L'utilisation de la PNL dans le NHS

Andy, formateur accrédité ANLP, écrit :

Nous adorons entendre parler de la façon dont nos étudiants utilisent leurs connaissances en coaching et en mentorat de la Programmation Neuro-Linguistique (PNL) au sein du NHS pour responsabiliser à la fois le personnel et les patients.

Andy s'est rendu au cabinet de Cuckoo Lane à Ealing pour discuter avec Carol Sears et Julie Belton. Il a discuté de la manière dont les diverses qualifications et journées de formation à la PNL auxquelles elles ont participé ont fait la différence.

"J'ai appris à prendre du recul et à utiliser un modèle de coaching, car c'est tellement plus puissant que de se pencher sur la question et de faire les choses pour les gens" - Carol

Carol et Julie sont assez uniques dans le domaine des soins primaires, car elles sont toutes deux infirmières praticiennes, propriétaires de l'entreprise et gèrent un cabinet dirigé par des infirmières, employant des médecins généralistes qui travaillent aux côtés d'infirmières et d'infirmières praticiennes pour fournir un service exceptionnel. Ils sont le seul cabinet sur les 79 que compte le CCG d'Ealing à s'être vu décerner le classement "Outstanding" par la Care Quality Commission (CQC) et ont récemment fait l'objet d'un reportage sur le site Internet de la BBC consacré à la santé. Ils ont également tous deux reçu le prix du Queen's Nursing Institute (QNI) pour leurs services exceptionnels.

Ils ont tous deux suivi nos formations de praticien et de maître praticien en PNL au cours des dernières années et nous sommes ravis de découvrir à quel point ils utilisent ces compétences pour améliorer leur vie professionnelle quotidienne et de constater la différence qu'elles ont eue pour eux sur le plan personnel.

"On le voit dans de nombreux scénarios. En ce qui concerne notre modèle de leadership, nous avons eu des membres du personnel pour lesquels je sais que certaines des techniques de coaching ont vraiment fonctionné pour les faire évoluer dans un environnement de travail. L'utilisation de techniques de soutien a fonctionné et c'est une véritable réussite. Je pense que cela [le coaching] fonctionne avec les patients et que c'est certainement un modèle pour le personnel" - Julie

L'intégralité de l'entretien se trouve ci-dessous :

Pour commencer, j'ai demandé à Carol comment elle avait trouvé l'utilisation de la PNL au sein du cabinet au cours des dernières années, après nous avoir rencontrés pour la première fois en 2013 et avoir décidé de suivre la formation de Praticien en PNL dans un premier temps, puis la formation de Maître Praticien quelques années plus tard.

"La plupart de mon travail est clinique et j'utilise un style de coaching et de mentorat pendant toutes sortes de consultations cliniques", explique Carol, "J'ai travaillé avec des patients qui ont des problèmes continus et je les ai vus à la fin des sessions et j'ai passé en revue différentes techniques que j'ai apprises pendant le cours de praticien de la PNL et le cours de maître-praticien.

J'ai consacré beaucoup de temps à une patiente en particulier, une jeune femme souffrant de nombreuses affections de longue durée et qui se sentait très anxieuse et déprimée par rapport à la façon dont sa vie se déroulait. Elle devenait très, très déprimée lorsqu'elle avait une exacerbation de sa maladie".

J'ai demandé à Carol quelle avait été la différence pour la santé à long terme de la patiente en investissant ce temps supplémentaire avec elle.

"Pour autant que je puisse en juger, elle fait face aux exacerbations d'une manière beaucoup plus mature, quelqu'un qui peut les considérer comme un léger problème et qui s'en occupe.

Elle n'est pas profondément déprimée.

Elle pourrait prendre des antidépresseurs à long terme et peut-être consulter un psychologue de la santé, mais ils sont si rares et si éloignés les uns des autres qu'il est impossible d'obtenir des rendez-vous pour des psychologues de la santé. Je l'ai donc aidée à créer des mécanismes d'adaptation".

