Einsatz von NLP im NHS

Der ANLP-akkreditierte Ausbilder Andy schreibt:

Wir hören gerne davon, wie unsere Studenten ihr Wissen über Neuro-Linguistisches Programmieren (NLP) als Coach und Mentor im NHS einsetzen, um sowohl Mitarbeiter als auch Patienten zu stärken.

Andy besuchte die Cuckoo Lane Praxis in Ealing, um sich mit Carol Sears und Julie Belton zu unterhalten. Er sprach darüber, wie die verschiedenen NLP-Qualifikationen und -Trainingstage, an denen sie teilgenommen haben, den entscheidenden Unterschied ausgemacht haben.

"Es hat auf jeden Fall geholfen, denn ich war eher eine traditionelle Krankenschwester, die sich nach vorne lehnen und den Leuten helfen wollte, aber ich habe wirklich gelernt, mich zurückzulehnen und ein Coaching-Modell zu verwenden, da es so viel mächtiger ist, als sich hineinzulehnen und Dinge für die Leute zu tun" - Carol

Carol und Julie sind ziemlich einzigartig in der Primärversorgung, da sie beide Krankenschwestern sind, das Unternehmen besitzen und eine von Krankenschwestern geführte Praxis betreiben, in der Allgemeinmediziner zusammen mit Krankenschwestern und Krankenpflegern arbeiten, um einen hervorragenden Service zu bieten. Sie sind die einzige von 79 Praxen im Ealing CCG, die von der Care Quality Commission (CQC) mit dem Prädikat "Outstanding" ausgezeichnet wurden. Vor kurzem wurde auf der BBC-Gesundheitswebsite über sie berichtet, und beide erhielten die Auszeichnung des Queen's Nursing Institute (QNI) für herausragende Leistungen.

Beide haben in den letzten Jahren an unserer NLP-Practitioner- und NLP-Master-Practitioner-Ausbildung teilgenommen, und wir freuen uns sehr darüber, wie sehr sie diese Fähigkeiten nutzen, um ihren Arbeitsalltag zu verbessern, und zu erfahren, welchen Unterschied es für sie persönlich bedeutet hat.

"Man sieht das in so vielen Szenarien. In Bezug auf unser Führungsmodell hatten wir Mitarbeiter, von denen ich weiß, dass einige der Coaching-Techniken sie in ihrem Arbeitsumfeld wirklich weitergebracht haben. Der Einsatz unterstützender Techniken hat funktioniert, und es war eine echte Erfolgsgeschichte. Ich glaube, dass es [das Coaching] bei den Patienten funktioniert, und es funktioniert sicherlich als Modell für die Mitarbeiter" - Julie

Das vollständige Interview finden Sie unten:

Zunächst habe ich Carol gefragt, wie sie die Anwendung von NLP in der Praxis in den letzten Jahren erlebt hat, nachdem sie uns 2013 kennengelernt und sich entschieden hatte, zunächst die NLP-Practitioner-Ausbildung und einige Jahre später die Master-Practitioner-Ausbildung zu machen.

"Ich habe mit Patienten gearbeitet, die anhaltende Probleme haben, und ich habe sie am Ende der Sitzungen gesehen und bin verschiedene Techniken durchgegangen, die ich in der NLP-Practitioner-Ausbildung und der Master-Practitioner-Ausbildung gelernt habe.

Ich habe viel Zeit in eine bestimmte Patientin investiert, eine junge Frau mit vielen langfristigen gesundheitlichen Problemen, die sehr ängstlich und niedergeschlagen darüber war, wie sich ihr Leben entwickeln würde. Wenn sich ihr Zustand verschlimmerte, war sie sehr, sehr niedergeschlagen.

Ich fragte Carol, wie sich die zusätzliche Zeit, die sie in die Patientin investiert hat, langfristig auf ihre Gesundheit ausgewirkt hat.

"Soweit ich das beurteilen kann, geht sie definitiv viel reifer mit den Verschlimmerungen um, jemand, der sie als kleines Problem sieht und dann damit zurechtkommt.

Sie wird nicht tief depressiv.

Sie könnte jemand sein, der langfristig Antidepressiva einnimmt und vielleicht zu einem Gesundheitspsychologen geht, aber die sind so rar gesät, dass man keine Termine für Gesundheitspsychologen bekommt. Also habe ich ihr geholfen, Bewältigungsmechanismen zu entwickeln."

