Kreiranje internog tima za obuku

Izazov

Izazov je bio da se dokaže poslovni slučaj za investiranje i implementaciju Internog tima za obuku, čime se ne obazire na dugotrajnu kulturu "zar ne možemo samo da ga popravimo lokalno".

Ovo nije bio samo projekat, već i kulturna promena ka dugoročnoj posvećenosti razvoju ljudi. Povećan broj popisivanja radi zadovoljavanja zahteva attribucije i opterećenja na poslu podrazumevao je regrutovanje savetnika klijenata sa ograničenim iskustvom u industriji, bez strukturiranog programa za ukrcavanje/obuku.

To je značilo da je posao iskusio nove zaposlene koji su imali 6-mesečne preglede, ili one koji su prošli odlazak u roku od 12 meseci. Pored toga, redovni rezultati revizije ukazali su na nedoslednost u procesima i procedurama, a samim tim i na rizik po preduzeća i njegove klijente. Ovaj projekat je dokazao usaglašenost, zadovoljstvo klijenata, angažovanje zaposlenih, finansijske beneficije, uključujući zadržavanje klijenata, troškove ljudi i operativnu efikasnost, sve je zabeležilo povećanje i steklo obavezu starijeg tima da isporuči isto što i trajno rešenje.

Net Promoter Score – Neiskusno i pod obučenim osobljem dovelo je do nedostatka poverenja u proizvode i usluge, prodaju i savete.

Troškovi regrutacije – Rukovodeći timovi provode mnogo vremena zamenjujući zaposlene.

Razvoj ljudi – Nema napredovanja ili planiranja razvoja karijere/sukcesije što rezultira time da ljudi idu dalje.

Efekat

Detaljan pregled uhvaćenog uvida kupaca i zaposlenih, rezultati revizije kvaliteta usaglašenosti, snimci poziva i troškovi regrutovanja pružili su jasnoću izazova i definisali ciljeve. Ukrštene funkcionalne radionice su definisale i izdefinisale dogovorene KPI i merljive metrike za obim projekta.

Interno je imenovan menadžer tima za obuku, a budžet je dogovoren da se suđenje sprovede sa višim zainteresovanim stranama. Resursi kao što su oblast obuke i oprema su dogovoreni i određeni, što pokazuje podršku vrha organizacije koja je od samog početka stvorila poverenje u promenu.

Funkcionalni akteri su dogovoreni i od samog početka je uključena redovna komunikacija između novoformiranog tima za obuku i internih zainteresovanih strana, jer se smatra da su oni od kritičnog značaja za identifikaciju potreba za obukom, pregled rezultata, praćenje i identifikovanje uspeha.

Tim za obuku ne samo da je imao zadatak da isporuči strukturiran i dosledan program obuke za radnu snagu i veštine, nego je i pojačao funkcionalne menadžere da nastave da se koučinguju na tom poslu i generalno unaprede liderske sposobnosti.

Rešenje

Šestonaedeljni indukcioni program, uključujući sve tehničke, standarde vezane za proizvode, regulatorne i standarde zaštite podataka, kreiran je i isporučen sa ključnim mernim prekretnicama u celom objektu. To je omogućilo novim zaposlenima da brzo prelaze sa obuke na liniju fronta uživo u potpunosti opremljenu operativnim kontrolama, podrškom i ciklusom povratnih informacija.

Podrška rukovodstvu za promene isporučena je rukovodećem timu za upravljanje uticajem promene na postojeće ljude, podstičući kohezivan i podržavajući pristup. Kada je rešenje Faze jedan bilo fokusirano na nove zaposlene bilo je evidentno da će postojeći članovi tima takođe imati koristi od učenja.

U prvoj instanci podržani su loši izvođači na osnovu rezultata revizije, povratnih informacija korisnika i onih koji su podvrgnuti PIP pregledima. Program indukcije/obuke je stoga prilagođen za smeštaj postojećih zaposlenih, pružajući im relevantnu obuku za premošćavanje bilo kakvog jaza u kompetencijama i zadržavanje postojećih talenata.

Rezultat

Planirani i dobro komunicirani raspored na brodu omogućio je tranšama novih zaposlenih da se pridruže svakog meseca. Rešenja za brzu prugu primenjena su za ljude sa jakim tehničkim veštinama. Neposredna poslovna korist bila je brzina reagovanja klijenata koja se poboljšala jer je tim za obuku koristio rad uživo za obuku, (pod nadzorom) stoga brže završavajući upite.

Pored toga, rezultati revizije su poboljšani kao doslednost u regulisanoj usaglašenosti i korisnički servis je dokazan. Menadžeri su bili u mogućnosti da se usredsrede na raspodelu radnog opterećenja i korisničko iskustvo provodeći minimalno vremena u senci, isporučujući PIP-ove ili regrutujući za ostavioce. Moral se poboljšao jer su se novi zaposleni osećali angažovano i podržano u prvim nedeljama, a samopouzdanje se poboljšavalo dok su prelazili u žive timove. Rezultati RED revizije su smanjeni i ako su identifikovani razlike u kompetentnosti ili znanju, pojedinci su se vratili u okruženje za obuku kako bi zatvorili jaz.

Suđenje za projekat je odobreno, Menadžer obuke je stalno imenovan, promet zaposlenih je poboljšan, troškovi regrutacije smanjeni, NPS rezultati povećani.