Změna postojů, zlepšení výsledků - případová studie intervence NLP v NHS

Tento článek popisuje práci, která probíhala na rušném akutním lékařském oddělení v rámci velkého fondu NHS. Z důvodu zachování důvěrnosti není trust jmenován. Jsem jednatelem společnosti Inspirational Minds Limited a intervenci jsem navrhl a vedl. Oddělení selhávalo ve všech ohledech, mělo nízkou morálku, četné stížnosti a problémy s chováním, které vedly k neuspokojivým zkušenostem pacientů, zvýšené nemocnosti a absenci a vysoké úrovni stresu a úzkosti mezi personálem. Práce se skládala ze čtyř fází, sběru a analýzy dat, workshopů, simulace výměny rolí a hodnocení. Práce přinesla zásadní změnu a vedla ke dvěma prestižním národním oceněním.

Pozadí

Představte si, že jste pacient uprostřed noci na rušném lékařském oddělení, máte žízeň a bolesti.

Když se rozhlédnete kolem sebe, co vidíte? Konfliktní personál, který koulí očima, chová se neuctivě k sobě navzájem, k pacientům i k organizaci.

Co slyšíte? Zvýšené hlasy, porušování důvěrnosti.

Jak se cítíte? Bojíte se požádat o pití, aby z toho nevyplynuly nějaké důsledky... nakonec seberete odvahu a zmáčknete bzučák....čekáte a čekáte, po hodinách, které se vám zdají jako hodiny, přijde sestra, povzdechne si na vás a vyvalí oči. "Cože?" zeptá se. Požádáte o pití, jen aby vám řekla: 'Proboha, na tomto oddělení jsou lidé mnohem nemocnější než vy." Pacient bohužel zemřel, něco se muselo změnit.

Toto je skutečná stížnost a stala se katalyzátorem pro matronu, aby požádala o pomoc vedení trustu. Byla navržena čtyřfázová intervence s plnou podporou představenstva a zaštítěná předsedou trustu.

Fáze 1 - sběr a analýza dat

Byly shromážděny kvantitativní údaje, které umožnily měřit úspěšnost. Tyto údaje zahrnovaly aspekty klinické péče, které byly ukazateli toho, jak dobře oddělení funguje, spolu s otázkami výkonnosti týmu. Kvalitativní údaje byly shromažďovány prostřednictvím individuálního koučování. (Údaje viz celý článek ve formátu PDF).

Kvalitativní data - koučování

V celé organizaci panoval názor, že se jedná o skupinu zaměstnanců, kteří jsou neschopní a postrádají soucit a péči. Autorku zajímalo, jak to vnímají zaměstnanci. Co se stalo, že se vytvořila skupina lidí, kteří ztratili víru v sebe sama. Všech 36 zaměstnanců absolvovalo koučování 1:1. Během koučovacího sezení byly u každé osoby zjišťovány její hodnoty v kontextu toho, co je pro ni důležité, když pracuje. účelem bylo najít společné hodnoty, které by mohly vést k vytvoření společného souboru hodnot oddělení s přidruženým přijatelným a nepřijatelným chováním. U každého člověka byl také vyplněn metaprogramový profil, aby se zjistily rozdíly a objevily způsoby, jak tyto rozdíly oslavit. Kromě toho byli všichni požádáni, aby určili 3 oblasti, které by mohly věci zlepšit, a jak by mohli osobně zlepšit výkon v těchto oblastech.

Analýza dat

Klíčovými tématy identifikovanými na základě koučovacích sezení byla špatná komunikace, lidé odmítající převzít odpovědnost a zodpovědnost za své činy a nedostatek víry ve vlastní schopnosti a schopnosti svých kolegů. Připomínky a příklady z koučování byly použity k vytvoření 2 workshopů NLP a simulace výměny rolí. Pro zlepšení klinické péče probíhaly workshopy souběžně se školením v klinických dovednostech, zejména v oblasti péče o tlakovou oblast, prevence infekcí a pádů.

