意識を変え、結果を改善する - NHSにおけるNLP介入のケーススタディ

この記事は、大規模なNHSトラスト内の多忙な急性期医療病棟で行われた作業について述べたものである。機密保持のため、トラストの名前は伏せてある。私はInspirational Minds Limitedの代表取締役であり、この介入を企画・指揮しました。この病棟は、士気の低下、多数の苦情、行動上の問題によって、患者の満足のいかない体験、病気や欠勤の増加、スタッフのストレスや不安の高さなど、あらゆる面で失敗していました。このプロジェクトは、データの収集と分析、ワークショップ、役割分担シミュレーション、評価の4つのフェーズで構成されています。この活動は大きな変化をもたらし、2つの名誉ある国内賞を受賞することになりました。

背景

真夜中の忙しい病棟で、喉が渇き、痛みに苦しむ患者を想像してください。

周囲を見渡すと、何が見えるでしょうか。対立しているスタッフ、目を丸くしているスタッフ、お互いに、患者や組織に対して無礼な態度をとっているスタッフ。

何が聞こえるか？声を荒げる、守秘義務に違反する。

どう感じるか？飲み物を頼むのが怖くなり、何か言われたらどうしようと思いながら、勇気を出してブザーを押す。飲み物を頼むと、「この病棟にはあなたよりもっと病気の人がいるんだから」と言われる。その患者は悲しいことに亡くなってしまった。

これは実際にあった苦情で、寮母がトラストの役員に助けを求めるきっかけになりました。理事会の全面的なバックアップを受け、トラスト会長の後援のもと、4段階の介入が計画されました。

第1段階：データの収集と分析

成功を測定するために、定量的なデータが収集されました。このデータには、病棟のパフォーマンスの指標となる臨床ケアの側面や、チームのパフォーマンスに関する問題が含まれています。質的なデータは、1対1のコーチングを通じて収集されました。(データについては、記事全文のPDFをご覧ください）。

質的データ - コーチング

36人のスタッフ全員が1対1のコーチングを受けました。 コーチングセッションでは、各自が働く上で大切にしている価値観を聞き出しました。この目的は、共通の価値観を見つけ、それに関連する許容・不許容の行動とともに、共有された一連のワードバリューを作成することにありました。 また、違いを特定し、その違いを祝う方法を発見するために、各人のメタ・プログラム・プロファイルが完成しました。 さらに、全員が、状況を改善する3つの領域とこれらの領域でパフォーマンスを向上する方法を個人的に見つけるよう求められました。

データ分析

コーチングセッションで明らかになった主なテーマは、コミュニケーション不足、自分の行動に責任を持つことを拒む人、自分や同僚の能力を信じることができない人でした。 コーチングで得られたコメントや事例をもとに、NLPワークショップ2つと役割逆転シミュレーションを作成しました。 臨床ケアの改善のため、ワークショップでは、特に圧迫部ケア、感染予防、転倒などの臨床スキルに関するトレーニングと並行して行いました。

フェーズ2 - インターベンション・ワークショップ

ワークショップは全スタッフに義務付けられており、互いに対立する問題を抱えた人たちが同じグループに入ることで、話し合いを促進し、新しいあり方を実践することができました。

ワークショップ1では、NLPのコミュニケーションモデル、ラポール、因果関係、パーセプションについて学びました。 ワークショップは対話形式で行われ、多くの笑いと学びがあり、個人個人が変化をもたらすことができることを発見し始めました。 最初のワークショップの前に、シフトの引き継ぎで「あそこは戦場だ」といったコメントや、これから一緒に働く人の人格否定がよく行われていたそうです。そのため、チームは「ハイタッチ」をしたり、お互いにポジティブなコメントをしたりするようにしました。 すると、その雰囲気の違いに気づいた同僚たちは、笑ったり、ショックを受けたりしました。 チームは、自分たちが実際にお互いを好きで、自分を信じられるようになっていることに気づいたのです。

ワークショップ2は「価値観」に特化し、チーム全員が納得できる価値観のセットを作成しました。 誇りの壁には、優れた実践、感謝の言葉、業績が掲示されました。メタ・プログラム・プロフィールはチームにフィードバックされ、核となる問題のいくつかは、お互いの違いに対する理解不足だけでなく、お互いの役割に対する理解不足であることが明らかになりました。 その結果、必要な理解を得るために、お互いのシャドーイングを可能にするプロジェクトが開発されました。

第3段階：役割逆転シミュレーション

究極の知覚位置ワークショップでは、苦情のデータをもとに、俳優（家族や友人も可！）を使ってスタッフが患者に、俳優がスタッフになり、患者がケアで経験したことを体験しました。 この後、深いディブリーフィングが行われ、深い学びと持続的な学びを得ました。

フェーズ4の評価

インスタント

ワークショップの評価はすぐに行われ、行動変容の継続を確認するための対策が講じられた。 また、筆者自ら、予告なしに病棟に立ち寄り、行動変容の継続を確認するアドホックポジティブラウンドを導入した。

介入後6カ月

6ヶ月後に同一基準の定量データを評価（データ表は記事本文PDFを参照）

最高の結果は、数値化できないが、患者さんの体験が改善され、自分たちの信念を取り戻したチームである。

普及と持続可能性

このため、シニアシスター、ジュニアシスター、寮母を含む病棟チームのメンバーは、NLPプラクティショナーおよびコーチとしてトレーニングを受けました。 新人メンバー全員が、導入の一環として、効果的なコミュニケーションを維持するために、トラストの1日NLP入門に参加しました。この介入以来、6人のスタッフが昇進し、大規模な再編成の際には、その病棟はもはや存在しなくなりました。 個人はそのスキルを使い続け、勤務する地域で継続的に良い影響を及ぼしています。

また、チャールズ皇太子とのクラレンス・ハウスでのレセプションや、トレーニング・ジャーナル誌の組織開発プログラム賞など、スタッフの健康と福祉に関する優秀な賞としてナーシング・タイムズ賞を受賞し、全国的な評価を得ました。

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