Utilización de la PNL en el SNS

Andy, formador acreditado por la ANLP, escribe:

Nos encanta escuchar la forma en que nuestros estudiantes han estado utilizando su Programación Neuro-Lingüística (PNL) coaching y mentoring conocimientos dentro del NHS para capacitar tanto al personal y los pacientes.

Andy fue a la consulta de Cuckoo Lane en Ealing para charlar con Carol Sears y Julie Belton. Habló de cómo las diversas cualificaciones y jornadas de formación en PNL a las que han asistido han marcado la diferencia.

"Definitivamente me ha ayudado porque yo era una enfermera muy tradicional que quería inclinarse hacia adelante y ayudar y solucionar las cosas para la gente, pero realmente he aprendido a sentarme y utilizar un modelo de coaching, ya que es mucho más poderoso que inclinarse y hacer cosas para la gente" - Carol

Carol y Julie son únicas en Atención Primaria, ya que ambas son enfermeras profesionales, propietarias de la empresa y dirigen una consulta dirigida por enfermeras, en la que trabajan médicos de familia junto con enfermeras y enfermeras profesionales para ofrecer un servicio excepcional. Son la única consulta de las 79 del CCG de Ealing a la que la Comisión de Calidad del Cuidado (CQC) ha concedido la calificación de Sobresaliente y recientemente aparecieron en la página web de salud de la BBC, además de recibir ambas el premio del Instituto de Enfermería de la Reina (QNI) por un servicio sobresaliente.

Ambos han asistido a nuestros cursos de PNL Practitioner y PNL Master Practitioner en los últimos años y estamos encantados de saber lo mucho que están utilizando estas habilidades para mejorar su vida laboral diaria y conocer la diferencia que ha significado para ellos personalmente.

"Lo vemos en muchas situaciones. Con respecto a nuestro modelo de liderazgo, hemos tenido miembros del personal a los que sé que algunas de las técnicas de coaching han funcionado realmente para hacerles crecer en un entorno de trabajo. El uso de técnicas de apoyo ha funcionado y ha sido todo un éxito. Creo que [el coaching] funciona con los pacientes, y sin duda funciona como modelo para el personal" - Julie

A continuación, la entrevista completa:

Para empezar, le pregunté a Carol cómo había encontrado el uso de la PNL dentro de la Práctica en los últimos años habiéndonos conocido por primera vez en 2013 y decidiendo embarcarse en la formación de Practitioner de PNL inicialmente y luego en la formación de Master Practitioner un par de años más tarde.

"La mayor parte de mi trabajo es clínico y utilizo un estilo de coaching y mentoring durante todo tipo de consultas clínicas", explicó Carol, "He trabajado con pacientes que tienen problemas continuos y los he visto al final de las sesiones y he repasado diferentes técnicas que aprendí durante el curso Practitioner de PNL y el curso Master Practitioner.

Dediqué mucho tiempo a una paciente en particular, una mujer joven con muchos problemas de salud de larga duración que se sentía muy ansiosa y deprimida por cómo le iba la vida. Se deprimía mucho cuando sufría un empeoramiento de su enfermedad".

Le pregunté a Carol cuál había sido la diferencia para la salud a largo plazo de la paciente al invertir ese tiempo extra con ella.

"Por lo que puedo ver, definitivamente afronta las exacerbaciones de una forma mucho más madura, alguien que puede verlas como un pequeño problema y seguir adelante con ellas.

No se deprime profundamente.

Podría ser alguien que tomara antidepresivos a largo plazo y quizás acabara acudiendo a un psicólogo sanitario, pero son tan escasos y distantes entre sí, que no se pueden conseguir citas para psicólogos sanitarios. Así que la he ayudado a crear mecanismos de afrontamiento".

Carol continuó diciendo

"El otro tipo de pacientes con los que utilizo un estilo de coaching de PNL y Lenguaje Limpio son aquellos con depresión leve. Creo que es una forma muy rápida de hacer que la gente se mentalice y piense en lo que tiene que hacer, devolviéndole la pelota a su tejado".

Tanto Julie como Carol habían asistido a un curso de "coaching para la salud" con otro proveedor de formación: "Creo que lo que aprendí con vosotros en el curso de PNL fue mejor", dice Carol, "porque lo experimenté de verdad y eso te hace entender las cosas mucho mejor".

