Využití NLP v NHS

Andy, akreditovaný školitel ANLP, píše:

Rádi slyšíme o tom, jak naši studenti využívají své znalosti neurolingvistického programování (NLP) v oblasti koučování a mentoringu v NHS, aby posílili postavení zaměstnanců i pacientů.

Andy se vydal do ordinace Cuckoo Lane v Ealingu, aby si popovídal s Carol Searsovou a Julií Beltonovou. Hovořil o tom, jak různé kvalifikace a školicí dny NLP, kterých se zúčastnily, byly tím rozdílem, který dělá rozdíl.

"Určitě mi to pomohlo, protože jsem byla hodně tradiční zdravotní sestra, která se chtěla opřít dopředu a pomáhat a řešit věci za lidi, ale opravdu jsem se naučila sednout si zpátky a používat model koučování, protože je to mnohem silnější než se opřít a dělat věci za lidi." - Carol

Carol a Julie jsou v primární péči poměrně unikátní, protože jsou obě praktické sestry, majitelky firmy a provozují praxi vedenou sestrami, přičemž zaměstnávají praktické lékaře, kteří pracují společně se sestrami a praktickými sestrami, aby poskytovali vynikající služby. Jsou jedinou praxí ze 79 v Ealing CCG, které Komise pro kvalitu péče (CQC) udělila hodnocení Vynikající, a nedávno se o nich psalo na zdravotnických stránkách BBC a obě obdržely ocenění Královského institutu ošetřovatelství (QNI) za vynikající služby.

Oba v posledních letech absolvovali naše školení NLP Practitioner a NLP Master Practitioner a jsme rádi, že jsme zjistili, jak moc tyto dovednosti využívají ke zlepšení svého každodenního pracovního života, a že víme, jaký rozdíl to pro ně znamená i osobně.

"Vidíte, jak se to projevuje v mnoha scénářích. Co se týče našeho modelu vedení, měli jsme zaměstnance, u kterých vím, že některé z koučovacích technik skutečně fungovaly pro jejich růst v pracovním prostředí. Používání podpůrných technik fungovalo a byl to skutečný úspěch. Myslím, že to [koučování] funguje u pacientů a určitě to funguje i jako model pro zaměstnance." - Julie

Celý rozhovor naleznete níže:

Na úvod jsem se Carol zeptala, jak se jí v posledních letech osvědčilo používání NLP v praxi, když se s námi poprvé setkala v roce 2013 a rozhodla se nejprve absolvovat školení NLP Practitioner a o pár let později školení Master Practitioner.

"Většina mé práce je klinická a během nejrůznějších klinických konzultací používám koučovací a mentorský styl," vysvětlila Carol. "Pracovala jsem s pacienty, kteří měli trvalé problémy, a na konci sezení jsem s nimi procházela různé techniky, které jsem se naučila během kurzu NLP Practitioner a kurzu Master Practitioner.

Hodně času jsem věnovala jedné konkrétní pacientce, což je mladá žena s mnoha dlouhodobými zdravotními potížemi, která zjišťovala, že je velmi úzkostná a má nízký pocit z toho, jak se její život vyvíjí. Když se její stav zhoršil, byla velmi, velmi skleslá."

Zeptala jsem se Carol, jaký rozdíl pro dlouhodobý zdravotní stav pacientky znamenalo, že s ní investovala tento čas navíc.

"Pokud mohu posoudit, rozhodně se s exacerbacemi vyrovnává mnohem vyzrálejším způsobem, je to někdo, kdo je dokáže vnímat jako mírný problém a pak se s nimi vyrovná.

Nedostává se do hlubokých depresí.

Mohla by být někým, kdo by dlouhodobě užíval antidepresiva a možná by skončil u zdravotního psychologa, ale těch je tak málo, že se k nim nedá objednat. Takže jsem jí pomohl vytvořit mechanismy zvládání."

Carol dále uvedla

"Dalším typem pacientů, u kterých používám koučovací styl NLP a čistého jazyka, jsou pacienti s mírnou depresí. Zjistila jsem, že je to opravdu rychlý způsob, jak dostat lidi do jejich myšlenkového prostoru, kde si mohou promyslet, co potřebují udělat, a vrátit míč zpět na jejich hřiště."

Julie i Carol absolvovaly kurz "koučování pro zdraví" u jiného poskytovatele školení: "Měla jsem pocit, že to, co jsem se naučila u vás na školení NLP, bylo lepší," řekla Carol, "protože jsem to opravdu zažila, a díky tomu člověk věci mnohem lépe pochopí."

"To je pro nás opravdu důležité," odpověděla jsem, "že si to opravdu prožijete. Pak víte, jak to mění způsob, jakým věci filtrujete, a pokud uděláte jen malé změny, může to mít velký vliv na to, jak se cítíte."