Carol fährt fort zu sagen

"Die andere Art von Patienten, die ich mit NLP und Clean Language coache, sind Patienten mit leichten Depressionen. Ich finde, dass dies ein wirklich schneller Weg ist, um die Leute in ihren Kopf zu bekommen, wo sie darüber nachdenken können, was sie tun müssen, und so den Ball wieder in ihr Spielfeld zu bringen."

Sowohl Julie als auch Carol hatten bei einem anderen Anbieter an einem Kurs "Coaching für die Gesundheit" teilgenommen: "Ich hatte das Gefühl, dass das, was ich bei euch in der NLP-Ausbildung gelernt habe, besser war", sagte Carol, "weil ich es wirklich erlebt habe und man dadurch die Dinge viel besser versteht."

"Das ist uns wirklich wichtig", antwortete ich, "dass man es wirklich erlebt. Dann weiß man, wie es die Art und Weise verändert, wie man die Dinge filtert, und wenn man nur kleine Veränderungen vornimmt, kann das einen großen Unterschied für das eigene Empfinden bedeuten."

Carol antwortete: "Es hat definitiv geholfen, denn ich war eine traditionelle Krankenschwester, die sich nach vorne lehnen und den Menschen helfen wollte, aber ich habe wirklich gelernt, mich zurückzulehnen und ein Coaching-Modell anzuwenden, weil es so viel wirkungsvoller ist, als sich hineinzulehnen und zu versuchen, etwas für die Menschen zu tun."

Ich fragte weiter, welchen Unterschied es macht, sich zurückzulehnen, anstatt sich einzumischen und zu helfen.

"Wir haben viele Leute, die im Wartezimmer sitzen und auf einen Termin warten", erklärt Carol, "ich denke, dass ich mich dann besser auf den Patienten einstellen und mich für ein paar Minuten auf die Person konzentrieren kann, die vor mir sitzt. Das hilft nicht nur mir, sondern auch dem Patienten."

Mir war klar, dass es für Carol als Krankenschwester aus klinischer Sicht ein sehr nützliches Hilfsmittel war, und ich wollte auch wissen, welchen Unterschied es für Julie machte, die sich mehr mit der operativen und strategischen Seite des Geschäfts befasst und auch Patienten behandelt.

"Wir wollen eine Praxis führen, in der wir für die Patienten da sind", sagte Julie, "deshalb achte ich immer sehr darauf, dass alle Mitarbeiter den gleichen Ethos haben. Es geht nicht nur darum, dass Carol und ich auf den Beinen sind, sondern auch darum, dass wir versuchen, ein wenig Glanz in die Sache zu bringen und jedem zu helfen, das Beste aus sich herauszuholen, was er kann.

Als Organisation haben wir eine ziemlich flache Struktur, wir wollten so viel Ego wie möglich aus dem Aufbau herausnehmen, und das ist ziemlich untraditionell, da Praktiken im Allgemeinen ziemlich hierarchisch sind. Das hat seine Vor- und Nachteile; eine flache Struktur macht uns sehr zugänglich, denn ich glaube, wenn man sehr zugänglich ist, ziehen die Leute sehr an einem Strang.

Es vergeht kein Tag und keine Stunde, an der es nicht irgendeine Form von 'Mini-Krise' gibt. Wir hatten heute schon drei davon, weil das Personal nicht kommen konnte, weil es ein Patientenproblem gab usw. Es hört nie auf, also setzen Carol und ich uns zusammen und sagen: "Gut, wie können wir das aus der NLP-Perspektive betrachten?"

Carol stimmte zu: "Es geht darum, uns selbst zu sagen: 'Lass uns einen Schritt zurückgehen'."

"NLP hat definitiv diese Art von Fähigkeiten verfeinert", fuhr Julie fort, "Es hat uns beiden das Selbstvertrauen und die Fähigkeiten gegeben, uns gegenseitig auf dieser Ebene sanft herauszufordern und zu sagen: 'Ja, Moment mal, warum ist das passiert, oder warum hat dich das so genervt'. 'Ja, das liegt daran'.

Wir benutzen das jeden Tag. Es ist einfach unsere Art zu sein, wir sagen oft 'Aus der NLP-Perspektive...' Es fordert uns beide heraus, 'Ich fühle mich ein bisschen verärgert darüber', 'Was hat das zu bedeuten' 'Das ist ok, ich werde freundlich zu mir sein und ich darf'. Das machen wir sehr oft. Ich glaube, es geht um die Stärkung, die Unterstützung, es geht um unsere zweimal täglich stattfindenden Huddles".

