La PNL dans le secteur de l'hôtellerie

"À l'Edge Hotel School (EHS) de l'université d'Essex, les étudiants font l'expérience de l'hôtellerie et de l'événementiel dans un contexte d'apprentissage par l'expérience. Cela se fait également sous la forme d'un engagement industriel, où des professionnels du secteur partagent leurs connaissances et leur expertise avec les étudiants. Dans mon rôle de professeur de gestion de l'hôtellerie et de l'événementiel, les étudiants me demandent souvent quelle est, selon moi, l'une des qualités les plus importantes d'un gestionnaire de l'hôtellerie et de l'événementiel À l'ère de la communication numérique, il n'y a pas de réponse simple et directe. Cependant, des compétences et des aptitudes en matière de communication verbale et non verbale sont certainement la clé d'une communication efficace avec les clients et les collègues.

La manière dont les employés interagissent avec les clients ou simplement entre eux peut faire la différence entre une bonne et une mauvaise expérience de communication. Nous interagissons et réagissons tous différemment à la communication. C'est pourquoi je m'efforce de présenter différentes théories et stratégies de communication à mes étudiants.

J'ai contacté ANLP International CIC, l'organisme professionnel de la programmation neurolinguistique (PNL), et lui ai demandé s'il pouvait contacter ses membres ayant de l'expérience dans un environnement de santé et de sécurité, pour voir si l'un d'entre eux était prêt à présenter certaines de ses expériences et compétences aux étudiants. ANLP m'a fourni une liste de professionnels de la PNL certifiés ayant de l'expérience dans le domaine de la santé et de la sécurité.

La PNL est l'une des stratégies qui peut avoir un impact positif sur l'amélioration de l'expérience des clients et des employés dans l'environnement H&E, d'autant plus lorsque les conférenciers invités ont une connaissance et une expérience préalables de l'industrie H&E. J'ai donc invité des professionnels de la PNL à présenter leur expérience et leurs compétences aux étudiants. J'ai donc invité des conférenciers connaissant le secteur de la PNL à présenter la PNL en classe en donnant aux étudiants des exemples de la manière dont la PNL peut être utilisée dans le secteur de la santé et de l'éducation pour augmenter les ventes et/ou améliorer le service à la clientèle grâce à de meilleures compétences (de gestion) et à l'établissement de relations. Parmi les outils et les techniques qui peuvent améliorer le service à la clientèle, citons le fait de rendre les résultats qualitatifs plus mesurables (grâce à un processus de fixation d'objectifs) et de donner l'exemple de l'excellence (grâce à une meilleure connaissance de soi en termes de valeurs et de croyances).

Les étudiants apprennent mieux lorsqu'ils s'approprient leur apprentissage. C'est pourquoi je m'efforce de créer un environnement d'apprentissage non prescriptif ; les étudiants décident eux-mêmes de ce qu'ils veulent tirer de ces sessions. Dans l'ensemble, les sessions des orateurs invités sur la communication semblent encourager la capacité à développer une réponse variée aux différents besoins d'un certain nombre de parties prenantes. Les étudiants qui réfléchissent à des stratégies de communication alternatives, telles que la PNL, améliorent leur capacité à identifier les besoins des invités et à y répondre de manière plus appropriée. Mon objectif est d'améliorer le répertoire de réponses des étudiants afin qu'ils puissent être plus flexibles et s'adapter à ce qui est nécessaire pour créer des interactions plus positives avec les clients.

Dimitri Lera
Chargé de cours
Edge Hotel School à l'Université d'Essex

"J'ai lu la lettre d'information mensuelle de l'ANLP Trainer Newsletter/Update de mars 2021 et j'ai remarqué la demande d'une présentation pro bono aux étudiants de niveau 6 d'une école hôtelière universitaire. Avec mon expérience dans le secteur de l'hôtellerie, j'ai vu cela comme une grande opportunité de transmettre quelques connaissances et de sensibiliser à la PNL dans le processus. J'ai envoyé mon CV et j'ai été sélectionné par l'université.

J'ai fait la présentation à l'Edge Hotel School à la mi-juin et j'ai ensuite reçu d'excellents commentaires de Dimitri et de plusieurs de ses étudiants (depuis, plusieurs étudiants de Dimitri m'ont contacté pour obtenir plus d'informations) Tous étaient engagés, enthousiastes et désireux de découvrir des outils pratiques qui les aideront à améliorer leur carrière dans l'hôtellerie. Dimitri a semblé satisfait de la session et a indiqué qu'il aimerait organiser une nouvelle session à un moment donné.

En une heure, nous avons à peine effleuré la surface de la PNL ! Il y a beaucoup plus à partager avec les étudiants de l'école hôtelière Edge à l'avenir.

Simon Lewis
Groupe Mindsmith
Membre formateur ANLP