Carol odpověděla: "Rozhodně mi to pomohlo, protože jsem byla velmi tradiční zdravotní sestra, která se chtěla naklonit dopředu a pomáhat a řešit věci za lidi, ale opravdu jsem se naučila zkusit se posadit a použít model koučování, protože je to mnohem silnější než se naklonit a snažit se dělat věci za lidi."

Dále jsem se zeptala, jaký je rozdíl mezi tím, když se člověk drží zpátky, a tím, když se nakloní a pomáhá.

"Máme spoustu lidí, kteří sedí v čekárně a čekají na vyšetření," vysvětlila Carol. "Myslím si, že se pak mohu lépe věnovat pacientovi a mohu se skutečně soustředit a zaměřit se jen na těch pár minut na člověka přede mnou. Pomáhá to mně i pacientovi."

Bylo mi jasné, že z klinického hlediska je to pro Carol jako zdravotní sestru velmi užitečný nástroj, a také jsem chtěla vědět, jaký rozdíl to má pro Julii, která se kromě návštěv pacientů zabývá spíše provozní a strategickou stránkou podniku.

"Chceme provozovat praxi, kde jsme tu pro pacienty," řekla Julie, "takže vždy velmi dbám na to, abychom měli stejný étos u každého zaměstnance. Nejde jen o to, abychom byly s Carol vzhůru a připravené, ale o to, abychom se snažily přidat trochu jiskry a pomohly každému být tím nejlepším, čím může být.

Jako organizace máme poměrně plochou strukturu, chtěli jsme z nastavení odstranit co nejvíce ega, což je poměrně netradiční, protože obecně jsou postupy poměrně hierarchické. To má svá pozitiva i negativa; díky ploché struktuře jsme velmi přístupní, protože si myslím, že když jste velmi přístupní, lidé velmi táhnou za jeden provaz.

Často není dne ani hodiny, kdy by nedošlo k nějaké formě "minikrize". Dnes už jsme měli asi tři, kdy zaměstnanci nemohli přijít, měli jsme problém s pacientem atd. Nikdy to nepřestane, takže se s Carol sejdeme a řekneme si: "Dobře, jak se na to podíváme z pohledu NLP...""

Carol souhlasila: "Je to o tom, že si řekneme: 'Udělejme krok zpět'."

"NLP rozhodně zdokonalilo tento druh dovedností," pokračovala Julie. "Oběma nám dalo sebedůvěru a dovednosti jemně vyzvat jeden druhého na takové úrovni, abychom si řekli: 'Dobře, počkejte chvíli, proč se to stalo nebo proč vám to tolik lezlo na nervy'." "Ano, to je kvůli tomu."

Používáme to každý den. Je to prostě náš způsob bytí, často říkáme: "Z pohledu NLP..." Je to pro nás oba výzva: "Cítím se kvůli tomu trochu naštvaně", "Čím to je?" "To je v pořádku, budu k sobě laskavý a je mi to dovoleno". Děláme to často. Myslím, že je to posílení, podpora, jde o naše porady dvakrát denně."

Zeptala jsem se, co myslí tím huddlem, a ukázalo se, že jde o dvakrát denně pořádaný teambuilding, což je nápad, který Julie po vzoru své kamarádky právničky. Schůzky pořádají ve stoje, takže lidé zůstávají zapojeni, pořizují se zápisy a energie zůstává vysoká.

"Jazyk na schůzkách je opravdu důležitý," vysvětlila Julie . "Někdy dostáváme zpětnou vazbu, kdy zaměstnanci mohou říct: "Nerozumím, co to mělo znamenat?" Jde o metaforické schůzování, které má lidi stmelit. Všichni přicházejí na huddle a je znát, že jsou tam všichni a jde o náš čas říct si 'jak se máte?', 'šťastný nový rok' nebo 'stalo se tohle a chlapi, musíme se nad tím zamyslet'."

Pokračuje: "Je to příležitost pro každého zaměstnance, aby se vyjádřil, takže to není jen o tom, že my podáváme zprávy, ale o tom, že si lidé myslí 'vlastně mě to netěší', je to velmi pozitivní a lidé mohou nadnést nějaký problém, takže si všichni můžeme říct 'no dobře, ok, můžeme s tím něco udělat' s uznáním, že jsme je vyslechli a že na tom pracujeme. Stále jde o to dát lidem tuto možnost."

Zeptala jsem se Julie a Carol, jak to ovlivnilo způsob, jakým vedou praxi.

"Co se týče našeho modelu vedení," řekla Julie, "měli jsme zaměstnance, u kterých vím, že některé techniky koučování skutečně fungovaly, aby rostli v pracovním prostředí. Používání podpůrných technik fungovalo a byl to skutečný úspěch. Myslím, že to [koučování] funguje u pacientů a určitě to funguje i jako model pro zaměstnance."

