Έλεγχος της εμπειρίας του πελάτη για τη βελτίωση της απόδοσης

Η πρόκληση

Αυτό το καθιερωμένο και επιτυχημένο πρακτορείο στελέχωσης και προώθησης, με έδρα κυρίως το αεροδρόμιο Heathrow, είχε αναπτυχθεί σημαντικά σε διάστημα 18 μηνών και είχε σχέδια να αναπτυχθεί περαιτέρω σε άλλες τοποθεσίες αεροδρομίων του Ηνωμένου Βασιλείου. Η πρόκλησή μας ήταν να ελέγξουμε τις τρέχουσες διαδικασίες και συστήματα, να επανεξετάσουμε την ικανότητα της ηγεσίας και να εντοπίσουμε τυχόν πτυχές που μπορεί να εμποδίζουν την επιχείρηση να προσφέρει άριστες εμπειρίες στους πελάτες. Καθώς η φήμη των υπηρεσιών είναι εξαιρετικά σημαντική στον τομέα των γραφείων ευρέσεως προσωπικού, τα συνεπή άριστα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών ήταν η πρωταρχική εστίαση, αλλά και το κλειδί για την απόκτηση πρόσθετων επιχειρήσεων.

Η επιχείρηση είχε αναπτυχθεί γρήγορα και συνέχισε να αναπτύσσεται τόσο οργανικά όσο και μέσω προγραμματισμένης επέκτασης. Οι διαδικασίες και τα συστήματα που ήταν αποδοτικά σε μια μικρότερη εταιρεία δεν υποστήριζαν πλέον την παροχή άριστης εξυπηρέτησης των πελατών τους - ένας κρίσιμος παράγοντας στον οποίο βασίστηκε η φήμη της επιχείρησης.

Το καθήκον μας ήταν να εντοπίσουμε τις βασικές προκλήσεις, να προσδιορίσουμε νέους τρόπους εργασίας και να υποστηρίξουμε την αλλαγή τόσο πρακτικά όσο και μέσω της ανάπτυξης των ανθρώπων. Υποστηρίξαμε αυτή την επιχείρηση να διερευνήσει εναλλακτικές αγορές, να επεκταθεί στις υπάρχουσες αγορές και να αναπτύξει υγιείς διαδικασίες με τεχνολογικές ρίζες για τα οικονομικά και διοικητικά καθήκοντα, την κατάρτιση και την επικοινωνία της ομάδας - όλα αυτά ευθυγραμμίζονται με τους σαφείς στόχους και τις αξίες της εμπειρίας του πελάτη.

Το αποτέλεσμα

Συζητήσαμε το αρχικό brief με τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης και ακολουθήσαμε με πληροφορίες για τα σχόλια των ενδιαφερομένων μερών από επιχειρηματικούς εταίρους, εμπορικά σήματα και λιανοπωλητές που ήδη χρησιμοποιούν το πρακτορείο. Σε συνεργασία με διευθυντές πρώτης γραμμής, ανώτερους διευθυντές και την ομάδα υποστήριξης του γραφείου χρησιμοποιήσαμε έρευνες και διευκολύνθηκε η συζήτηση για να προσδιορίσουμε τις προτεραιότητες, τις προκλήσεις και τις ανταμοιβές τους. Τα σχεδιάσαμε όλα αυτά σε έναν ενιαίο χάρτη επιχειρηματικών διαδικασιών και έγινε σαφές ότι τα διάφορα τμήματα της επιχείρησης δεν ήταν ευθυγραμμισμένα όσον αφορά τα συμφέροντα των πελατών ή των καταναλωτών.

Λύση

Πρόκειται για προσαρμογές διαδικασιών και βασικές αλλαγές συμπεριφοράς που σχεδιάσαμε και εφαρμόσαμε για να διασφαλίσουμε ότι η επιχείρηση θα επιτύχει τη φιλοδοξία της για ανάπτυξη, διατηρώντας παράλληλα εξαιρετικά πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών:

• Συνδημιουργήθηκαν δηλώσεις αποστολής και αξιών που ευθυγράμμισαν όλους τους τομείς της επιχείρησης
• Αναπτύξαμε μια κλίμακα βασικών πελατών με βάση την εμπορική σημασία για την επιχείρηση
• Σχεδιάσαμε μια διαδικασία παροχής υπηρεσιών που παρακολουθούσε όλες τις δραστηριότητες των πελατών και των συνεργατών λιανικής πώλησης
• Σχεδίασε μια πλατφόρμα βάσης δεδομένων για την πρόσβαση και την εισαγωγή πληροφοριών πελατών από όλους τους διευθυντές
• Ενσωμάτωσε την υπάρχουσα βάση δεδομένων προσωπικού για να συμπεριλάβει όλα τα στοιχεία του προσωπικού, συμπεριλαμβανομένου του πίνακα κατάρτισης
• Ανάπτυξη συστήματος κατάρτισης και ανάπτυξης 3 επιπέδων (ευθυγράμμιση μισθολογικών βαθμίδων)
• Κεντρικοποιημένη διαδικασία πρόσληψης προσωπικού, η οποία εξασφάλιζε συνεπή πρότυπα και κατάλληλο συνδυασμό πολιτιστικών, γλωσσικών και γνωστικών δεξιοτήτων.
• Εφαρμογή ενός προγράμματος ανταμοιβών αναγνώρισης με βάση την εμπειρία του πελάτη σε όλη την επιχείρηση.

Μετά την πρότασή μας, συμφωνήσαμε τα αρχικά παραδοτέα και τα χρονοδιαγράμματα και συνδιαμορφώσαμε ένα τριετές επιχειρηματικό σχέδιο με ορόσημα για την υλοποίηση κάθε πτυχής.

Αποτέλεσμα

Η ομάδα διαχείρισης λιανικής έλαβε εξειδικευμένη καθοδήγηση 1-1, ενισχύοντας τις μεταβαλλόμενες ανάγκες της επιχείρησης και την αξία και τη συμβολή τους. Η Νο1 εστίασή τους έπρεπε να είναι η παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών στο χώρο του καταστήματος, απομακρύνοντάς τους από τις διοικητικές και χρονοβόρες χειροκίνητες διαδικασίες υποβολής εκθέσεων. Μέσω της 1-1 καθοδήγησης συνεργαστήκαμε με κάθε διευθυντή για την υλοποίηση ενός προσαρμοσμένου σχεδίου αλλαγής και υποστήριξης.

Κάθε διευθυντής άρχισε να μετακινείται από γενικός διευθυντής σε ηγέτη που εστιάζει στην εξυπηρέτηση, διαμορφώνοντας ρόλους και καθοδηγώντας για τη συνεχή παροχή άριστων εμπειριών στους πελάτες.

Αποτελέσματα Το πρόγραμμα ελέγχου και αλλαγής ολοκληρώθηκε εντός 12 εβδομάδων και από εκεί άρχισε να εφαρμόζεται το τριετές σχέδιο. Οι αλλαγές περιλαμβάνουν:

• Αρχές αποστολής και αξιών,
• Σαφήνεια γύρω από τις διαδικασίες επικοινωνίας,
• Αξιολογήσεις πελατών που ελήφθησαν και αναλύθηκαν,
• Συμφωνίες παροχής υπηρεσιών που καθιερώθηκαν ως στάνταρ με υφιστάμενους και νέους πελάτες,
• Εφαρμογή δομής κατάρτισης,
• Κεντρική διαδικασία πρόσληψης προσωπικού,
• Σύστημα αναγνώρισης σε ολόκληρη την εταιρεία