Ich fragte sie, was sie mit "Huddle" meinten, und es stellte sich heraus, dass es sich dabei um eine zweimal tägliche Teambildung handelte, eine Idee, die Julie von einem befreundeten Anwalt übernommen hatte. Die Besprechungen finden im Stehen statt, so dass die Leute engagiert bleiben, Protokolle geführt werden und die Energie hoch bleibt.

"Die Sprache im Huddle ist wirklich wichtig", erklärt Julie. "Wir bekommen manchmal Rückmeldungen von Mitarbeitern, die sagen: 'Ich verstehe nicht, was damit gemeint ist...' Es geht um ein metaphorisches Huddle, um die Leute zusammenzubringen. Alle kommen zum Huddle, und es ist bekannt, dass alle da sind, und es ist unsere Zeit, um zu sagen: 'Wie geht es dir?', 'Frohes neues Jahr' oder 'Das ist passiert und darüber müssen wir nachdenken'."

Sie fährt fort: "Es ist eine Gelegenheit für jedes Mitglied des Personals, sich zu äußern, es geht also nicht nur darum, dass wir die Botschaften weitergeben, sondern dass die Leute denken: 'Eigentlich bin ich nicht glücklich darüber', es ist sehr positiv, und die Leute können ein Problem ansprechen, so dass wir alle sagen können: 'Oh ja, ok, wir können etwas dagegen tun' und erkennen, dass wir sie gehört haben und daran arbeiten. Es geht immer noch darum, den Menschen diese Möglichkeit zu geben.

Ich habe Julie und Carol gefragt, wie sich dies auf die Art und Weise auswirkt, wie sie die Praxis leiten.

"In Bezug auf unser Führungsmodell", sagte Julie, "hatten wir Mitarbeiter, von denen ich weiß, dass einige der Coaching-Techniken wirklich dazu beigetragen haben, sie in einem Arbeitsumfeld zu fördern. Der Einsatz von unterstützenden Techniken hat funktioniert, und es war eine echte Erfolgsgeschichte. Ich glaube, dass es [das Coaching] bei den Patienten funktioniert, und es funktioniert sicherlich auch als Modell für die Mitarbeiter".

Carol fügte hinzu: "Wir setzen NLP bei den Mitarbeitergesprächen ein, um ihre berufliche Entwicklung zu planen: 'Was wollen Sie?', 'Was möchten Sie erreichen?' und 'Wie können Sie das erreichen?' 'Wie sieht der Zeitrahmen aus?' Sie akzeptieren, dass sie ihre Ziele selbst bestimmen können."

Ich war erfreut zu hören, dass ihre Erfahrung in der Anwendung von NLP und Clean Language sie in die Lage versetzt, das Beste aus den Menschen herauszuholen, mit denen sie beruflich und klinisch arbeiten.

"Ja", sagte Carol, "sehr sogar. Persönliche Entwicklung, klinisch, beruflich und persönlich."

Feedback ist eines der grundlegenden Elemente des NLP, sowohl das Wissen, wie man Feedback gibt und empfängt, als auch das Anbieten von Feedback in einer Art und Weise, die es einem ermöglicht, zu wissen, was man gesehen/gehört hat, was man auf der Grundlage dieser Erkenntnisse dachte und welche Auswirkungen es hatte.

Ich fragte beide: "Man kann dazu neigen, das, was man sagen will, innerlich zu speichern und dann frustriert, verärgert und wütend zu werden, was sich dann im Verhalten äußert. Wie haben Sie es erlebt, dass die Praxis mehr von Feedback geleitet wird?"

"Es ist Teil der Kultur", antwortet Carol, "wir machen das schon seit langem, und ich glaube, es ist tief in der Kultur verankert. Es gibt immer noch einige Leute, die Feedback als schwierig empfinden, vor allem wenn es sich um 'schlechtes' Feedback handelt.

Wir hatten in der Vergangenheit eine schwierige Situation mit klinischem Feedback", erklärt Carol, "einem Kollegen zu sagen, dass er einen Fehler gemacht hat. Aber wir haben es geschafft, und ich glaube, ohne meine NLP-Arbeit wäre es fast unmöglich gewesen."

"Wenn es eine Beschwerde über einen Mitarbeiter gibt", fügte Julie hinzu, "kommen sie zu mir und erzählen mir, was aus ihrer Sicht passiert ist, ich brauche nicht einmal zu fragen. Wir sind so offen, es wird direkt gesagt, was passiert ist und was wir anders machen können.