Carol poursuit

"L'autre type de patient avec lequel j'utilise un style de coaching PNL et Clean Language est celui des personnes souffrant de dépression légère. Je trouve que c'est un moyen très rapide d'amener les gens dans leur espace mental, où ils peuvent réfléchir à ce qu'ils doivent faire, en remettant fermement la balle dans leur camp. "

Julie et Carol avaient toutes deux suivi un cours de "coaching pour la santé" auprès d'un autre organisme de formation : "J'ai eu l'impression que ce que j'ai appris avec vous lors de la formation à la PNL était meilleur", a déclaré Carol, "parce que j'en ai vraiment fait l'expérience et que cela vous permet de mieux comprendre les choses".

"C'est très important pour nous, lui ai-je répondu, que vous en fassiez l'expérience. Vous savez alors comment cela change votre façon de filtrer les choses et si vous faites de petits changements, cela peut faire une grande différence dans la façon dont vous vous sentez".

Carol a répondu : "Cela m'a vraiment aidée parce que j'étais une infirmière traditionnelle qui voulait se pencher vers l'avant, aider et régler les choses pour les gens, mais j'ai vraiment appris à m'asseoir et à utiliser un modèle de coaching, car c'est tellement plus puissant que de se pencher vers l'avant et d'essayer de faire des choses pour les gens".

J'ai ensuite demandé quelle différence cela faisait de rester en retrait plutôt que de se pencher sur la question et d'aider.

"Je pense que cela me met dans un meilleur état d'esprit pour m'occuper du patient et je peux me concentrer, juste pour ces quelques minutes, sur la personne qui est en face de moi. Cela m'aide, ainsi que le patient".

Il était clair pour moi qu'il s'agissait d'un outil très utile pour Carol, en tant qu'infirmière praticienne, d'un point de vue clinique, et je voulais également savoir quelle différence cela faisait pour Julie, qui s'occupe davantage de l'aspect opérationnel et stratégique de l'entreprise, en plus de voir des patients.

"Nous voulons gérer un cabinet où nous sommes là pour les patients", explique Julie, "c'est pourquoi je suis toujours très attentive à ce que chaque membre du personnel ait la même éthique. Il ne s'agit pas seulement pour Carol et moi d'être prêtes, mais d'essayer d'ajouter un peu d'éclat et d'aider chacun à donner le meilleur de lui-même.

En tant qu'organisation, nous avons une structure assez plate, nous voulions éliminer autant que possible l'ego de la mise en place, ce qui n'est pas traditionnel car les pratiques sont généralement assez hiérarchiques. Cela a ses avantages et ses inconvénients ; une structure plate nous rend très accessibles, car je pense que lorsque vous êtes très accessibles, les gens se serrent les coudes.

Il n'y a pas de jour ni d'heure où il n'y a pas de "mini-crise". Nous en avons déjà eu trois aujourd'hui, entre le personnel qui n'a pas pu venir, un problème avec un patient, etc. Cela ne s'arrête jamais, alors Carol et moi nous réunissons et nous nous disons : "Bon, comment pouvons-nous envisager la situation du point de vue de la PNL ?

Carol est d'accord : "Il s'agit de se dire 'Prenons un peu de recul'".

"La PNL nous a permis de développer ce type de compétences, poursuit Julie, et nous a donné la confiance et les compétences nécessaires pour nous remettre en question l'une et l'autre à ce niveau, en nous disant : "Bon, attendez une minute, pourquoi cela s'est-il produit, ou pourquoi cela vous a-t-il tant énervé ?

Nous l'utilisons tous les jours. C'est notre façon d'être, nous disons souvent 'Du point de vue de la PNL...' Cela nous met tous les deux au défi, 'Je me sens un peu agacé par ceci', 'De quoi s'agit-il' 'Ce n'est pas grave, je vais être gentil avec moi-même et j'ai le droit'. Nous le faisons souvent. Je pense que c'est l'autonomisation, le soutien, c'est à propos de nos réunions biquotidiennes.