"Eso es muy importante para nosotros", le contesté, "que lo experimentes. Entonces sabes cómo cambia tu forma de filtrar las cosas y, si haces pequeños cambios, esto puede suponer una gran diferencia en cómo te sientes".

Carol contestó: "Definitivamente me ha ayudado, porque yo era una enfermera tradicional que quería inclinarse hacia delante y ayudar y solucionar las cosas a la gente, pero he aprendido a sentarme y utilizar un modelo de coaching, porque es mucho más poderoso que inclinarse y tratar de hacer cosas por la gente".

A continuación le pregunté qué diferencia había entre sentarse y ayudar.

"Tenemos a mucha gente sentada en la sala de espera esperando a ser atendida", explica Carol, "creo que así me siento mejor para atender al paciente y puedo concentrarme y centrarme durante esos minutos en la persona que tengo delante. Me ayuda tanto a mí como al paciente".

Tenía claro que era una herramienta muy útil para Carol, como enfermera, desde el punto de vista clínico, y también quería saber qué diferencia suponía para Julie, que se ocupa más de la parte operativa y estratégica del negocio, además de atender a los pacientes.

"Queremos dirigir una consulta en la que estemos al servicio de los pacientes", dice Julie, "así que siempre tengo muy presente que todos los miembros del personal tengan la misma ética. No se trata sólo de que Carol y yo estemos preparadas, sino de añadir un poco de chispa y ayudar a todos a dar lo mejor de sí mismos.

Como organización, tenemos una estructura bastante plana, queríamos eliminar todo el ego posible de la organización, lo cual es bastante poco tradicional, ya que las prácticas suelen ser bastante jerárquicas. Eso tiene sus cosas positivas y negativas: tener una estructura plana nos hace muy accesibles, porque creo que cuando eres muy accesible, la gente se une.

No hay día ni hora en que no haya una "minicrisis". Hoy ya hemos tenido unas tres, entre personal que no ha podido venir, un problema con un paciente, etcétera. Nunca se detiene, así que Carol y yo nos reunimos y decimos: 'Bien, ¿cómo podemos ver esto desde la perspectiva de la PNL?

Carol estuvo de acuerdo: "Se trata de decirnos a nosotros mismos: 'Demos un paso atrás'".

"La PNL ha perfeccionado este tipo de habilidades", continuó Julie, "nos ha dado a ambas la confianza y las habilidades necesarias para desafiarnos suavemente a ese nivel y decirnos: 'Vale, espera un momento, ¿por qué ha pasado eso o por qué te ha puesto tan nerviosa? Sí, es por eso'".

Lo usamos todos los días. Es nuestra forma de ser, a menudo decimos "Desde la perspectiva de la PNL..." Nos desafía a ambos, "Me siento un poco molesto por esto", "¿Qué es eso?" "Está bien, voy a ser amable conmigo mismo y me lo permito". Lo hacemos a menudo. Creo que se trata del empoderamiento, del apoyo, de nuestras charlas dos veces al día".

Les pregunté qué entendían por "reunión" y resultó que se trataba de una reunión de equipo dos veces al día, una idea que Julie había tomado de una abogada amiga suya. Se reúnen de pie para que la gente participe, se levanten actas y se mantenga la energía.

"El lenguaje de las reuniones es muy importante", explica Julie, "a veces nos dicen: 'No entiendo lo que ha querido decir'. Todo el mundo acude a la reunión y se sabe que todo el mundo está allí, y es nuestro momento para decir "¿cómo estás?", "feliz año nuevo" o "ha pasado esto y chicos, tenemos que pensar en ello"".

Y continúa: "Es una oportunidad para que todos los miembros del personal hablen, así que no se trata sólo de que nosotros transmitamos los mensajes, sino de que la gente piense 'esto no me gusta', es muy positivo y la gente puede plantear un problema y todos podemos decir 'vale, podemos hacer algo al respecto', reconociendo que les hemos escuchado y que estamos trabajando en ello. Se trata de dar a la gente esa oportunidad".

Pregunté a Julie y Carol cómo afectaba esto a su forma de dirigir la consulta.

"Con respecto a nuestro modelo de liderazgo", dijo Julie, "hemos tenido miembros del personal en los que sé que algunas de las técnicas de coaching han funcionado realmente para hacerles crecer en un entorno de trabajo. El uso de técnicas de apoyo ha funcionado y ha sido todo un éxito. Creo que [el coaching] funciona con los pacientes, y sin duda funciona como modelo para el personal".

