Einstellungen ändern, Ergebnisse verbessern - eine Fallstudie über eine NLP-Intervention im NHS

Dieser Artikel beschreibt die Arbeit auf einer stark frequentierten akutmedizinischen Station in einem großen NHS Trust. Aus Gründen der Vertraulichkeit wird der Trust nicht genannt. Ich bin Geschäftsführer von Inspirational Minds Limited und habe die Maßnahme konzipiert und geleitet. Die Station versagte auf ganzer Linie, die Arbeitsmoral war niedrig, es gab zahlreiche Beschwerden und Verhaltensprobleme, die zu unbefriedigenden Patientenerfahrungen, erhöhtem Krankenstand und Abwesenheit sowie einem hohen Maß an Stress und Ängsten beim Personal führten. Die Arbeit bestand aus vier Phasen: Datenerhebung und -analyse, Workshops, Rollentausch-Simulation und Bewertung. Die Arbeit bewirkte einen tiefgreifenden Wandel und führte zu zwei angesehenen nationalen Auszeichnungen.

Hintergrund

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Patient mitten in der Nacht auf einer belebten Krankenstation, Sie haben Durst und Schmerzen.

Wenn Sie sich umsehen, was sehen Sie? Personal, das sich streitet, mit den Augen rollt, sich gegenseitig, den Patienten und dem Unternehmen gegenüber respektlos verhält.

Was hören Sie? Erhobene Stimmen, Verstöße gegen die Schweigepflicht.

Wie fühlt es sich an? Sie trauen sich nicht, nach einem Getränk zu fragen, weil Sie befürchten, dass es Konsequenzen geben könnte... Schließlich nehmen Sie den Mut zusammen und drücken den Summer..... Sie warten und warten, und nach gefühlten Stunden kommt eine Krankenschwester, seufzt Sie an und rollt mit den Augen: "Was?", fragt sie. Man bittet um ein Getränk und bekommt zu hören: "Um Himmels willen, auf dieser Station gibt es Leute, die viel kränker sind als Sie." Der Patient ist leider gestorben, es musste sich etwas ändern.

Dies ist eine tatsächliche Beschwerde und war der Auslöser dafür, dass die Oberschwester die Führungskräfte des Trusts um Hilfe bat. Mit der vollen Unterstützung des Vorstands und unter der Schirmherrschaft des Vorsitzenden des Trusts wurde eine vierstufige Maßnahme entwickelt.

Phase 1 - Datenerhebung und -analyse

Es wurden quantitative Daten gesammelt, um den Erfolg zu messen. Diese Daten umfassten Aspekte der klinischen Versorgung, die als Indikatoren für die Leistung einer Station dienten, sowie Fragen der Teamleistung. Qualitative Daten wurden durch persönliches Coaching erhoben. (siehe PDF des vollständigen Artikels für Daten).

Qualitative Daten - Coaching

In der gesamten Organisation herrschte der Eindruck, dass es sich um eine Gruppe von Mitarbeitern handelte, die inkompetent waren und denen es an Mitgefühl und Fürsorge mangelte. Die Autorin war neugierig auf die Wahrnehmung der Mitarbeiter. Was war geschehen, um eine Gruppe von Menschen zu schaffen, die den Glauben an sich selbst verloren hatten? Alle 36 Mitarbeiter erhielten ein 1:1-Coaching. Während der Coaching-Sitzung wurden die Werte jedes Einzelnen im Zusammenhang mit dem, was ihnen bei ihrer Arbeit wichtig war, erfragt. ziel war es, gemeinsame Werte zu finden, die zur Schaffung einer gemeinsamen Reihe von Stationswerten mit den dazugehörigen akzeptablen und inakzeptablen Verhaltensweisen führen könnten. Außerdem wurde für jede Person ein Meta-Programm-Profil ausgefüllt, um Unterschiede zu ermitteln und Wege zu finden, diese Unterschiede zu würdigen. Außerdem wurden alle gebeten, drei Bereiche zu identifizieren, in denen sich die Dinge verbessern würden, und herauszufinden, wie sie persönlich ihre Leistung in diesen Bereichen verbessern könnten.

Datenanalyse

Die Hauptthemen, die in den Coaching-Sitzungen identifiziert wurden, waren schlechte Kommunikation, die Weigerung, Verantwortung und Rechenschaft für ihre Handlungen zu übernehmen, und mangelnder Glaube an die eigenen Fähigkeiten und die ihrer Kollegen. Die Kommentare und Beispiele aus dem Coaching wurden zur Entwicklung von zwei NLP-Workshops und einer Rollentausch-Simulation verwendet. Zur Verbesserung der klinischen Versorgung liefen die Workshops parallel zur Ausbildung in klinischen Fertigkeiten, insbesondere in den Bereichen Druckstellenpflege, Infektionsprävention und Stürze.

