Το NLP στον τομέα της φιλοξενίας

"Στο Edge Hotel School (EHS), University of Essex, οι φοιτητές βιώνουν την εμπειρία της Φιλοξενίας και των Εκδηλώσεων (H&E) σε ένα πλαίσιο βιωματικής μάθησης. Αυτό λαμβάνει χώρα και με τη μορφή εμπλοκής του κλάδου, όπου επαγγελματίες του κλάδου μοιράζονται τις γνώσεις και την εμπειρία τους με τους σπουδαστές. Στο ρόλο μου ως λέκτορα της διαχείρισης H&E, οι φοιτητές με ρωτούν συχνά ποια νομίζω ότι είναι μία από τις πιο σημαντικές ιδιότητες ενός διαχειριστή H&E Στην εποχή της ψηφιακής επικοινωνίας, δεν υπάρχει μια απλή και ξεκάθαρη απάντηση. Ωστόσο, οι αποτελεσματικές δεξιότητες και ικανότητες λεκτικής και μη λεκτικής επικοινωνίας είναι σίγουρα το κλειδί για την αποτελεσματική επικοινωνία με τους επισκέπτες και τους συναδέλφους.

Ο τρόπος με τον οποίο οι εργαζόμενοι αλληλεπιδρούν με τους επισκέπτες/πελάτες ή απλώς μεταξύ τους μπορεί να κάνει τη διαφορά μεταξύ μιας εξαιρετικής και μιας απογοητευτικής εμπειρίας επικοινωνίας. Όλοι μας αλληλεπιδρούμε και ανταποκρινόμαστε στην επικοινωνία με διαφορετικούς τρόπους. Ως εκ τούτου, προσπαθώ να μεταφέρω διαφορετικές θεωρίες και στρατηγικές επικοινωνίας στους μαθητές μου.

Επικοινώνησα με το ANLP International CIC, τον επαγγελματικό φορέα για τον Νευρογλωσσικό Προγραμματισμό (NLP) και ρώτησα αν θα μπορούσαν να προσεγγίσουν τα μέλη τους με εμπειρία σε περιβάλλον H&E, για να δω αν κάποιοι ήταν πρόθυμοι να παρουσιάσουν κάποιες από τις εμπειρίες και τις δεξιότητές τους στους φοιτητές. Το ANLP μου παρείχε έναν κατάλογο πιστοποιημένων επαγγελματιών του NLP με σχετική εμπειρία σε H&E.

Το NLP είναι μία από τις στρατηγικές που μπορούν να έχουν θετικό αντίκτυπο προς την κατεύθυνση μεγαλύτερων εμπειριών τόσο για τους επισκέπτες όσο και για τους εργαζόμενους στο περιβάλλον H&E, ακόμη περισσότερο όταν οι προσκεκλημένοι ομιλητές έχουν προηγούμενη γνώση και εμπειρία στον κλάδο H&E. Έτσι, προσκάλεσα ομιλητές με γνώση του NLP στον κλάδο H&E να παρουσιάσουν το NLP στην τάξη παρέχοντας στους μαθητές παραδείγματα για το πώς το NLP μπορεί να χρησιμοποιηθεί στο περιβάλλον H&E για την αύξηση των πωλήσεων ή/και τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών μέσω βελτιωμένων (διοικητικών) δεξιοτήτων και της οικοδόμησης σχέσεων. Μερικά από τα εργαλεία και τις τεχνικές που μπορούν να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνουν την καλύτερη μετρήσιμη απόδοση των ποιοτικών αποτελεσμάτων (μέσω μιας διαδικασίας καθορισμού στόχων) και τη μοντελοποίηση της αριστείας (μέσω βελτιωμένης αυτογνωσίας όσον αφορά την αξία και τις πεποιθήσεις).

Οι μαθητές μαθαίνουν καλύτερα όταν αναλαμβάνουν την ευθύνη της μάθησής τους. Ως εκ τούτου, προσπαθώ να επιτύχω ένα μη κανονιστικό περιβάλλον μάθησης- οι μαθητές αποφασίζουν μόνοι τους τι θα πάρουν από αυτές τις συνεδρίες. Συνολικά, οι συνεδρίες προσκεκλημένων ομιλητών για την επικοινωνία φαίνεται να ενθαρρύνουν την ικανότητα ανάπτυξης ποικίλης ανταπόκρισης στις διαφορετικές ανάγκες πολλών ενδιαφερομένων μερών. Οι φοιτητές που προβληματίζονται σχετικά με εναλλακτικές στρατηγικές επικοινωνίας, όπως η NLP, βελτιώνουν την ικανότητά τους να εντοπίζουν τις ανάγκες των καλεσμένων και να ανταποκρίνονται σε αυτές πιο κατάλληλα. Στόχος μου είναι να ενισχύσω το ρεπερτόριο των απαντήσεων των φοιτητών, ώστε να μπορούν να είναι πιο ευέλικτοι και να προσαρμόζονται σε ό,τι χρειάζεται για να δημιουργούν πιο θετικές αλληλεπιδράσεις με τους επισκέπτες".

Δημήτρης Λέρα
Λέκτορας
Edge Hotel School στο Πανεπιστήμιο του Essex

"Διάβασα το μηνιαίο ενημερωτικό δελτίο/ενημέρωση του ANLP Trainer από τον Μάρτιο του 2021 και παρατήρησα το αίτημα για μια αφιλοκερδή παρουσίαση σε σπουδαστές επιπέδου 6 σε μια σχολή ξενοδοχείων του Πανεπιστημίου. Με την εμπειρία μου στον τομέα της φιλοξενίας, το είδα ως μια μεγάλη ευκαιρία να μεταδώσω κάποιες γνώσεις και να αυξήσω την ευαισθητοποίηση για το NLP στην πορεία. Έστειλα το βιογραφικό μου και επιλέχθηκα από το Πανεπιστήμιο.

Έκανα την παρουσίαση στην Edge Hotel School στα μέσα Ιουνίου και στη συνέχεια έλαβα μερικά υπέροχα σχόλια από τον Δημήτρη και αρκετούς από τους μαθητές του (έκτοτε αρκετοί από τους μαθητές του Δημήτρη με προσέγγισαν για περισσότερες πληροφορίες) Όλοι ήταν αφοσιωμένοι, ενθουσιώδεις και πρόθυμοι να ανακαλύψουν εφαρμόσιμα εργαλεία που θα βοηθήσουν στη βελτίωση της καριέρας τους στο ξενοδοχείο. Ο Δημήτρης φάνηκε ικανοποιημένος από τη συνεδρία και ανέφερε ότι θα ήθελε να οργανώσει μια επαναληπτική συνεδρία σε κάποιο στάδιο.

Με μόνο μία ώρα μόλις που μπορέσαμε να ξύσουμε την επιφάνεια του NLP! Υπάρχουν πολλά περισσότερα να μοιραστούμε με τους σπουδαστές του Edge Hotel School στο μέλλον.

Simon Lewis
The Mindsmith Group
Μέλος εκπαιδευτή ANLP