Carol añadió: "Usamos la PNL en las evaluaciones para planificar su desarrollo profesional: '¿Qué quieres?', '¿Qué te gustaría que ocurriera?' y '¿Cómo puedes conseguirlo?' '¿Cuál es el plazo?' Aceptan que se les faculte para fijar sus objetivos".

Me alegró oír que su experiencia en el uso de la PNL y el Lenguaje Limpio les permitía sacar lo mejor de las personas con las que trabajaban profesional y clínicamente.

"Sí", dijo Carol, "y mucho. Desarrollo personal, clínicamente, y profesional y personalmente".

El feedback es uno de los elementos fundamentales de la PNL, tanto saber dar y recibir feedback como ofrecerlo de forma que te permita saber lo que se ha visto/escuchado, lo que has pensado basándote en esa evidencia y luego el impacto que ha tenido.

Les pregunté a ambos: "Puede haber una tendencia a almacenar internamente lo que uno quiere decir, y luego frustrarse, enfadarse y enfadarse, y eso se manifiesta en los comportamientos. ¿Qué les ha parecido tener una práctica más orientada a la retroalimentación?".

"Es parte de la cultura", respondió Carol, "llevamos mucho tiempo haciéndolo, así que creo que está muy arraigado en la cultura. Todavía hay gente a la que a veces le resulta difícil dar su opinión, sobre todo si es "mala".

En el pasado tuvimos una situación difícil con el feedback clínico", explica Carol, "al decirle a un colega que se había equivocado. Pero lo hicimos y creo que me habría resultado casi imposible si no hubiera sido por mi trabajo con la PNL".

"Si hay una queja sobre cualquier miembro del personal", añadió Julie, "vendrán y hablarán conmigo sobre ello y lo que pasó desde cada perspectiva, ni siquiera necesito preguntar. Somos muy abiertos, hablamos sin rodeos de lo que ha pasado y de lo que podemos hacer de otra manera".

Continuó diciendo: "La PNL también ha mejorado mi comunicación por correo electrónico, me gusta ser breve y pensar en el lenguaje del correo y en la forma en que está redactado, las palabras auditivas y visuales, captar a todas las audiencias, así que soy consciente y no tiendo a escribir correos electrónicos largos porque a menudo, si quieres el mensaje, creo que la brevedad es la clave. Además, la gente tiene mucho que leer".

Carol me contó que por Navidad le habían regalado un Alexa y que le resultaba muy difícil utilizarlo, porque no escuchaba lo que decía.

tenemos que ser muy claros, muy concisos y muy precisos en lo que le pedimos a Alexa que haga", dijo Carol. "Me hizo pensar, eso es lo que tengo que hacer, tengo que ser mejor en eso cuando le pido a la gente que haga tareas muy específicas". Lo compartí en la reunión sobre estilos de comunicación. Me hizo pensar en mi estilo de consulta y en cómo puedo mejorarlo. De hecho, esta mañana he hecho algunas tareas al estilo Alexa".

Julie añadió: "Creo que tienes toda la razón y que a veces das instrucciones, sobre todo cuando hay muchos miembros del personal. Cuando das una instrucción, puedo ver, gracias a mi agudeza sensorial, si realmente han entendido lo que les estoy pidiendo. Es un buen control".

Les pregunté por los premios que han ganado en los dos últimos años, además de la calificación de sobresaliente del CQC.

"El año pasado nos concedieron a los dos el premio Queen's Nursing Institute (QNI) al servicio sobresaliente. Lo firmó la propia Reina, lo cual fue muy bonito", responde Carol.

"Y también nos concedieron el premio al equipo de enfermería del año, que fue el año anterior", añadió Julie.

El certificado de PNL de Carol junto al premio del Queen's Nursing Institute (QNI) por un servicio excepcional
Certificado de Master Practitioner en PNL junto con el premio del Queen's Nursing Institute (QNI) al servicio sobresaliente

Me quedó claro, por los premios y certificados expuestos en la sala de espera y en sus propias consultas, lo mucho que significaban para ambos y que querían compartir estos éxitos con el equipo. También me di cuenta de que ambas tenían sus certificados de Master Practitioner en PNL colgados en la pared.