Sie fuhr fort: "NLP hat auch meine E-Mail-Kommunikation verbessert, ich halte sie gerne kurz und denke über die Sprache in der E-Mail und die Art und Weise nach, wie sie formuliert ist, die auditiven und visuellen Worte, die alle Zielgruppen erfassen, so dass ich achtsam bin und nicht dazu neige, lange E-Mails zu schreiben, weil ich finde, dass die Kürze der Schlüssel ist, wenn man die Botschaft will. Außerdem haben die Leute so viel zu lesen."

Carol erzählte mir, dass sie zu Weihnachten eine Alexa geschenkt bekommen hatte, die sie nur schwer bedienen konnte, weil sie einfach nicht zuhörte, was sie sagte.

"Wir müssen sehr klar, sehr prägnant und sehr präzise sein, wenn wir Alexa bitten, etwas zu tun", sagte Carol. "Das hat mich zum Nachdenken gebracht: Das ist es, was ich tun muss, ich muss besser darin werden, wenn ich Leute bitte, sehr spezifische Aufgaben zu erledigen. Ich habe das beim Huddle über Kommunikationsstile erzählt. Es hat mich dazu gebracht, über meinen Beratungsstil nachzudenken und darüber, wie ich ihn verbessern kann. Ich habe heute Morgen tatsächlich ein paar Aufgaben im Alexa-Stil erledigt".

Julie fügte hinzu: "Ich denke, Sie haben absolut Recht, und manchmal gibt man Anweisungen, besonders wenn man viele Mitarbeiter hat. Wenn man eine Anweisung gibt, kann ich mit Hilfe meiner Sinnesorgane sehen, ob sie wirklich verstanden haben, was ich verlange. Das ist eine ziemlich gute Kontrolle."

Ich habe die beiden nach den Auszeichnungen gefragt, die sie in den letzten Jahren erhalten haben, abgesehen davon, dass sie von der CQC als herausragend eingestuft wurden.

"Letztes Jahr wurden wir beide mit dem Preis des Queen's Nursing Institute (QNI) für herausragende Leistungen ausgezeichnet. Sie wurde von der Königin selbst unterzeichnet, was sehr schön war", antwortet Carol.

"Und im Jahr davor wurden wir auch zum Pflegeteam des Jahres gewählt", fügt Julie hinzu.

Carols NLP-Zertifikat neben der Auszeichnung des Queen's Nursing Institute (QNI) für herausragende Leistungen
NLP-Master-Practitioner-Zertifikat zusammen mit der Auszeichnung des Queen's Nursing Institute (QNI) für herausragende Leistungen

Anhand der Auszeichnungen und Zertifikate, die im Wartezimmer und in ihren eigenen Praxisräumen ausgestellt waren, wurde mir klar, wie viel diese den beiden bedeuteten und dass sie diese Erfolge mit dem Team teilen wollten. Mir fiel auch auf, dass beide ihre NLP Master Practitioner-Zertifikate an der Wand hängen hatten.

Sowohl Carol als auch Julie hatten an unseren NLP-Practitioner- und NLP-Master-Practitioner-Ausbildungen teilgenommen, und ihre Praxismanagerin hatte auch unseren dreitägigen Selbstcoaching-Kurs besucht.

"Es ist mir klar, dass Sie drei über ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz und Bewusstsein verfügen und mehr über sich selbst wissen. Wie hilft das Ihrer Meinung nach Ihren Mitarbeitern?", fragte ich.

"Ich denke, dass wir diese emotionale Intelligenz widerspiegeln und dass wir Mitarbeiter haben, viele Mitarbeiter, die eine hohe emotionale Intelligenz haben", antwortete Julie.

"Wir sind uns bewusst, dass Lernen mehr ist, als nur ein Buch aufzuschlagen oder einen Kurs zu besuchen", fügte Carol hinzu. Es geht darum, das Gelernte zu verankern und zu verstehen, warum das Gelernte für die betreffende Person und das Unternehmen wichtig ist. Es geht darum, ein starkes Team von guten Leuten um sich herum aufzubauen."

"Wir geben ständig etwas zurück und bedanken uns für die harte Arbeit. Wir gehen nie nach Hause, ohne uns bei einem Freiwilligen bedankt zu haben", sagte Julie.

