Δημιουργία εσωτερικής ομάδας κατάρτισης

Η πρόκληση

Η πρόκληση ήταν να αποδειχθεί η επιχειρηματική αξία της επένδυσης και της υλοποίησης μιας εσωτερικής ομάδας κατάρτισης, παραβλέποντας έτσι την μακροχρόνια κουλτούρα "δεν μπορούμε να το διορθώσουμε τοπικά".

Δεν επρόκειτο μόνο για ένα έργο, αλλά και για μια πολιτισμική αλλαγή προς μια μακροπρόθεσμη δέσμευση για την ανάπτυξη των ανθρώπων. Η αύξηση του αριθμού των εργαζομένων για την κάλυψη των απαιτήσεων από τη φθορά και τον φόρτο εργασίας σήμαινε την πρόσληψη συμβούλων πελατών με περιορισμένη εμπειρία στον κλάδο, χωρίς δομημένο πρόγραμμα εισαγωγής/κατάρτισης.

Αυτό σήμαινε ότι η επιχείρηση αντιμετώπιζε νέους υπαλλήλους που αποτύγχαναν στις αξιολογήσεις 6 μηνών ή εκείνους που περνούσαν τις αξιολογήσεις και έφευγαν εντός 12 μηνών. Επιπλέον, τα αποτελέσματα των τακτικών ελέγχων έδειχναν ασυνέπεια στις διαδικασίες και τις διεργασίες και, ως εκ τούτου, κινδύνους για την επιχείρηση και τους πελάτες της. Αυτό το έργο απέδειξε ότι η συμμόρφωση, η ικανοποίηση των πελατών, η δέσμευση των εργαζομένων, τα οικονομικά οφέλη, συμπεριλαμβανομένης της διατήρησης των πελατών, το κόστος των εργαζομένων και η λειτουργική αποδοτικότητα, σημείωσαν σημαντική άνοδο και κέρδισαν τη δέσμευση της ανώτερης ομάδας να παραδώσει το ίδιο ως μόνιμη λύση.

Net Promoter Score - Το άπειρο και ανεπαρκώς εκπαιδευμένο προσωπικό οδήγησε σε έλλειψη εμπιστοσύνης στα προϊόντα και τις υπηρεσίες, τις πωλήσεις και τις συμβουλές.

Κόστος προσλήψεων - Οι ηγετικές ομάδες δαπανούσαν πολύ χρόνο για την αντικατάσταση των εργαζομένων.

Ανάπτυξη των ανθρώπων - Καμία εξέλιξη ή σχεδιασμός εξέλιξης/διαδοχής με αποτέλεσμα οι άνθρωποι να μετακινούνται.

Το αποτέλεσμα

Μια λεπτομερής επισκόπηση των καταγεγραμμένων στοιχείων των πελατών και των εργαζομένων, των αποτελεσμάτων του ποιοτικού ελέγχου συμμόρφωσης, των καταγραφών κλήσεων και του κόστους πρόσληψης παρείχε σαφήνεια για τις προκλήσεις και καθόρισε τους στόχους. Διαλειτουργικά εργαστήρια καθόρισαν και προσδιόρισαν τους συμφωνημένους δείκτες απόδοσης και τις μετρήσιμες μετρήσεις για το πεδίο εφαρμογής του έργου.

Διορίστηκε εσωτερικά ένας διευθυντής ομάδας κατάρτισης και συμφωνήθηκε ο προϋπολογισμός για την υλοποίηση της δοκιμής με τους ανώτερους ενδιαφερόμενους. Συμφωνήθηκαν και ορίστηκαν πόροι όπως ο χώρος εκπαίδευσης και ο εξοπλισμός, γεγονός που αποδεικνύει την υποστήριξη από την κορυφή του οργανισμού και δημιούργησε εμπιστοσύνη στην αλλαγή από την αρχή.

Συμφωνήθηκαν τα λειτουργικά ενδιαφερόμενα μέρη και συμπεριλήφθηκε από την αρχή η τακτική επικοινωνία μεταξύ της νεοσύστατης ομάδας κατάρτισης και των εσωτερικών ενδιαφερόμενων μερών, καθώς θεωρήθηκαν κρίσιμα για τον εντοπισμό των εκπαιδευτικών αναγκών, την επανεξέταση των αποτελεσμάτων, την παρακολούθηση και τον εντοπισμό των επιτυχιών.