J'ai demandé ce qu'ils entendaient par "huddle" et il s'est avéré qu'il s'agissait d'un team building biquotidien, une idée que Julie avait reprise d'une amie avocate. Ils organisent leurs réunions debout afin que les gens restent engagés, que les procès-verbaux soient rédigés et que l'énergie reste élevée.

le langage utilisé lors des réunions est très important", explique Julie, "Nous recevons parfois des commentaires d'employés qui disent : "Je ne comprends pas ce que cela veut dire..." Il s'agit d'une réunion métaphorique pour rassembler les gens. Tout le monde vient à la réunion et on sait que tout le monde est là. C'est le moment de dire 'comment allez-vous?', 'bonne année' ou 'ceci est arrivé et les gars, nous devons y réfléchir'.

Elle poursuit : "C'est l'occasion pour chaque membre du personnel de s'exprimer, donc il ne s'agit pas seulement pour nous de faire passer des messages, mais aussi pour les gens de penser 'en fait, je ne suis pas content de ça', c'est très positif et les gens peuvent soulever un problème pour que nous puissions tous dire 'oh oui, ok, nous pouvons faire quelque chose à ce sujet' en reconnaissant que nous les avons entendus et que nous travaillons sur ce sujet. Il s'agit toujours de donner aux gens cette possibilité".

J'ai demandé à Julie et Carol comment cela affectait la façon dont elles dirigeaient le cabinet.

"En ce qui concerne notre modèle de leadership", dit Julie, "nous avons eu des membres du personnel pour lesquels je sais que certaines des techniques de coaching ont vraiment fonctionné pour les faire évoluer dans un environnement de travail. L'utilisation de techniques de soutien a fonctionné et c'est une véritable réussite. Je pense que cela [le coaching] fonctionne avec les patients et que c'est certainement un modèle pour le personnel.

Carol ajoute : "Nous utilisons la PNL dans le cadre des évaluations pour planifier le développement professionnel : "Que voulez-vous ?", "Qu'aimeriez-vous qu'il se passe ?" et "Comment pouvez-vous y parvenir ?", "Quel est le calendrier ?", ils acceptent d'être habilités à fixer leurs objectifs.

J'ai été ravie d'apprendre que leur expérience dans l'utilisation de la PNL et du Clean Language leur permettait d'obtenir le meilleur des personnes avec lesquelles elles travaillaient professionnellement et cliniquement.

"Oui, a déclaré Carol, c'est tout à fait vrai. Développement personnel, clinique, professionnel et personnel".

Le feedback est l'un des éléments fondamentaux de la PNL, à la fois savoir comment donner et recevoir du feedback et l'offrir d'une manière qui vous permette de savoir ce qui a été vu/entendu, ce que vous avez pensé sur la base de ces preuves et ensuite l'impact que cela a eu.

Je leur ai demandé à tous les deux : "On peut avoir tendance à stocker intérieurement ce que l'on veut dire, puis à être frustré, agacé et en colère, ce qui se traduit par des comportements. Comment avez-vous vécu le fait d'avoir une pratique plus axée sur le retour d'information ?

"Cela fait partie de la culture, répond Carol, nous le faisons depuis longtemps, je pense donc que c'est très profondément ancré dans la culture. Il y a encore des gens qui trouvent parfois que le retour d'information est difficile, surtout s'il s'agit d'un "mauvais" retour d'information.

Dans le passé, nous avons connu une situation difficile en matière de retour d'information clinique, explique Carol, en disant à un collègue qu'il avait commis une erreur. Mais nous l'avons fait et je pense que j'aurais trouvé cela presque impossible si je n'avais pas travaillé avec la PNL.

