείου Nursing Times Award for Excellence in Staff Health and wellbeing, το οποίο περιελάμβανε μια δεξίωση στο Clarence House με τον Πρίγκιπα Κάρολο και το βραβείο Training Journal Award for Best Organisational Development Programme.

Download the Rapport article as a PDF