Proces podávání stížností

Fáze 2 - POSTUP PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

1.všechny stížnosti adresované ANLP budou řešeny stejně, ať už se týkají čehokoli.

2.do 3 pracovních dnů od obdržení stížnosti administrativní tým zkontroluje, zda se stížnost týká stávajícího člena.

• pokud NE - přejděte ke kroku 3.
• Pokud ANO - přejděte ke kroku 4.

3.tým administrátorů bude stěžovatele informovat, že nelze přijmout žádná opatření. Nyní již není třeba podnikat žádné další kroky.

4.tým administrátorů zašle stěžovateli formulář stížnosti, který je třeba vyplnit a předložit spolu se všemi důkazy a podrobnostmi o stížnosti. Stěžovatel má 4 týdny(20 pracovních dnů) na to, aby vyplněný formulář a důkazy předložil k přezkoumání.

• Pokud vyplněný formulář neobdržíte - přejděte ke kroku 5.
• Pokud vyplněný formulář obdržíte - přejděte ke kroku 6

5.administrativní tým kontaktuje stěžovatele následným e-mailem, ve kterém uvede, že stížnost byla nyní uzavřena.

6.tým administrátorů potvrdí přijetí vyplněného formuláře a kontaktuje člena s oznámením, že stížnost byla přijata, a poskytne mu příslušné podrobnosti, které mohou obsahovat osobní identifikační údaje (PII), ledaže by prohlášení ve formuláři stížnosti požadovalo nezveřejnění PII, v takovém případě bude formulář redigován. Člen má 7 dní na to, aby poskytl své prohlášení/účet.

7.v souvislosti s krokem 6 požádá administrativní tým dobrovolného hlavního rozhodčího z týmu pro stížnosti o prvotní posouzení stížnosti.

8.po jmenování hlavního rozhodčího zašle administrativní tým všechny podrobnosti stížnosti (od stěžovatele i člena) hlavnímu rozhodčímu.

9.hlavní rozhodce stížnost nejprve posoudí a zkontroluje její oprávněnost, aby určil, zda lze stížnost přijmout, či nikoli. Hlavní rozhodce oznámí své rozhodnutí týmu administrátorů ANLP.

• Pokud stížnost NENÍ přijata - postupujte podle kroku 10 a 11.
• pokud je stížnost odložena - postupujte podle kroku 12
• Pokud stížnost JE přijata - přejděte ke kroku 13.

10.stěžovateli a členovi je oznámeno rozhodnutí včetně důvodů, proč stížnost není platná nebo není přijata a nebude se jí dále zabývat.

11.pokud stížnost splňuje kritéria platnosti, má stěžovatel v této fázi právo na odvolání a může požadovat, aby byla stížnost postoupena do další fáze (krok 13), a to i přes posouzení hlavního rozhodčího. Pokud se stěžovatel rozhodne pro tento postup, bude požádán, aby se podílel na nákladech na vedení slyšení o profesním chování. Jakékoli odvolání musí být podáno u administrativního týmu ANLP do 7 dnů od obdržení e-mailu s oznámením.

12.stěžovatel a člen jsou vyrozuměni o rozhodnutí odložit stížnost do doby, než se jí bude možné znovu zabývat.

13.stěžovatel a člen jsou informováni o rozhodnutí pokračovat ve vyřizování stížnosti.
V závislosti na závažnosti stížnosti kontaktuje administrativní tým stěžovatele i člena, aby zjistil, zda lze stížnost vyřešit neformální mediací vedenou prostřednictvím hlavního rozhodčího. Obě strany dostanou v této fázi od hlavního rozhodčího, který je ve spojení s týmem administrátorů, možnosti pomoci. Po navázání kontaktu bude na rozhodnutí hlavního rozhodčího, zda bude v první instanci pokračováno v neformálním řešení. Pokud jedna nebo obě strany tuto nabídku odmítnou, bude věc postoupena k projednání profesního chování a očekává se, že strana (nebo strany), které se odmítly zúčastnit, se budou podílet na nákladech na vedení formálního slyšení.

• Pokud ANO neformálnímu řešení - přejděte ke kroku 14.
• Pokud NE neformálnímu řešení - přejděte ke kroku 15.

14.hlavní rozhodce spolu se zástupcem ANLP budou zprostředkovávat jednání mezi všemi stranami s cílem dosáhnout neformálního řešení. Případně budou obě strany vyzvány, aby se obrátily na poskytovatele služeb pro řešení sporů.

Pokud se podaří dosáhnout neformálního řešení, kontaktuje tým administrátora stěžovatele a člena s potvrzením neformálního řešení stížnosti a dohodnutých opatření. Odpovědností týmu administrátorů bude zajistit, aby se tak stalo. Nyní již není třeba podnikat žádné další kroky.

Pokud nedojde k řešení neformální cestou, bude tato záležitost postoupena k projednání profesního chování. Zprostředkovatel bude požádán o vypracování zprávy, která bude součástí důkazů při slyšení o profesním chování.

• Pokud se nepodaří dosáhnout neformálního řešení, přejděte ke kroku 14.

15.stížnost se nyní bude řešit na formálním slyšení známém jako Slyšení o profesním chování.

Ke stažení na adrese

PDF - Complaints Policy, including Complaints Process and Professional Conduct Panel Hearing

Word Doc - Complaints Form

PDF - Complaints Process Flow Chart

PDF - Professional Conduct Hearing Process Flow Chart