Mejorar la atención al paciente en el SNS

El Servicio Nacional de Salud del Reino Unido está realizando un importante esfuerzo para mejorar la atención a los pacientes. Phil Morley, Director de Cuentas del equipo de apoyo al rendimiento del NHS está utilizando técnicas de PNL para ayudar a los Directores Generales del NHS a alcanzar y superar sus objetivos de rendimiento y mejorar la atención al paciente.

Centrarse en ofrecer un mejor servicio sanitario es un objetivo permanente en el NHS. Esto incluye mejorar el acceso al servicio correcto en el momento y lugar adecuados, mejorar la experiencia del paciente, respetar su dignidad, mejorar la calidad general de los servicios y establecer objetivos de rendimiento realistas. Se trata de un reto importante en un periodo de expectativas crecientes de los pacientes y presupuestos limitados.

Phil Morley es Director de Cuentas del equipo de apoyo al rendimiento del NHS. Él y su equipo se encargan de ofrecer apoyo e intervenciones a todos los directores generales de organizaciones sanitarias que no han alcanzado sus objetivos de rendimiento. Tiene mucho interés en que el objetivo de mejorar la "atención al paciente" sea prioritario a la hora de cumplir los objetivos de rendimiento.

Quería especializarse en la resolución de problemas, la comunicación y la ampliación de la comprensión y los horizontes de las personas. Pensó que la PNL le permitiría ofrecer un amplio conjunto de herramientas a sus directores ejecutivos para que pudieran cumplir y superar sus objetivos. El NHS financió a Phil para que completara su acreditación como practicante y master practicante de PNL.

Phil descubrió que ahora está en condiciones de ofrecer a sus clientes del NHS un conjunto de herramientas más amplio para alcanzar sus objetivos. Es capaz de ofrecer sugerencias útiles sobre relaciones y comportamientos, así como sobre procesos, sistemas y estrategias. Tras estudiar PNL, mejoró su capacidad de escucha: "Ahora escucho con los ojos además de con los oídos, lo que supone una enorme diferencia en mi eficacia", confirmó Phil, "Soy capaz de utilizar el lenguaje y las preguntas para interrumpir y ampliar el pensamiento de la gente. Es sorprendentemente fácil".

Las técnicas específicas de PNL que Phil encontró especialmente útiles fueron el estado, el anclaje y los niveles lógicos. El estado consiste en considerar el mejor estado emocional y físico al que acceder para cualquier intervención; el anclaje permite acceder a ese estado en el momento adecuado. Los niveles lógicos son un enfoque que permite al cliente considerar el impacto y la dependencia del entorno, el comportamiento, el nivel de habilidad, las creencias y la identidad del individuo en cualquier cambio sugerido.