Eine neue Denkweise für das Managementteam in Bezug auf die Kundenzufriedenheit

Die Herausforderung

Nach dem Entwurf und der Entwicklung eines Kundenfeedback-Prozesses und -Systems bestand die Herausforderung darin, sicherzustellen, dass die ROI-Möglichkeiten voll ausgeschöpft werden, indem die alte Art und Weise, auf Feedback zu reagieren, schnell auf ein neues Live-Dashboard und detaillierte Analysen umgestellt wird. Die Unternehmen benötigten eine Schulung des Managementteams für die Nutzung des Systems.

Vorrangig ging es jedoch darum, die Denkweise des Managementteams zu ändern, damit es verstand, warum es die Art und Weise, wie es Kundenfeedback betrachtete und nutzte, um die Leistung seiner Mitarbeiter zu verbessern, anpassen und übernehmen musste. Die Herausforderung bestand darin, eine inhärente und starre Denkweise nach dem Motto "Das haben wir schon immer so gemacht, warum sollten wir es jetzt ändern? zu ändern und eine neue Arbeitsweise zu akzeptieren, die sich auf die persönliche Entwicklung und einen kundenorientierten Ansatz konzentrierte.

In Zusammenarbeit mit dem Managementteam ermittelten wir die Unterschiede zwischen den neuen und den alten Prozessen. Die größte Herausforderung lag im Verhalten und in der Umstellung von einem strafenden, auf negativem Einzelfeedback basierenden "tell and do"-Ansatz auf einen eher trendbasierten Überblicksstil bei der Berichterstattung über Kundenfeedback, bei dem die Leistung des gesamten Teams und ihre Auswirkungen auf den Kunden leicht eingesehen und für allgemeine Schulungsanforderungen bewertet werden konnten.

Die Wirkung

Allen Managern, die das neue Kundenfeedbacksystem nutzten, wurde die Aufgabe gestellt, die Art und Weise zu ändern, in der sie die von diesem System bereitgestellten Informationen nutzten, aber ihnen einfach zu sagen, dass sie sich ändern sollen, würde nicht funktionieren.

Die weitere Arbeit mit den Managern ermöglichte es ihnen, die Reaktion der von ihnen geleiteten Teams auf die Einführung eines neuen Prozesses zu betrachten und dann zu überlegen, wie sie eine Reihe von Einwänden überwinden und ihre Teams durch das Verständnis der Veränderungskurve und der typischen Reaktionen der Menschen voranbringen können.

Ein Umdenken geschieht nicht über Nacht. Die praktische Schulung zur Nutzung des Systems war dann ein schneller, sofort akzeptierter und verstandener Wissenstransfer, und durch die Einrichtung von Super-Usern in jeder Region, die vom Zentrum stark unterstützt wurde, war ein internes Support-Team vom ersten Tag des Go-Live an sofort einsatzbereit.

Lösung

Einige Unternehmen arbeiten nach dem Schafspelzprinzip und nehmen sich nicht die Zeit, den KONTEXT der Ausbildung zu beschreiben oder den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, die wichtigste Frage zu stellen - "WARUM"? Darauf folgt in der Regel ein Kopfschütteln des Führungsteams, das sich fragt, warum die geforderte Veränderung nicht in Gang gekommen ist

Wir haben fünf halbtägige Sitzungen abgehalten und moderiert, um die neue Umgebung zu reflektieren und vorzustellen, wie der neue Denkstil die Ergebnisse verbessern und neue und verbesserte Verhaltensweisen fördern würde. Am Ende des Prozesses hatte das Führungsteam seine eigene Vision entwickelt, wie es die Art und Weise, wie es Kundenzufriedenheits-Feedback für positive Absichten und Ergebnisse nutzt, ändern könnte.

Ergebnis

Das Führungsteam war in der Lage, informelle, strukturierte, große oder kleine Diskussionen mit ihren Teams zu führen und zu moderieren - und so die Ergebnisse im Kundenservice zu maximieren und die Moral im Team zu verbessern. Über 30 Manager sagten, dass die alte Denkweise und die Verwendung von Feedback für Strafmaßnahmen, an die sie seit mehreren Jahren gewöhnt waren, durch die rasche Annahme eines neuen Prozesses UND eines völlig neuen Ethos und Grundes für Feedback erfrischend und relevant war.

Das Führungsteam fühlte sich in der Lage, diese neue Veränderung in ihren Teams konsequent, authentisch und einfühlsam umzusetzen; das Wissen um die unterschiedlichen Persönlichkeiten der Menschen in ihren Teams unterstützte die Annahme der neuen Methode. Die Verhaltensänderung des Führungsteams brauchte nur wenige Monate, um sich zu verankern, und wird nun immer stärker. Interessanterweise vollzog sich auch ein organischer Wandel, da das Management die stärksten Befürworter einer positiven Nutzung des Kundenfeedbacks sind, so dass neue Mitarbeiter in diese Kultur eingeführt werden, ohne dass sie geschult werden müssen - so entsteht ein sich selbst tragender Ansatz.

Es entstand ein natürlicher und vertrauenswürdiger Kommunikationskanal, der Abwehrhaltungen verringerte und eine Wachstumsmentalität förderte, die Beförderungen, Nachfolgeplanung und ein zukunftsorientiertes, kultiviertes Team weiter unterstützte.