NLP v pohostinství

"Na Edge Hotel School (EHS), University of Essex, se studenti setkávají s pohostinstvím a událostmi (H&E) v kontextu zážitkového učení. To probíhá také formou zapojení do průmyslu, kdy se profesionálové z oboru dělí se studenty o své znalosti a zkušenosti. V mé roli lektora H&E managementu se mě studenti často ptají, co je podle mě jednou z nejdůležitějších vlastností H&E manažera? V době digitální komunikace neexistuje jednoduchá a jednoznačná odpověď. Přesto jsou efektivní verbální a neverbální komunikační dovednosti a kompetence určitě klíčem k účinné komunikaci s hosty a kolegy.

To, jak zaměstnanci komunikují s hosty/klienty nebo jednoduše mezi sebou, může znamenat rozdíl mezi skvělým a neuspokojivým komunikačním zážitkem. Všichni komunikujeme a reagujeme na komunikaci různými způsoby. Proto se snažím svým studentům přiblížit různé teorie a strategie komunikace.

Obrátil jsem se na ANLP International CIC, profesní organizaci pro neurolingvistické programování (NLP), a požádal jsem ji, zda by mohla oslovit své členy se zkušenostmi z prostředí H&E, zda by někdo z nich nebyl ochoten studentům představit některé ze svých zkušeností a dovedností. ANLP mi poskytla seznam certifikovaných odborníků na NLP s relevantními zkušenostmi z oblasti H&E.

NLP je jednou ze strategií, které mohou mít pozitivní dopad směrem k lepším zážitkům pro hosty i zaměstnance v prostředí H&E, tím spíše, když mají hostující řečníci předchozí znalosti a zkušenosti v oboru H&E. Proto jsem pozval řečníky znalé oboru H&E, aby NLP představili ve třídě a poskytli studentům příklady toho, jak lze NLP využít v prostředí H&E ke zvýšení prodeje a/nebo zlepšení služeb zákazníkům prostřednictvím zlepšení (manažerských) dovedností a budování vztahů. Některé z nástrojů a technik, které mohou zlepšit služby zákazníkům, zahrnují lepší měřitelnost kvalitativních výsledků (prostřednictvím procesu stanovování cílů) a modelování dokonalosti (prostřednictvím lepšího sebeuvědomění z hlediska hodnot a přesvědčení).

Studenti se nejlépe učí, když přebírají odpovědnost za své učení. Proto se snažím dosáhnout nepředpisového prostředí pro učení; studenti se sami rozhodují, co si z těchto sezení odnesou. Celkově se zdá, že sezení s hostujícími řečníky na téma komunikace podporují schopnost rozvíjet rozmanité reakce na různé potřeby řady zúčastněných stran. Studenti, kteří se zamýšlejí nad alternativními komunikačními strategiemi, jako je NLP, zlepšují svou schopnost identifikovat potřeby hostů a vhodněji na ně reagovat. Mým cílem je rozšířit repertoár reakcí studentů tak, aby byli flexibilnější a dokázali se přizpůsobit tomu, co je potřeba, a vytvořit tak pozitivnější interakce s hosty."

Dimitri Lera
Lektor
Edge Hotel School na University of Essex

"Přečetl jsem si měsíční zpravodaj/aktuality pro školitele ANLP z března 2021 a všiml jsem si požadavku na bezplatnou prezentaci pro studenty 6. úrovně na univerzitní hotelové škole. Vzhledem ke svým zkušenostem z odvětví pohostinství jsem to považoval za skvělou příležitost předat některé znalosti a zvýšit přitom povědomí o NLP. Zaslal jsem svůj životopis a byl jsem univerzitou vybrán.

V polovině června jsem přednesl prezentaci na Edge Hotel School a poté jsem obdržel krásnou zpětnou vazbu od Dimitriho a několika jeho studentů (od té doby mě řada Dimitriho studentů oslovila s žádostí o další informace) Všichni byli zaujatí, nadšení a dychtiví objevit použitelné nástroje, které jim pomohou zlepšit jejich hotelovou kariéru. Dimitri se zdál být se sezením spokojen a naznačil, že by rád někdy uspořádal opakované sezení.

S pouhou hodinou jsme se mohli sotva poškrábat na povrchu NLP! V budoucnu se můžeme se studenty hotelové školy Edge podělit o mnoho dalších informací.

Simon Lewis
The Mindsmith Group
Člen školitelů ANLP