Changing Attitudes, Improving Outcomes - A case study of an NLP Intervention in the NHS

Ovaj članak opisuje rad koji se odigrao na prometnom akutnom medicinskom odeljenju u okviru velikog NHS Trust-a. U svrhu poverljivosti Fond nije imenovan. Ja sam izvršni direktor Inspirational Minds Limited i osmislio sam i predvodio intervenciju. Odeljenje je propadalo po svim tačkama optužnice sa niskim moralom, brojnim pritužbama i pitanjima ponašanja koja su se nalazila u nezadovoljavajućim iskustvima pacijenata, povećanom bolešću i odsustvom, kao i visokim nivoom stresa i anksioznosti među osobljem. Rad se sastojao od četiri faze, prikupljanja i analize podataka, radionica, simulacije obrtanja uloga i ocenjivanja. Delo je napravilo duboku razliku i dovelo do dve prestižne nacionalne nagrade.

Pozadini

Zamislite da ste pacijent usred noći na prometnom medicinskom odeljenju, žedni ste i u bolovima. 

Dok gledate oko sebe šta vidite? Osoblje u sukobu, prevrtanje očima, nepoštovanje jedni prema drugima, pacijentima i organizaciji.

Šta si to čula? Podignuti glasovi, vetrovi poverljivosti.

Kakav je osećaj? Plasite se da trazite pice u slucaju da bude posledica...na kraju skupite hrabrost i pritisnete zujalicu....sacekate i sacekate kako izgleda satima medicinska sestra stigne i uzdahne na vas i prevrne oci. 'Šta?' pita ona. Tražite piće samo da bi vam rekli, 'Zaboga, postoje ljudi mnogo bolesniji od vas na ovom odeljenju.' Pacijent je nažalost umro, nešto je moralo da se promeni.

Ovo je stvarna žalba i postala je katalizator za Matrona da pozove pomoć rukovodilaca Fonda. Četvorosedna intervencija osmišljena je uz punu podršku odbora i sponzorisana od strane predsednika Povereništva.

Faza 1 – prikupljanje i analiza podataka

Prikupljeni su kvantitativni podaci da bi se omogućila merenja uspeha. Ti podaci su uključivali aspekte kliničke nege, koji su bili pokazatelji koliko dobro odeljenje radi, pored problema sa performansama tima. Kvalitativni podaci su prikupljeni preko jednog do jednog trenera. (pogledajte ceo članak PDF za podatke).

Kvalitativni podaci – Coaching

Percepcija širom organizacije bila je da je to grupa osoblja koja je bila nesposobna i nije imala saosećanja i brige.  Autora je zanimalo kakva je percepcija osoblja.  Šta se desilo da stvori grupu ljudi koji su izgubili veruju u sebe.  Svih 36 članova osoblja dobilo je 1:1 trenerski posao.  Tokom trenerske sesije svaka osoba je imala svoje vrednosti izvaрene u kontekstu onoga љto joj je vaћno da radi svoj.  Svrha ovoga je bila da se pronađu zajedničke vrednosti koje bi mogle da dovedu do stvaranja zajedničkog skupa štićenih vrednosti sa povezanim prihvatljivim i neprihvatljivim ponašanjima.  Takođe je dovršen profil meta programa za svaku osobu kako bi se identifikovale razlike i otkrili načini proslave razlika.  Pored toga, od svih njih je zatraženo da identifikuju 3 oblasti koje bi poboljšale stvari i kako bi lično mogle da poboljšaju performanse u tim oblastima.  

Analiza podataka

Ključne teme identifikovane sa trenerskih sesija bile su loša komunikacija, ljudi koji odbijaju da preuzmu odgovornost i odgovornost za svoje postupke i nedostatak vere u sopstvene sposobnosti i sposobnosti svojih kolega.   Komentari i primeri koučinga korišćeni su za kreiranje 2 NLP radionice i simulaciju obrtanja uloga.  Da bi se poboljšala klinička nega radionice su išle paralelno sa treningom kliničkih veština posebno oko  nege područja pritiska, prevencije infekcije i padova.   