"Si un membre du personnel fait l'objet d'une plainte", ajoute Julie, "il vient m'en parler et me raconte ce qui s'est passé de son point de vue, je n'ai même pas besoin de le lui demander. Nous sommes très ouverts, nous disons directement ce qui s'est passé et ce que nous pouvons faire différemment.

La PNL a également amélioré ma communication par courrier électronique. J'aime être brève et penser au langage utilisé dans le courrier électronique et à la manière dont il est présenté, aux mots auditifs et visuels, pour capter tous les publics, je suis donc attentive et je n'ai pas tendance à écrire de longs courriers électroniques parce que souvent, si vous voulez le message, je trouve que la brièveté est la clé. De plus, les gens ont tellement de choses à lire".

Carol m'a raconté qu'on lui avait offert une Alexa pour Noël et qu'elle avait eu beaucoup de mal à l'utiliser, car elle n'écoutait pas ce qu'elle disait.

nous devons être très clairs, très concis et très précis dans ce que nous demandons à Alexa de faire", a déclaré Carol. "Cela m'a fait réfléchir, c'est ce que je dois faire, je dois être meilleure lorsque je demande aux gens d'effectuer des tâches très spécifiques". J'en ai parlé lors de la réunion sur les styles de communication. Cela m'a fait réfléchir à mon style de consultation et à la manière dont je peux l'améliorer. J'ai d'ailleurs effectué quelques tâches ce matin dans le style d'Alexa".

Julie a ajouté : "Je pense que vous avez tout à fait raison et que vous donnez parfois des instructions, en particulier lorsque vous avez beaucoup de membres du personnel. Vous donnez une instruction, puis je peux voir, en utilisant mon acuité sensorielle, s'ils ont vraiment compris ce que je leur demande. C'est une bonne vérification".

Je les ai interrogés sur les prix qu'ils ont remportés ces deux dernières années, en plus d'avoir été classés comme exceptionnels par le CQC.

"L'année dernière, nous avons tous deux reçu le prix du Queen's Nursing Institute (QNI) pour nos services exceptionnels. Il a été signé par la Reine elle-même, ce qui était très agréable", a déclaré Carol.

"Et nous avons également reçu le prix de l'équipe infirmière de l'année, l'année précédente", ajoute Julie.

Le certificat de PNL de Carol et le prix du Queen's Nursing Institute (QNI) pour services exceptionnels
Certificat de maître praticien en PNL et prix du Queen's Nursing Institute (QNI) pour services exceptionnels

Les récompenses et les certificats exposés dans la salle d'attente et dans leur propre cabinet m'ont clairement montré à quel point ils comptaient pour eux et qu'ils souhaitaient partager leurs succès avec l'équipe. J'ai également remarqué qu'elles avaient toutes deux leur certificat de maître praticien en PNL accroché au mur.

Carol et Julie avaient toutes deux suivi nos formations de praticien et de maître praticien en PNL, et leur responsable de cabinet avait également participé à notre cours d'auto-coaching de trois jours.

"Il est clair pour moi que vous avez tous les trois un niveau élevé d'intelligence et de conscience émotionnelles, et que vous en savez plus sur vous-mêmes. Comment pensez-vous que cela aide votre personnel ?

"Je pense que nous reflétons cette intelligence émotionnelle et que nous avons du personnel, beaucoup de personnel, doté d'une grande intelligence émotionnelle", a répondu Julie.

"Nous sommes conscients que l'apprentissage ne se limite pas à ouvrir un livre ou à suivre un cours. Il s'agit d'intégrer cet apprentissage et de comprendre pourquoi cet apprentissage particulier est important pour cette personne et pour l'organisation. C'est fabuleux de construire une équipe solide de personnes compétentes autour de soi.

"Nous rendons constamment la pareille et remercions ceux qui travaillent dur. Nous ne rentrons jamais chez nous sans avoir remercié un bénévole", a déclaré Julie.

Carol ajoute qu'il existe un tableau des réalisations dans la partie de la réception réservée au personnel, le tableau "GOB" (Good to Brilliant), qu'elle m'a montré.