Η ομάδα κατάρτισης δεν ανέλαβε μόνο την παροχή ενός δομημένου και συνεπούς προγράμματος εισαγωγής και κατάρτισης δεξιοτήτων για το εργατικό δυναμικό, αλλά και την επιμόρφωση των λειτουργικών διευθυντών για τη συνέχιση της καθοδήγησης στην εργασία και την ενίσχυση των ηγετικών ικανοτήτων γενικά.

Λύση

Δημιουργήθηκε και υλοποιήθηκε ένα πρόγραμμα εισαγωγής 6 εβδομάδων, το οποίο περιλάμβανε όλα τα τεχνικά, τα σχετικά με το προϊόν, τα κανονιστικά πρότυπα και τα πρότυπα προστασίας δεδομένων, με βασικά ορόσημα μέτρησης καθ' όλη τη διάρκεια. Αυτό επέτρεψε στους νέους υπαλλήλους να μεταβούν από την εκπαίδευση σε μια ζωντανή πρώτη γραμμή υπηρεσιών πλήρως εξοπλισμένη με λειτουργικούς ελέγχους, υποστήριξη και κύκλο ανατροφοδότησης γρήγορα.

Παρέχεται υποστήριξη για τη διαχείριση της αλλαγής στην ηγετική ομάδα για τη διαχείριση του αντίκτυπου της αλλαγής στους υφιστάμενους ανθρώπους, προωθώντας μια συνεκτική και υποστηρικτική προσέγγιση. Όταν τέθηκε σε εφαρμογή η λύση του πρώτου σταδίου που επικεντρώθηκε στους νέους υπαλλήλους, ήταν προφανές ότι και τα υφιστάμενα μέλη της ομάδας θα επωφελούνταν από τη μάθηση.

Σε πρώτη φάση υποστηρίχθηκαν οι κακοπληρωτές με βάση τα αποτελέσματα των ελέγχων, την ανατροφοδότηση των πελατών και όσοι υποβλήθηκαν σε αναθεωρήσεις PIP. Συνεπώς, το πρόγραμμα εισαγωγής/κατάρτισης προσαρμόστηκε για να εξυπηρετήσει τους υφιστάμενους υπαλλήλους, παρέχοντάς τους σχετική κατάρτιση για να γεφυρωθεί τυχόν χάσμα ικανοτήτων και να διατηρηθεί το υπάρχον ταλέντο.

Αποτέλεσμα

Ένα προγραμματισμένο και καλά επικοινωνημένο χρονοδιάγραμμα εισαγωγής επέτρεψε την ένταξη νέων υπαλλήλων σε δόσεις κάθε μήνα. Εφαρμόστηκαν λύσεις ταχείας πρόσβασης για άτομα με ισχυρές τεχνικές δεξιότητες. Το άμεσο επιχειρηματικό όφελος ήταν η βελτίωση της ταχύτητας ανταπόκρισης στους πελάτες, καθώς η ομάδα κατάρτισης χρησιμοποιούσε ζωντανή εργασία για να εκπαιδεύσει, (υπό επίβλεψη), συνεπώς ολοκληρώνοντας ταχύτερα τα ερωτήματα.

Επιπλέον, τα αποτελέσματα των ελέγχων βελτιώθηκαν, καθώς αποδείχθηκε η συνέπεια στη συμμόρφωση με τις κανονιστικές διατάξεις και στην εξυπηρέτηση των πελατών. Οι διευθυντές ήταν σε θέση να επικεντρωθούν στην κατανομή του φόρτου εργασίας και στην εμπειρία των πελατών δαπανώντας ελάχιστο χρόνο για τη σκιαγράφηση, την παράδοση PIP ή την πρόσληψη αποχωρούντων. Το ηθικό βελτιώθηκε, καθώς οι νέοι υπάλληλοι ένιωθαν να δεσμεύονται και να υποστηρίζονται τις πρώτες εβδομάδες και η αυτοπεποίθησή τους βελτιώθηκε κατά τη μετάβασή τους σε ζωντανές ομάδες. Τα αποτελέσματα των ελέγχων RED μειώθηκαν και εάν εντοπίζονταν κενά ικανοτήτων ή γνώσεων, τα άτομα μετακινούνταν πίσω στο περιβάλλον κατάρτισης για να καλύψουν το κενό.

Η δοκιμή του έργου εγκρίθηκε, ο διευθυντής κατάρτισης διορίστηκε μόνιμα, ο κύκλος εργασιών των εργαζομένων βελτιώθηκε, το κόστος πρόσληψης μειώθηκε, τα αποτελέσματα NPS αυξήθηκαν.