Faza 2 - Interventne  radionice

Radionice su bile obavezne za svo osoblje i grupe ljudi koji su imali problema međusobnog sukoba, stisnuti su u iste grupe kako bi se olakšala diskusija i praktikovali novi načini života.

Radionica jedan je istraživala NLP komunikacioni model, rapport, uzrok i posledi efekat i percepcije.  Bili su interaktivni i rezultirali su mnogo smeha i učenja kada su pojedinci počeli da otkrivaju da oni lično mogu da naprave razliku.  Pre prve radionice uobičajena praksa bila je primopredaja smena sa komentarima kao što su ' to je bojno polje dole' praćeno karakterom atentata na ljude sa kojima bi radili.  Tim je odlučio da to promeni i uveo je 'visoko fiviranje' i pozitivne komentare jedni o drugima sa momentalnim dejstvom.  To je izazvalo smeh i šokirane reakcije kolega profesionalaca koji su primetili opipljivu razliku u atmosferi.  Tim je otkrio da se zapravo vole i počeli su da veruju u sebe.  

Radionica dva je bila posvećena Vrednostima i stvorila je skup vrednosti oko kojih je ceo tim mogao da se složi sa vrhunskom vrednošću brige ne samo za pacijente, jedni za druge i za sebe.  Stvoren je zid ponosa gde je nastala dobra praksa, hvala i prikazana su dostignuća.  Meta programski profili su se vratili timu i ustanovljeno je da neka od suštinskih pitanja nisu samo nedostatak razumevanja jedni o drugima razlike, već i nerazumevanje drugih uloga.  To je rezultiralo izradom projekta koji će omogućiti međusobno senke kako bi stekli razumevanje koje im je bilo potrebno.

Faza 3 - Simulacija obrtanja uloga

Radionica krajnjih perceptualnih pozicija, podaci iz pritužbi su uzeti i koristeći grupu glumaca (dobro porodica i prijatelji!!) osoblje je postalo pacijenti i glumci su postali osoblje kako bi mogli da iskuse kroz šta je pacijent prošao prilikom njihovog negovatelja.  Usledio je dubinski izveštaj sa dubokim i trajnim učenjem.

Evaluacija faze 4

Instant 

Svaka radionica je odmah ocenjena sa merom koja je stavljena na snagu kako bi se osiguralo da se promene u ponašanju nastave.  Autor je lično uveo ad hoc runde pozitivnosti, koje su se sastojale od nenajavljivanja na odeljenje, i provere da li su još uvek na pravom putu.  

6 meseci post intervencija

Kvantitativni podaci sa identičnim kriterijumima su procenjeni 6 meseci kasnije (pogledajte ceo članak PDF za tabele podataka)

Najbolji rezultat od svih je bio nekvantificiran to je bio tim ljudi koji su imali svoje uverenje da pacijenti imaju koristi od poboljšanih iskustava.

Širenje i održivost

Najizazovniji deo intervencija promena je održivost.  Da se obratim ovom članu tima odeljenja, uključujući stariju i mlađu sestru i prostirku obučenu kao NLP praktikanti i treneri.  Svi novi članovi tima prisustvovali su 1-dnevnom uvodu u NLP kako bi održali efikasnu komunikaciju u sklopu svoje indukcije.  Od ove intervencije 6 službenika je unapređeno, a tokom velike reododne organizacije odeljenje sada više ne postoji.  Pojedinci nastavljaju da koriste svoje veštine i tekući su pozitivan uticaj u oblastima u kojima rade.   

Nacionalno priznanje ostvareno je osvajanjem nagrade Nursing Times za izvrsnost u zdravlju i blagostanju osoblja, koja je uključivala prijem u Klarens Hausu sa HRH princom Čarlsom i nagradu Dnevnika obuke za najbolji program organizacionog razvoja.   
 

https://anlp.org/private/files/301b2f545e7d5172276762e93f8ad640.pdf">Download the Rapport article as a PDF