PNL en el sector de la hostelería

"En la Edge Hotel School (EHS) de la Universidad de Essex, los estudiantes experimentan la hostelería y los eventos (H&E) en un contexto de aprendizaje experimental. Esto se lleva a cabo también en forma de compromiso con la industria, donde los profesionales del sector comparten sus conocimientos y experiencia con los estudiantes. En mi papel de profesor de Gestión de Hostelería y Eventos, los estudiantes me preguntan a menudo cuál es, en mi opinión, una de las cualidades más importantes de un gestor de hostelería y eventos En la era de la comunicación digital, no hay una respuesta simple y directa. Sin embargo, unas habilidades y competencias de comunicación verbal y no verbal eficaces son sin duda la clave de una comunicación eficaz con los huéspedes y compañeros.

La forma en que los empleados interactúan con los huéspedes/clientes o simplemente entre ellos puede marcar la diferencia entre una experiencia de comunicación excelente y otra decepcionante. Todos interactuamos y respondemos a la comunicación de maneras diferentes. Por ello, me esfuerzo por acercar a mis alumnos diferentes teorías y estrategias de comunicación.

Me puse en contacto con ANLP International CIC, el organismo profesional de la Programación Neurolingüística (PNL), y les pregunté si podían ponerse en contacto con sus miembros con experiencia en un entorno de H&E, para ver si alguno estaba dispuesto a presentar algunas de sus experiencias y habilidades a los estudiantes. ANLP me proporcionó una lista de profesionales certificados en PNL con experiencia relevante en H&E.

La PNL es una de las estrategias que pueden tener un impacto positivo en la mejora de las experiencias de los clientes y los empleados en el entorno de H&E, más aún cuando los ponentes invitados tienen conocimientos y experiencia previos en el sector. Por ello, invité a ponentes del sector de la hostelería y la restauración a presentar la PNL en clase y ofrecer a los estudiantes ejemplos de cómo se puede utilizar la PNL en el sector de la hostelería y la restauración para aumentar las ventas y/o mejorar el servicio al cliente mediante la mejora de las habilidades (de gestión) y la creación de relaciones. Algunas de las herramientas y técnicas que pueden mejorar el servicio al cliente son la medición de los resultados cualitativos (mediante un proceso de fijación de objetivos) y el modelado de la excelencia (a través de la mejora de la autoconciencia en términos de valores y creencias).

Los alumnos aprenden mejor cuando se hacen cargo de su aprendizaje. De ahí que me esfuerce por conseguir un entorno de aprendizaje no prescriptivo; los estudiantes deciden por sí mismos qué sacar de estas sesiones. En general, las sesiones con ponentes invitados sobre comunicación parecen fomentar la capacidad de desarrollar una respuesta variada a las distintas necesidades de una serie de partes interesadas. Los estudiantes que reflexionan sobre estrategias de comunicación alternativas, como la PNL, mejoran su capacidad para identificar las necesidades de los invitados y responder a ellas de forma más adecuada. Mi objetivo es mejorar el repertorio de respuestas de los estudiantes para que puedan ser más flexibles y adaptarse a lo que se necesita para crear interacciones más positivas con los huéspedes."

Dimitri Lera
Profesor
Edge Hotel School de la Universidad de Essex

"Leí el boletín/actualización mensual de ANLP Trainer de marzo de 2021 y me fijé en la solicitud de una presentación pro bono para estudiantes de nivel 6 en una Escuela de Hostelería Universitaria. Con mi experiencia en el sector de la hostelería, vi esto como una gran oportunidad para transmitir algunos conocimientos y concienciar sobre la PNL en el proceso. Envié mi currículum y fui seleccionado por la Universidad.

Hice la presentación en la Edge Hotel School a mediados de junio y después recibí un feedback encantador de Dimitri y de varios de sus alumnos (desde entonces, varios de los alumnos de Dimitri me han pedido más información) Todos se mostraron comprometidos, entusiastas y deseosos de descubrir herramientas prácticas que les ayuden a mejorar sus carreras hoteleras. Dimitri parecía satisfecho con la sesión e indicó que le gustaría repetirla en algún momento.

Con sólo una hora apenas pudimos arañar la superficie de la PNL Hay mucho más que compartir con los estudiantes de Edge Hotel School en el futuro.

Simon Lewis
El Grupo Mindsmith
Miembro de ANLP Trainer