Phase 2 - Interventions-Workshops

Die Workshops waren für alle Mitarbeiter obligatorisch, und Gruppen von Personen, die Probleme mit Konflikten untereinander hatten, wurden in dieselben Gruppen eingeteilt, um die Diskussion zu erleichtern und neue Verhaltensweisen einzuüben.

Dererste Workshop befasste sich mit dem NLP-Kommunikationsmodell, Rapport, Ursache und Wirkung und Wahrnehmungen. Die Workshops waren interaktiv und führten zu viel Gelächter und Lernen, da jeder Einzelne entdeckte, dass er persönlich etwas bewirken konnte. Vor dem ersten Workshop war es üblich, bei der Schichtübergabe Kommentare wie "das ist ein Schlachtfeld da unten" abzugeben, gefolgt von Rufmord an den Personen, mit denen sie arbeiten würden. das Team beschloss, dies zu ändern und führte mit sofortiger Wirkung "High Fiving" und positive Kommentare übereinander ein. Dies führte zu Gelächter und schockierten Reaktionen der Kollegen, die den spürbaren Unterschied in der Atmosphäre bemerkten. Das Team entdeckte, dass sie sich tatsächlich mochten und begann, an sich selbst zu glauben.

Workshop zwei war den Werten gewidmet, und es wurde eine Reihe von Werten geschaffen, auf die sich das gesamte Team einigen konnte, wobei der oberste Wert die Fürsorge nicht nur für die Patienten, sondern auch für einander und für sich selbst war. Es wurde eine Wand des Stolzes geschaffen, an der gute Praktiken, Danksagungen und Errungenschaften angezeigt wurden. das Team erhielt Rückmeldungen zu den Profilen des Metaprogramms, und es wurde festgestellt, dass einige der Hauptprobleme nicht nur im mangelnden Verständnis für die Unterschiede zwischen den Mitarbeitern, sondern auch im mangelnden Verständnis für die Rolle des jeweils anderen lagen. Daraufhin wurde ein Projekt entwickelt, das es ermöglichte, sich gegenseitig zu beschatten, um das erforderliche Verständnis zu erlangen.

Phase 3 - Rollentausch-Simulation

Der ultimative Wahrnehmungsworkshop, bei dem die Daten aus den Beschwerden genommen wurden und eine Gruppe von Schauspielern (Familie und Freunde!!!) in die Rolle der Patienten und die Schauspieler in die Rolle der Mitarbeiter schlüpften, so dass sie erleben konnten, was der Patient in seiner Pflege durchgemacht hatte. Darauf folgte eine ausführliche Nachbesprechung mit tiefgreifenden und dauerhaften Erkenntnissen.

Bewertung von Phase 4

Sofort

Jeder Workshop wurde sofort ausgewertet, und es wurden Maßnahmen ergriffen, um sicherzustellen, dass sich die Verhaltensänderungen fortsetzen. Der Autor führte persönlich Ad-hoc-Positivitätsvisiten ein, die darin bestanden, unangekündigt auf der Station vorbeizuschauen und zu überprüfen, ob sie noch auf dem richtigen Weg waren.

6 Monate nach der Intervention

Die quantitativen Daten mit denselben Kriterien wurden 6 Monate später ausgewertet (Datentabellen siehe PDF des vollständigen Artikels)

Das beste Ergebnis von allen war nicht quantifizierbar: ein Team von Menschen, die ihren Glauben zurückgewonnen hatten, und Patienten, die durch verbesserte Erfahrungen profitierten.

Ausbreitung und Nachhaltigkeit

Die größte Herausforderung bei Veränderungsmaßnahmen ist die Nachhaltigkeit. Um dies zu erreichen, wurden Mitglieder des Stationsteams, einschließlich der Ober- und Unterschwester und der Oberschwester, zu NLP-Praktikern und Coaches ausgebildet. Alle neuen Teammitglieder nahmen an der eintägigen Einführung in NLP des Trusts teil, um die effektive Kommunikation als Teil ihrer Einarbeitung zu unterstützen. seit dieser Maßnahme wurden 6 Mitarbeiter befördert, und im Zuge einer größeren Umstrukturierung gibt es die Station nicht mehr. Die einzelnen Mitarbeiter setzen ihre Fähigkeiten weiterhin ein und haben einen anhaltend positiven Einfluss auf ihre Arbeitsbereiche.

Nationale Anerkennung erhielt das Projekt durch die Verleihung des Nursing Times Award for Excellence in Staff Health and wellbeing, der mit einem Empfang im Clarence House mit HRH Prince Charles und dem Training Journal Award for Best Organisational Development Programme verbunden war.

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