ホスピタリティ分野におけるNLP

"エセックス大学エッジホテルスクール（EHS）では、学生はホスピタリティとイベント（H&E）を体験学習の中で経験します。これは、業界のプロフェッショナルがその知識やノウハウを学生に伝える、業界との関わりという形でも行われています。H&Eマネジメントの講師を務めていると、学生から「H&Eマネージャーの最も重要な資質のひとつは何だと思いますか」とよく聞かれます。デジタルコミュニケーションの時代には、単純明快な答えはありません。しかし、ゲストや同僚への効果的なコミュニケーションには、効果的な言語的・非言語的コミュニケーションスキルとコンピテンシーが鍵となることは確かです。

従業員がゲストやクライアントと、あるいは単に従業員同士でどのように交流するかによって、素晴らしいコミュニケーション体験と残念なコミュニケーション体験の差が生まれます。私たちは皆、さまざまな方法でコミュニケーションに接し、反応します。ですから、私は学生たちにさまざまなコミュニケーション理論や戦略を提供するよう心がけています。

そこで、神経言語プログラミング（NLP）の専門機関であるANLPインターナショナルCICに連絡し、H&E環境での経験を持つメンバーに声をかけ、彼らの経験やスキルを学生に紹介してくれる人がいないかどうか聞いてみました。 ANLPからは、H&E関連の経験を持つ認定NLP専門家のリストが届きました。

NLPは、H&E環境において、ゲストと従業員にとってより良い体験をもたらす戦略の一つであり、ゲストスピーカーがH&E業界の予備知識や経験を持っていれば、なおさらです。そこで、H&E業界を知るNLPの講師を招き、授業の中でNLPを紹介し、H&E環境においてNLPをどのように活用すれば、（マネジメント）スキルや関係構築の改善を通じて売上アップや顧客サービスの向上につながるかを学生に例示しました。 顧客サービスの向上につながるツールやテクニックには、（目標設定プロセスを通じて）定性的成果をより計測可能にしたり（価値や信念の面で自己認識を強化）優れた模範としたりするものが挙げられます。

学生は、自分たちの学習を自分たちの手で行うことで、最もよく学ぶことができます。したがって、私は、これらのセッションから何を得るかを学生自身が決める、非規定的な学習環境の実現に努めています。全体として、コミュニケーションに関するゲストスピーカーのセッションは、多くの利害関係者の異なるニーズに対する多様な対応を開発する能力を促すようです。NLPなどの代替的なコミュニケーション戦略を考える学生は、ゲストのニーズを把握し、より適切に対応する能力を向上させています。私の目標は、学生の対応のレパートリーを増やすことで、より柔軟な対応ができるようになり、よりポジティブなゲストの交流を生み出すことができるようになることです。"

ディミトリ・レラ
講師
エセックス大学エッジホテルスクール

"2021年3月のANLPトレーナー月刊ニュースレター/アップデートを読んで、大学のホテルスクールのレベル6の学生への無償プレゼンテーションの依頼に気づきました。 ホスピタリティ分野の経験がある私は、これは知識を伝え、その過程でNLPの認知度を高める素晴らしい機会と考えました。 私は履歴書を送り、大学から選ばれました。

6月中旬にエッジホテルスクールのプレゼンテーションを行い、その後、ディミトリと彼の生徒数人から素敵なフィードバックを受けました（その後、ディミトリの生徒数人から詳細について問い合わせがありました）。全員が熱心で、ホテルでのキャリアを向上させるための実用的なツールを発見することに熱心でした。Dimitriはこのセッションに満足しているようで、いつかまたこのセッションを企画したいと言っていました。

1時間という短い時間では、NLPの表面をなぞるのがやっとでした！今後もエッジホテルスクールの生徒たちと共有することがたくさんあります。

サイモン・ルイス
マインドスミス・グループ
ANLPトレーナー会員