Creación de un equipo interno de formación

El reto

El reto consistía en demostrar la conveniencia empresarial de invertir e implantar un Equipo de Formación Interna, haciendo caso omiso de la cultura arraigada de "¿no podemos arreglarlo localmente?

No se trataba sólo de un proyecto, sino también de un cambio cultural hacia un compromiso a largo plazo con el desarrollo de las personas. El aumento de personal para hacer frente a las bajas y a la carga de trabajo exigía contratar asesores de clientes con poca experiencia en el sector, sin un programa estructurado de incorporación/formación.

Esto significaba que los nuevos empleados no superaban las revisiones a los 6 meses, o que los que las superaban abandonaban la empresa a los 12 meses. Además, los resultados de las auditorías periódicas indicaban incoherencias en los procesos y procedimientos y, por tanto, riesgos para la empresa y sus clientes. Este proyecto demostró que el cumplimiento, la satisfacción de los clientes, el compromiso de los empleados, los beneficios financieros, incluida la retención de clientes, los costes de personal y la eficacia operativa experimentaron una notable mejora y obtuvo el compromiso del equipo directivo de ofrecer la misma solución de forma permanente.

Net Promoter Score - La falta de experiencia y formación del personal provocó una falta de confianza en los productos y servicios, las ventas y el asesoramiento.

Costes de contratación - Los equipos directivos dedican mucho tiempo a sustituir a los empleados.

Desarrollo de las personas: la falta de planes de progresión, desarrollo profesional y sucesión hace que la gente se vaya.

El efecto

Una revisión detallada de la información recopilada sobre clientes y empleados, los resultados de las auditorías de calidad, las grabaciones de llamadas y los costes de contratación permitieron aclarar los retos y definir los objetivos. En talleres interdisciplinares se definieron y delimitaron los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los parámetros medibles acordados para el alcance del proyecto.

Se nombró internamente a un responsable del equipo de formación y se acordó un presupuesto para llevar a cabo la prueba con los principales interesados. Se acordaron y designaron recursos como el área de formación y los equipos, lo que demostró el apoyo de la cúpula de la organización y generó confianza en el cambio desde el principio.

Se acordaron las partes interesadas funcionales y se incluyó desde el principio la comunicación periódica entre el equipo de formación recién formado y las partes interesadas internas, ya que se consideraron fundamentales para identificar las necesidades de formación, revisar los resultados, realizar un seguimiento e identificar los éxitos.

El equipo de formación no sólo se encargó de impartir un programa estructurado y coherente de incorporación y capacitación de la plantilla, sino que también formó a los directores funcionales para que siguieran formándose en el trabajo y mejoraran sus capacidades de liderazgo en general.

Solución

Se creó e impartió un programa de iniciación de 6 semanas que incluía todas las normas técnicas, relacionadas con los productos, reglamentarias y de protección de datos, con hitos de medición clave a lo largo de todo el proceso. Esto permitió a los nuevos empleados pasar rápidamente de la formación a una primera línea de servicio totalmente equipada con controles operativos, asistencia y un ciclo de retroalimentación.

Se prestó apoyo a la gestión del cambio para que el equipo directivo gestionara el impacto del cambio en el personal existente, fomentando un enfoque cohesivo y de apoyo. Cuando se puso en marcha la solución de la primera fase, centrada en los nuevos empleados, resultó evidente que los miembros actuales del equipo también se beneficiarían del aprendizaje.

En primer lugar, se prestó apoyo a los empleados con bajo rendimiento, basándose en los resultados de las auditorías, los comentarios de los clientes y los que estaban siendo sometidos a revisiones PIP. El programa de iniciación/formación se ajustó para dar cabida a los empleados existentes, proporcionándoles la formación pertinente para salvar cualquier brecha de competencias y retener el talento existente.

Resultado

Un calendario de incorporación planificado y bien comunicado permitió la incorporación de nuevos empleados por tramos cada mes. Se implantaron soluciones rápidas para las personas con grandes conocimientos técnicos. El beneficio empresarial inmediato fue la mejora de la velocidad de respuesta al cliente, ya que el equipo de formación utilizó el trabajo en directo para formar (bajo supervisión) y, por tanto, resolvió las consultas con mayor rapidez.

Además, los resultados de las auditorías mejoraron al demostrarse la coherencia en el cumplimiento de la normativa y el servicio al cliente. Los gestores pudieron centrarse en la asignación de la carga de trabajo y en la experiencia del cliente, dedicando un tiempo mínimo a la supervisión, la impartición de PIP o la selección de personal para las bajas. La moral mejoró, ya que los nuevos empleados se sintieron comprometidos y apoyados en sus primeras semanas, y la confianza mejoró a medida que se incorporaban a los equipos. Los resultados de las auditorías RED se redujeron y, si se identificaban lagunas en las competencias o los conocimientos, las personas volvían al entorno de formación para subsanarlas.

Se aprobó la prueba del proyecto, se nombró de forma permanente al responsable de formación, mejoró la rotación de personal, se redujeron los costes de contratación y aumentaron los resultados del NPS.