Drugačiji način razmišljanja za menadžment tim u pogledu zadovoljstva korisnika

Izazov

Pošto je osmislio i razvio proces povratnih informacija klijenata i sistem, izazov je bio da se osigura da roI mogućnosti budu iskorišćene u potpunosti, tako što će se brzo promeniti stari način reagovanja na povratne informacije kako bi se na najbolji način izula nova, živa kontrolna tabla i detaljna analiza. Preduzeća su zahtevala obuku za rukovodeći tim, u korišćenju sistema.

Međutim, viši prioritet je bio da počnu sa promenom načina razmišljanja rukovodećeg tima kako bi razumeli zašto je potrebno da se prilagode i usvoje način na koji su videli i koristili povratne informacije klijenata da bi poboljšali performanse zaposlenih. Izazov je bio menjanje inherentnog i krutog načina razmišljanja o tome kako smo to uvek radili, pa zašto se sada menjati? prihvatanju novog načina rada koji se kretao ka ličnom razvoju i centričnom pristupu klijenata.

Radeći sa rukovodećim timom, identifikovali smo razlike između novih i starih procesa. Glavni izazov je bio ponašanje i prelazak sa kaznenog, 'tell and do' pristupa zasnovanog na negativnim individualnim povratnim informacijama, na trend zasnovan na stilu pregleda izveštavanja o povratnim informacijama klijenata, gde se učinak celog tima i njegov uticaj na kupca mogu lako posmatrati i procenjivati za opšte zahteve obuke.

Efekat

Svi menadžeri koji koriste novi sistem povratnih informacija klijenata imali su zadatak da promene način na koji su koristili informacije koje im je pružio, ali jednostavno govoreći im da se promene neće funkcionisati – potrebno ih je voditi kroz razumevanje sopstvenog mišljenja, primedbi i barijera, i razumeti 'ZAŠTO' promena će poboljšati rezultate poslovanja i zadovoljstva.

Dalji rad sa menadžerima omogućio im je da razmotre reakciju timova koje su vodili kada se dogodilo uvođenje novog procesa i kako onda da prevaziđu niz primedbi, kao i kako da vode svoje timove napred kroz razumevanje krive promene i kako ljudi obično reaguju.

Promena u razmišljanju se ne dešava preko noći. Praktična obuka 'Kako koristiti sistem' je tada bila brza, odmah prihvaćena i shvaćena, prenos znanja, i postavljanjem super korisnika širom svakog regiona koji je bio snažno podržan od strane centra, tim za internu podršku je odmah bio na mestu od prvog dana 'Go Live'

Rešenje

Neke kompanije imaju pristup 'preko table, umakanje ovaca' i ne provode vreme opisujući kontekst obuke, ili pružajući priliku ljudima da postave najvažnije pitanje – 'ZAŠTO'? To obično prati češanje glava od strane tima za egzekuciju, pitajući se zašto potrebna promena nije dobila nikakvu trakciju?

Isporučili smo i olakšali sesije tokom 5 x pola dana kako bismo odrazili i predpostavljali novu sredinu i kako će njihov novi stil razmišljanja poboljšati rezultate i povesti novo i poboljšano ponašanje – a do kraja procesa rukovodeći tim je razvio sopstvenu viziju kako mogu da promene način na koji su koristili povratne informacije o zadovoljstvu korisnika za pozitivnu nameru i ishod.

Rezultat

Rukovodeći tim je bio u stanju da prigrli i olakša diskusije koje su bile neformalne, strukturirane, velike ili male sa svojim timovima - i maksimalno poveća rezultate korisničkog servisa i kako povećati moral u timu. Preko 30 menadžera je reklo da je staro razmišljanje i korišćenje povratnih informacija za kaznene mere, nešto na šta su navikli nekoliko godina, da brzo usvoje novi proces, i potpuno novi etos i razlog za povratne informacije bio osvežavajući i relevantan.

Rukovodeći tim se osećao omogućenim da kaskadno promeni, u svojim timovima dosledno, autentično i saosećajno; poznavanje različitih ličnosti ljudi u njihovim timovima podržalo je usvajanje Promena ponašanja rukovodećeg tima trebalo je samo nekoliko meseci da se ugradi i nastavlja da ide od snage do snage sada. Zanimljivo je da se desila i organska promena, s tim što je rukovodstvo najjači zagovornik pozitivnog korišćenja povratnih informacija kupaca, pa se novi ljudi u biznis upoznaju sa ovom kulturom, a da pri tom ne moraju da budu obučeni – stoga stvaraju samoodrživ pristup.

Širio se prirodni i pouzdani kanal komunikacije, smanjujući odbrambenost i podstičući mentalni sklop rasta koji je dodatno podržavao unapređenja, planiranje sukcesije i kulturni tim koji razmišlja unapred.