Audit zákaznických zkušeností pro zlepšení výkonnosti

Výzva

Tato zavedená a úspěšná personální a propagační agentura, která sídlí především na letišti Heathrow, se během 18 měsíců výrazně rozrostla a měla v plánu dále růst i na dalších letištích ve Velké Británii. Naším úkolem bylo provést audit stávajících procesů a systémů, přezkoumat schopnosti vedení a identifikovat všechny aspekty, které by mohly bránit firmě v poskytování vynikajících služeb zákazníkům. Vzhledem k tomu, že v sektoru personálních agentur je pověst služeb kriticky důležitá, byly konzistentní vynikající standardy zákaznických služeb primárním cílem a také klíčem k získání dalších zakázek.

Podnik se rychle rozrůstal a nadále rostl jak organicky, tak prostřednictvím plánované expanze. Procesy a systémy, které byly efektivní v menší společnosti, již nepodporovaly poskytování vynikajících zákaznických služeb svým klientům - což byl rozhodující faktor, na kterém se utvářela pověst podniku.

Naším úkolem bylo určit klíčové problémy, identifikovat nové způsoby práce a podpořit změnu jak prakticky, tak prostřednictvím rozvoje lidí. Podpořili jsme tuto firmu v prozkoumání alternativních trhů, v expanzi na stávajících trzích a ve vývoji spolehlivých technicky zakotvených procesů pro finanční a administrativní úkoly, školení a komunikaci v týmu - to vše v souladu s jasnými cíli a hodnotami zákaznické zkušenosti.

Účinek

S majitelem firmy jsme prodiskutovali počáteční zadání a následně jsme získali zpětnou vazbu od obchodních partnerů, značek a prodejců, kteří již agenturu využívají. Ve spolupráci s manažery v první linii, vedoucími pracovníky a podpůrným týmem kanceláře jsme pomocí průzkumů a facilitované diskuse zjišťovali jejich priority, výzvy a odměny. Ty jsme naplánovali do jednotné mapy obchodních procesů a ukázalo se, že různé části v podniku nejsou v souladu, pokud jde o zájmy klientů nebo spotřebitelů.

Řešení

Jedná se o úpravy procesů a klíčové změny v chování, které jsme navrhli a zavedli, abychom zajistili, že firma splní své ambice růstu a zároveň zachová výjimečné standardy zákaznického servisu:

• Spoluvytvořili jsme prohlášení o poslání a hodnotách, která sladila všechny oblasti podnikání
• Vytvořili jsme žebříček klíčových klientů na základě obchodního významu pro firmu
• Navrhl proces poskytování služeb, který sledoval veškeré aktivity klientů a maloobchodních partnerů
• Navrhl databázovou platformu pro přístup všech manažerů k informacím o klientech a jejich zadávání
• Integroval stávající databázi zaměstnanců tak, aby obsahovala všechny údaje o zaměstnancích včetně matice školení
• Vyvinul třístupňový systém školení a rozvoje (sladění platových tříd)
• Centralizovaný náborový proces zajišťující konzistentní standardy a vhodnou kombinaci kulturních, jazykových a znalostních dovedností.
• Zavedení programu odměňování na základě zákaznických zkušeností v celém podniku.

Na základě našeho návrhu jsme se dohodli na počátečních výsledcích a časovém harmonogramu a spoluvytvořili jsme tříletý obchodní plán s milníky pro realizaci každého aspektu.

Výsledek

Vedení maloobchodu absolvovalo na míru šitý koučink 1-1, který posílil měnící se potřeby podniku a jejich hodnotu a přínos. Jejich cílem č. 1 mělo být poskytování vynikajících služeb zákazníkům na prodejní ploše, odklon od administrativy a zdlouhavých manuálních procesů vykazování. Prostřednictvím 1-1 koučování jsme s každým manažerem pracovali na vytvoření plánu změn a podpory na míru.

Každý z manažerů se začal měnit z generálního manažera na vedoucího pracovníka zaměřeného na služby, modelovat role a koučovat, aby důsledně poskytoval vynikající zákaznické zkušenosti.

Výsledky Audit a program změn byl dokončen během 12 týdnů a od té doby se začal realizovat tříletý plán. Změny zahrnovaly:

• Zásady poslání a hodnot,
• Vyjasnění komunikačních procesů,
• Získaná a analyzovaná hodnocení klientů,
• Dohody o poskytování služeb zavedené jako standard u stávajících i nových klientů,
• Zavedena struktura školení,
• Centralizovaný náborový proces,
• Celopodnikový systém uznání