Fáze 2 - Intervenční workshopy

Workshopy byly povinné pro všechny zaměstnance a skupiny lidí, kteří měli vzájemné konfliktní problémy, byly umístěny do stejných skupin, aby se usnadnila diskuse a nácvik nových způsobů bytí.

První workshop se zabýval komunikačním modelem NLP, vztahem, příčinou a následkem a vnímáním. Byly interaktivní a vedly ke spoustě smíchu a učení, protože jednotlivci začali zjišťovat, že oni osobně mohou něco změnit. Před prvním workshopem byly běžnou praxí při předávání směny komentáře typu " tam dole je to bitevní pole", po nichž následovaly charakterové útoky na lidi, se kterými budou pracovat. tým se rozhodl to změnit a s okamžitým účinkem zavedl "plácání" a pozitivní komentáře na adresu ostatních. To vyvolalo smích a šokované reakce kolegů profesionálů, kteří si všimli citelného rozdílu v atmosféře. Tým zjistil, že se mají skutečně rádi a začali si věřit.

Druhý workshop byl věnován hodnotám a vytvořil soubor hodnot, na kterých se shodli všichni členové týmu, přičemž hlavní hodnotou byla péče nejen o pacienty, ale i o sebe navzájem a o sebe sama. Byla vytvořena zeď hrdosti, kde byly vystaveny příklady dobré praxe, poděkování a úspěchy. tým byl seznámen s profily meta programů a bylo zjištěno, že některé z hlavních problémů spočívají nejen v nedostatečném pochopení vzájemných odlišností, ale také v nedostatečném pochopení vzájemných rolí. Výsledkem bylo vypracování projektu, který umožnil vzájemné stínování s cílem získat potřebné porozumění.

Fáze 3 - Simulace výměny rolí

Workshop zaměřený na vnímání pozic, při kterém byly využity údaje ze stížností a pomocí skupiny herců (tedy rodiny a přátel!!!) se zaměstnanci stali pacienty a herci zaměstnanci, aby si mohli vyzkoušet, čím si pacient při péči o něho prošel. Následovala hloubková debrief s hlubokými a trvalými poznatky.

Hodnocení 4. fáze

Okamžité

Každý workshop byl okamžitě vyhodnocen a byla zavedena opatření, která měla zajistit, aby změny chování pokračovaly. Autor osobně zavedl ad hoc pozitivní vizity, které spočívaly v tom, že se neohlášeně zastavil na oddělení a zkontroloval, zda jsou stále na správné cestě.

6 měsíců po intervenci

Kvantitativní údaje se stejnými kritérii byly vyhodnoceny po 6 měsících (tabulky s údaji viz celý článek ve formátu PDF)

Nejlepší výsledek ze všech byl nekvantifikovatelný, byl to tým lidí, kterým se vrátila víra, přičemž pacienti měli prospěch ze zlepšených zkušeností.

Šíření a udržitelnost

Nejnáročnější částí intervence změny je udržitelnost. Aby se to vyřešilo, členové týmu oddělení včetně starší a mladší sestry a matrona se vycvičili jako praktici a koučové NLP. Všichni noví členové týmu se zúčastnili 1denního úvodu do NLP v rámci Trustu, aby si udrželi efektivní komunikaci jako součást svého úvodu. od této intervence bylo povýšeno 6 zaměstnanců a během velké reorganizace oddělení již neexistuje. Jednotlivci nadále využívají své dovednosti a mají trvalý pozitivní vliv v oblastech, kde pracují.

Národního uznání bylo dosaženo získáním ceny Nursing Times Award for Excellence in Staff Health and wellbeing, jejíž součástí byla recepce v Clarence House s Jeho královskou Výsostí princem Charlesem a cena Training Journal Award za nejlepší program organizačního rozvoje.

Download the Rapport article as a PDF