Tanto Carol como Julie habían asistido a nuestros cursos de formación NLP Practitioner y NLP Master Practitioner, además de que su Practice Manager también había asistido a nuestro curso de auto-coaching de 3 días.

"Para mí está claro que las tres tenéis un alto nivel de inteligencia y conciencia emocional, sabiendo más sobre vosotras mismas. ¿Cómo cree que esto ayuda a su personal?", pregunté.

"Creo que reflejamos esa inteligencia emocional y que tenemos personal, mucho personal, con mucha inteligencia emocional", respondió Julie.

"Somos conscientes de que aprender es algo más que abrir un libro o asistir a un curso. Se trata de integrar ese aprendizaje y entender por qué es importante para esa persona en concreto y para la organización. Es fabuloso formar un equipo fuerte de buenas personas a tu alrededor".

"Retribuimos constantemente y damos las gracias por trabajar duro. Nunca nos vamos a casa sin dar las gracias a un voluntario", dice Julie.

Carol añadió que tienen un tablón de logros en la zona de personal de la recepción, su tablón "GOB" (Good to Brilliant), que me enseñó.

"Creo que la cultura enfermera puede ser bastante tímida en cuanto a sus logros. Así que se trata de celebrar todos nuestros éxitos", añadió.

"Muchas personas tienden a irse del trabajo pensando en todo lo que no han conseguido, en todos los correos electrónicos que no han contestado, en todos los pacientes con los que desearían haber hecho algo diferente, haber dicho algo diferente". No hay suficiente gente que celebre los logros para reconocer que ha habido movimiento y que ha habido muchos aspectos del día que han sido brillantes, y que las cosas han funcionado.

Jo y yo solemos decir que hay que celebrar los logros. Es importante celebrarlos, incluso si celebrar un logro significa que has venido hoy a este taller, a pesar de todo lo demás que está pasando en tu vida ahora mismo, ¡celebra ese logro!".

Julie se mostró de acuerdo y añadió: "No todo el mundo tiene esa capacidad de celebrar los logros y yo diría que no hay muchos días en los que nos vayamos a casa sin bailar un poco o encontrar algo positivo. Generalmente convertimos algo en positivo".

Quería saber qué pensaban Carol y Julie que habían ganado con el aprendizaje de la PNL y los modelos que proporciona y cómo consiguieron que formaran parte de sus habilidades de comunicación.

"Es un poco como pasar de novata a experta, porque cuando empiezas a utilizar las herramientas que aprendes en el Practitioner te parecen engorrosas, como cuando aprendes a conducir, y quieres que se vuelvan más intuitivas. Ahora tengo algunas cosas que puedo hacer intuitivamente y otras que todavía tengo que mirar".

"Se trata de practicar, practicar y practicar", añade Julie.

"También se trata de mantenerme a flote", dijo Carol, "de lo contrario, creo que si siguiera trabajando tantas horas como ahora, podría perder la flotabilidad y ahogarme. Llevo 28 años trabajando aquí, es mucho tiempo. Son muchos pacientes a los que conozco desde hace tanto tiempo, que es mucho tiempo para conocer a alguien.

Cuando empecé a trabajar aquí, lo dirigían dos doctoras muy amables y cariñosas que tenían un modelo muy enriquecedor, así que me educaron de esa manera".

"Y en cierto modo, ellas también se quemaron", dice Julie, "me siento en esa valla para decir que quiero ser la persona más amable, y quiero que todo el mundo viva y sea optimista y no sienta que no puede seguir adelante porque es demasiado".

"Sois vosotros mismos en vuestros papeles con vuestras identidades laborales y también sois vosotros mismos fuera del trabajo. Sus vidas familiares y personales, cuando no tienen esos límites profesionales, pueden minar su energía", respondí

"Hice tu curso sobre límites profesionales, que me pareció muy bueno, muy, muy útil y me pareció un curso muy poderoso, muy, muy bueno. Me ayudó a trabajar en ese tipo de cosas. Sabía que era mi punto débil, porque soy una criadora por naturaleza. Fue un curso muy bueno para mí", dice Carol.

Al final de nuestra charla, les pedí que resumieran lo que la PNL significaba para ellos

"Inteligencia emocional", dijo Carol.

"Empoderamiento", respondió Julie.

Fue un placer verlas a las dos y conocer todo el gran trabajo que hacen en Atención Primaria en el oeste de Londres.