社内トレーニングチームを作る

課題

その課題は、社内トレーニングチームに投資して導入するビジネスケースを証明することで、長年続いてきた「ローカルで解決できないか」という文化を無視することでした。

これはプロジェクトというだけでなく、人材育成に長期的に取り組むという文化的な変化でもあった。人員削減と仕事量の増加に対応するため、業界経験の浅いカスタマーアドバイザーを採用し、体系的なオンボード・トレーニング・プログラムも実施しませんでした。

そのため、新入社員が6ヶ月後のレビューに失敗したり、合格した社員が12ヶ月以内に退職してしまうという事態が発生しました。さらに、定期的に行われる監査の結果、プロセスや手順に矛盾があり、その結果、ビジネスとその顧客に対するリスクが指摘されていました。このプロジェクトでは、コンプライアンス、顧客満足度、従業員エンゲージメント、顧客維持などの財務効果、人件費、業務効率のすべてが著しく向上したことを証明し、シニアチームから同じソリューションを恒久的に提供することを約束されました。

ネットプロモータースコア - 経験の浅いスタッフ、トレーニング不足のスタッフが、製品やサービス、販売、アドバイスに自信を持てない原因となっていました。

採用コスト - リーダーシップチームが従業員の入れ替えに多くの時間を費やしている。

人材育成 - キャリアアップ、キャリア開発、サクセションプランがないため、社員が転職してしまう。

その効果

顧客や従業員のインサイト、コンプライアンス品質監査結果、通話記録、採用コストなどを詳細に検討し、課題を明確にした上で目標を定めました。クロスファンクショナルワークショップでは、プロジェクトスコープのKPIと測定可能な指標を定義し、スコープを作成しました。

社内にトレーニングチームマネージャーを任命し、上級のステークホルダーとトライアルを実施するための予算を合意しました。トレーニングエリアや機器などのリソースが合意され、指定されました。これは、組織のトップからのサポートを示すもので、当初から変革への信頼を生み出すものでした。

機能的な利害関係者についても合意し、新しく結成されたトレーニングチームと社内の利害関係者との間で定期的なコミュニケーションが行われるようにしました。

トレーニングチームは、従業員に対して構造的で一貫したオンボーディングとスキルトレーニングのプログラムを提供するだけでなく、職務上のコーチングを継続し、一般的にリーダーシップ能力を向上させるために、ファンクショナルマネージャーのスキルアップも行いました。

ソリューション

技術、製品、規制、データ保護など、すべての基準を含む6週間の導入プログラムを作成し、主要な測定マイルストーンとともに提供しました。これにより、新入社員はトレーニングから、運用管理、サポート、フィードバックサイクルが完備されたライブサービスの最前線に迅速に移行することができました。

また、既存の従業員への影響を管理するため、リーダーシップチームに対して変更管理サポートを提供し、結束力のある支援的なアプローチを促進しました。新入社員に焦点を当てたステージ1のソリューションが導入されたとき、既存のチームメンバーにも学習効果があることが明らかになりました。

監査結果、顧客からのフィードバック、PIPのレビューを受けている人などに基づいて、まず業績不振者をサポートしました。そのため、入社/研修プログラムは既存の従業員に合わせて調整され、コンピテンシーギャップを埋めるための関連トレーニングを提供し、既存の才能を維持しました。

結果

計画的なオンボーディングスケジュールにより、毎月のように新入社員が続々と入社してきました。技術力の高い人材には、ファスト・トラック・ソリューションが導入されました。トレーニングチームがライブワークでトレーニングを行い、（監督下で）問い合わせに迅速に対応できるようになったため、顧客対応のスピードが向上したことが直接的なビジネス上のメリットとなりました。

さらに、規制遵守と顧客サービスの一貫性が証明されたことで、監査結果も改善されました。マネージャーは、シャドーイングやPIPの実施、離職者の募集にかかる時間を最小限に抑え、仕事量の配分と顧客対応に集中できるようになりました。また、新入社員が入社して間もないころは、積極的な働きかけやサポートを感じ、士気が高まりました。そして、実際のチームに移行するにつれて、自信がついてきました。RED監査の結果は減少し、能力や知識のギャップが確認された場合は、そのギャップを埋めるためにトレーニング環境に戻ることになりました。

プロジェクトの試行が承認され、トレーニングマネージャーが常駐することになり、社員の離職率が改善され、採用コストが削減され、NPSの結果も向上しました。