Carol dodala: "NLP používáme při hodnocení pro plánování budoucího profesního rozvoje: "Co chcete?", "Co byste chtěli, aby se stalo?" a "Jak to můžete uskutečnit?" "Jaký je časový rámec?" Přijímají, že jsou zmocněni stanovit si své cíle."

Potěšilo mě, že jejich zkušenosti s používáním NLP a čistého jazyka jim umožnily dostat z lidí, se kterými pracovali profesně i klinicky, to nejlepší.

"Ano," řekla Carol, "velmi. Osobní rozvoj, klinický i profesní a osobní."

Zpětná vazba je jedním ze základních prvků NLP, a to jak znalost poskytování a přijímání zpětné vazby, tak její nabízení způsobem, který umožňuje zjistit, co bylo viděno/slyšeno, co jste si na základě těchto důkazů mysleli a jaký to pak mělo dopad.

Zeptal jsem se jich obou: "Může existovat tendence ukládat si to, co chcete říct, do svého nitra, pak jste frustrovaní, naštvaní a rozzlobení, a to se projeví prostřednictvím chování. Jak se vám osvědčilo mít praxi vedenou spíše zpětnou vazbou?".

"Je to součást kultury," odpověděla Carol. "Děláme to už poměrně dlouho, takže si myslím, že je to v kultuře velmi hluboce zakořeněné. Stále existují lidé, pro které je zpětná vazba někdy obtížná, zejména pokud se jedná o "špatnou" zpětnou vazbu.

V minulosti jsme měli obtížnou situaci s klinickou zpětnou vazbou," vysvětlila Carol. "Říct kolegovi, že udělal chybu. Ale zvládli jsme to a myslím, že nebýt mé práce s NLP, považovala bych to za téměř nemožné."

"Pokud se objeví stížnost na jakéhokoli zaměstnance," dodala Julie, "přijdou a promluví si se mnou o tom, co se z každého pohledu stalo, ani se nemusím ptát. Jsme tak otevření, že se rovnou řekne, co se stalo a co můžeme udělat jinak."

Dále řekla: "NLP také zlepšilo mou e-mailovou komunikaci, ráda je udržuji stručné a přemýšlím o jazyku v e-mailu a o způsobu, jakým je sestaven, o sluchových a vizuálních slovech, zachycujících všechny posluchače, takže jsem pozorná a nemám tendenci psát dlouhé e-maily, protože často, pokud chcete sdělení, zjistila jsem, že stručnost je klíčová. Navíc lidé toho mají tolik, že musí číst."

Carol mi řekla, že k Vánocům dostala Alexu a zjistila, že je opravdu obtížné ji používat, protože prostě neposlouchá, co říká.

"Musíme být velmi jasní, velmi struční a velmi přesní v tom, o co Alexu žádáme," řekla Carol "Přimělo mě to přemýšlet, že to je to, co musím udělat, musím se v tom zlepšit, když žádám lidi o velmi konkrétní úkoly. Sdílela jsem to na poradě o stylech komunikace. Přimělo mě to zamyslet se nad svým stylem konzultací a nad tím, jak ho mohu zlepšit. Dnes ráno jsem skutečně provedl několik úkolů stylem Alexa." A jak to dopadlo?

Julie dodala: "Myslím, že máte naprostou pravdu a někdy poskytujete instrukce, zejména když máte hodně zaměstnanců. Poskytujete instrukce a já pak mohu s využitím své smyslové ostrosti zjistit, zda opravdu pochopili, co po nich chci. To je docela dobrá kontrola."

Zeptal jsem se jich na ocenění, která získali v posledních několika letech, vedle toho, že je CQC ohodnotila jako vynikající.

"V loňském roce jsme oba získali ocenění Královského institutu ošetřovatelství (QNI) za vynikající služby. Podepsala ji sama královna, což bylo velmi milé," odpověděla Carol.

"A také jsme dostaly ocenění Ošetřovatelský tým roku, což bylo rok předtím," dodala Julie.

Carolin certifikát NLP spolu s oceněním Královnina institutu ošetřovatelství (QNI) za vynikající služby
Certifikát NLP Master Practitioner spolu s oceněním Královského institutu ošetřovatelství (QNI) za vynikající služby

Z ocenění a certifikátů vystavených v čekárně a v jejich vlastních ordinacích bylo zřejmé, jak moc pro ně oba znamenají a že se o tyto úspěchy chtějí podělit s týmem. Všiml jsem si také, že oba měli na zdi pověšené certifikáty NLP Master Practitioner.

Carol i Julie absolvovaly naše kurzy NLP Practitioner a NLP Master Practitioner a jejich vedoucí praxe se navíc zúčastnila i našeho třídenního kurzu sebekoučování.