"Je pense que la culture infirmière peut être assez timide en ce qui concerne les réalisations. Il s'agit donc de célébrer toutes nos réussites", ajoute-t-elle.

c'est une question d'état d'esprit", ai-je répondu, "tant de gens ont tendance à quitter le travail en pensant à tout ce qu'ils n'ont pas accompli, à tous les courriels auxquels ils n'ont pas répondu, à tous les patients avec lesquels ils auraient aimé faire quelque chose de différent, dire quelque chose d'autre". Il n'y a pas assez de gens qui célèbrent les réussites pour reconnaître qu'un mouvement s'est produit et que de nombreux aspects de la journée ont été brillants, et que des choses ont fonctionné.

Jo et moi disons souvent qu'il faut célébrer les réussites. Il est important de célébrer, même si la célébration de votre réussite signifie que vous êtes venu à cet atelier aujourd'hui, malgré tout ce qui se passe dans votre vie en ce moment, célébrez cette réussite !

Julie est d'accord et ajoute : "Tout le monde n'a pas cette capacité à célébrer les réussites et je dirais qu'il n'y a pas beaucoup de jours où nous rentrons chez nous sans avoir dansé un peu ou trouvé quelque chose de positif. En général, nous transformons quelque chose en quelque chose de positif".

J'ai voulu savoir ce que Carol et Julie pensaient avoir gagné en apprenant la PNL et les modèles qu'elle propose, et comment elles les avaient intégrés à leurs compétences en matière de communication.

"C'est un peu comme le passage du novice à l'expert, parce que lorsque vous commencez à utiliser les outils que vous apprenez dans la formation de praticien, ils vous paraissent lourds, comme lorsque vous apprenez à conduire, et vous voulez qu'ils deviennent plus intuitifs. Aujourd'hui, je peux faire certaines choses intuitivement et d'autres doivent encore être étudiées.

"C'est une question de pratique, de pratique et de pratique", ajoute Julie.

"Je pense que si je continuais à travailler autant d'heures que je le fais actuellement, je risquerais de perdre ma flottabilité et de me noyer. Je travaille ici depuis 28 ans, c'est long. Cela fait beaucoup de patients que j'ai connus pendant cette période, ce qui est très long pour connaître quelqu'un.

Lorsque j'ai commencé à travailler ici, le cabinet était dirigé par deux femmes médecins généralistes très gentilles et très attentionnées, qui avaient également un modèle très stimulant, et c'est ainsi que j'ai été en quelque sorte élevée".

"Et d'une certaine manière, elles se sont épuisées elles aussi", a déclaré Julie. "Je suis assise sur cette barrière pour dire que je veux être la personne la plus gentille, et je veux que tout le monde vive et soit plein d'entrain et ne se sente pas incapable de continuer parce que c'est trop".

"Vous êtes vous-mêmes dans vos rôles avec vos identités professionnelles et vous êtes aussi vous-mêmes en dehors du travail. Je lui ai répondu : "J'ai suivi votre cours sur les limites professionnelles, et je ne me sens pas capable de continuer à travailler parce que c'est trop

"J'ai suivi votre cours sur les limites professionnelles, que je trouve très bon, très, très utile, et j'ai pensé que c'était un cours très puissant, vraiment très bon. Il m'a aidé à travailler sur ce genre de choses. Je savais que c'était ma faiblesse, parce que je suis de nature très nourricière. C'était un très bon cours pour moi", a déclaré Carol.

Alors que notre discussion touchait à sa fin, je leur ai demandé de résumer ce que la PNL signifiait pour eux

"L'intelligence émotionnelle" a dit Carol.

"L'autonomisation" a répondu Julie.

Ce fut un plaisir de les voir toutes les deux et de découvrir tout le travail formidable qu'elles accomplissent dans le domaine des soins primaires dans l'ouest de Londres.