Carol fügte hinzu, dass sie im Personalbereich des Empfangsbereichs eine Tafel mit ihren Erfolgen haben, ihre 'GOB'-Tafel - Good to Brilliant, die sie mir zeigte.

"Ich denke, dass die Krankenpflegekultur ziemlich schüchtern sein kann, wenn es um ihre Leistungen geht. Es geht also darum, alle unsere Erfolge zu feiern", fügte sie hinzu.

"Viele Menschen neigen dazu, nach der Arbeit an all die Dinge zu denken, die sie nicht erreicht haben, an all die E-Mails, die nicht beantwortet wurden, an all die Patienten, von denen sie sich gewünscht hätten, sie hätten etwas anders gemacht oder gesagt. Nicht genug Leute feiern das Erreichte, um zu erkennen, dass sich etwas bewegt hat und dass es viele Aspekte des Tages gab, die brillant waren, und dass Dinge funktioniert haben.

Jo und ich sagen oft, dass wir das Erreichte feiern sollen. Es ist wichtig, das zu feiern, auch wenn es bedeutet, dass Sie es heute zu diesem Workshop geschafft haben, trotz all der anderen Dinge, die in Ihrem Leben gerade passieren, feiern Sie diese Leistung!"

Julie stimmte zu und fügte hinzu: "Nicht jeder hat die Fähigkeit, Erfolge zu feiern, und ich würde sagen, dass es nicht viele Tage gibt, an denen wir nach Hause gehen, ohne ein kleines Tänzchen zu wagen oder etwas Positives zu finden. In der Regel verwandeln wir etwas in etwas Positives."

Ich wollte wissen, was Carol und Julie durch das Erlernen von NLP und den darin enthaltenen Modellen gewonnen haben und wie sie diese in ihre Kommunikationsfähigkeiten einfließen ließen.

"Es ist ein bisschen so, wie wenn man vom Anfänger zum Experten wird, denn wenn man anfängt, die Werkzeuge zu benutzen, die man in der Practitioner-Ausbildung lernt, fühlen sie sich schwerfällig an, wie wenn man zum ersten Mal Autofahren lernt, und man möchte, dass sie intuitiver werden. Jetzt kann ich einige Dinge intuitiv tun und andere muss ich mir noch ansehen."

"Es geht um Übung, Übung, Übung", fügte Julie hinzu.

"Es geht auch darum, dass ich schwimmfähig bleibe", sagte Carol, "denn ich glaube, wenn ich weiterhin so viele Stunden arbeiten würde, wie ich es im Moment tue, könnte ich meinen Auftrieb verlieren und ertrinken. Ich arbeite schon seit 28 Jahren hier, das ist eine lange Zeit. Das ist eine Menge Patienten, die ich so lange kenne, und das ist eine sehr lange Zeit, um jemanden zu kennen.

Als ich hier anfing, wurde die Praxis von zwei sehr netten, sehr fürsorglichen Ärztinnen geleitet, die auch ein sehr fürsorgliches Modell verfolgten, und so wurde ich quasi erzogen.

"Und in gewisser Weise sind sie auch ausgebrannt", sagte Julie, "ich sitze auf dem Zaun, um zu sagen, dass ich die freundlichste Person sein möchte, und ich möchte, dass jeder lebt und beschwingt ist und nicht das Gefühl hat, dass er nicht weitermachen kann, weil es zu viel ist."

"Ihr seid ihr selbst in euren Rollen mit euren Arbeitsidentitäten und ihr seid auch außerhalb der Arbeit ihr selbst. Ihr Familienleben und Ihr Privatleben können Ihre Energie aufzehren, wenn Sie diese beruflichen Grenzen nicht einhalten", antwortete ich

"Ich habe an Ihrem Kurs über berufliche Grenzen teilgenommen, den ich sehr gut finde, wirklich sehr hilfreich, und ich dachte, es sei ein wirklich starker Kurs, ein wirklich guter Kurs. Er hat mir geholfen, an solchen Dingen zu arbeiten. Ich wusste, dass das meine Schwäche war, denn ich bin von Natur aus ein solcher Ernährer. Es war ein sehr guter Kurs für mich", sagte Carol.

Als unser Gespräch zu Ende ging, bat ich sie, zusammenzufassen, was NLP für sie bedeutet

"Emotionale Intelligenz" sagte Carol.

"Befähigung", antwortete Julie.

Es war eine Freude, die beiden zu sehen und mehr über ihre großartige Arbeit in der Primärversorgung in West-London zu erfahren.