"Je mi jasné, že vy tři máte vysokou úroveň emoční inteligence a uvědomění, víte o sobě víc. Jak to podle vás pomáhá vašim zaměstnancům?" zeptal jsem se.

"Myslím, že tuto emoční inteligenci zrcadlíme a že máme zaměstnance, mnoho zaměstnanců, s velkou emoční inteligencí," odpověděla Julie.

"Snažíme se ji v lidech probouzet," dodala Carol. "Jsme si vědomi toho, že učení je víc než jen otevření knihy nebo absolvování kurzu. Jde o to, abychom si toto učení osvojili a pochopili, proč je právě toto učení pro daného člověka a organizaci důležité. Je to pohádka o budování silného týmu dobrých lidí kolem sebe."

"Neustále něco vracíme a děkujeme za tvrdou práci. Nikdy neodcházíme domů, aniž bychom dobrovolníkovi nepoděkovali," řekla Julie.

Carol dodala, že v části recepce pro zaměstnance mají nástěnku s úspěchy, jejich "GOB" Board - Good to Brilliant, kterou mi ukázala.

"Myslím si, že kultura sester může být ohledně jejich úspěchů docela ostýchavá. Takže jde o to, abychom oslavovali všechny naše úspěchy," dodala.

"Je to věc myšlení, že?" odpověděla jsem. "Tolik lidí má tendenci odcházet z práce a myslet na všechny věci, které se jim nepodařily, na všechny e-maily, na které neodpověděli, na všechny pacienty, u kterých si přáli, aby něco udělali jinak, něco řekli jinak. Málo lidí slaví úspěchy, aby si uvědomili, že došlo k posunu a že bylo mnoho aspektů dne, které byly skvělé a věci fungovaly.

Jo a já často říkáme, abychom oslavovali úspěchy. Je důležité slavit, i kdyby oslava úspěchu znamenala, že jste se dnes dostali sem na tento workshop, navzdory všemu ostatnímu, co se právě teď ve vašem životě děje, oslavte tento úspěch!"

Julie souhlasila a dodala: "Ne každý má tu schopnost oslavovat úspěchy a řekla bych, že není mnoho dní, kdy bychom šli domů, aniž bychom si trochu zatančili nebo našli něco pozitivního. Většinou něco proměníme v pozitivní věc."

Chtěla jsem vědět, co podle Carol a Julie získaly tím, že se naučily NLP a modely, které poskytuje, a jak je přiměly, aby se staly součástí jejich komunikačních dovedností.

"Chcete, aby byly intuitivní," odpověděla Carol. "Je to trochu jako od začátečníka k odborníkovi, protože když poprvé začnete používat ty nástroje, které se učíte v kurzu Practitioner, připadají vám těžkopádné, jako když se poprvé učíte řídit, a vy chcete, aby se staly intuitivnějšími. Teď už některé věci zvládám intuitivně a na některé se musím ještě podívat."

"Je to o praxi, praxi a praxi," dodala Julie.

"Je to také o tom, abych se udržela na hladině," řekla Carol, "jinak si myslím, že kdybych pokračovala v práci tolik hodin, kolik pracuji teď, mohla bych ztratit vztlak a utopit se. Pracuji tu už 28 let, to je dlouhá doba. To je spousta pacientů, které znám takovou dobu, což je velmi dlouhá doba na to, abych někoho znala.

Když jsem tady začala pracovat, vedly to tady dvě velmi laskavé, velmi starostlivé praktické lékařky, které měly také takový pečující model, takže tak jsem byla tak nějak vychovávána."

"A svým způsobem také vyhořely," řekla Julie. "Sedím na tom plotě, abych řekla, že chci být co nejlaskavější člověk a chci, aby všichni žili a byli čilí a neměli pocit, že nemohou pokračovat, protože je toho na ně moc."

"Jste sami sebou ve svých rolích se svými pracovními identitami a jste sami sebou i mimo práci. Vaše rodinné životy a osobní životy, když nemáte tyto profesní hranice na svém místě, mohou vám ubírat energii." Odpověděla jsem mu

"Absolvovala jsem váš kurz profesních hranic, který považuji za velmi dobrý, opravdu, opravdu užitečný, a myslím, že to byl opravdu silný kurz, opravdu velmi dobrý kurz. Pomohl mi pracovat na těchto věcech. Věděla jsem, že je to moje slabina, protože jsem od přírody takový vychovatel. Byl to pro mě velmi dobrý kurz," řekla Carol.

Když se náš rozhovor chýlil ke konci, požádala jsem je, aby shrnuli, co pro ně NLP znamená

"Emoční inteligence," řekla Carol.

"Posílení" odpověděla Julie.

Bylo mi potěšením je obě vidět a dozvědět se o jejich skvělé práci v primární péči v západním Londýně.