Audit zákaznických zkušeností pro zlepšení výkonnosti Tento podnik se rychle rozrostl a dále rostl a procesy a systémy již neposkytovaly vynikající služby zákazníkům. Share Tweet LinkedIn Pin Případové studie NLP na pracovišti Audit zákaznických zkušeností pro zlepšení výkonnosti Posted by Charlotte Green na adrese June 5th 2021 NLP na pracovišti Výzva Tato zavedená a úspěšná personální a propagační agentura, která sídlí především na letišti Heathrow, se během 18 měsíců výrazně rozrostla a měla v plánu dále růst i na dalších letištích ve Velké Británii. Naším úkolem bylo provést audit stávajících procesů a systémů, přezkoumat schopnosti vedení a identifikovat všechny aspekty, které by mohly bránit firmě v poskytování vynikajících služeb zákazníkům. Vzhledem k tomu, že v sektoru personálních agentur je pověst služeb kriticky důležitá, byly konzistentní vynikající standardy zákaznických služeb primárním cílem a také klíčem k získání dalších zakázek. Podnik se rychle rozrůstal a nadále rostl jak organicky, tak prostřednictvím plánované expanze. Procesy a systémy, které byly efektivní v menší společnosti, již nepodporovaly poskytování vynikajících zákaznických služeb svým klientům - což byl rozhodující faktor, na kterém se utvářela pověst podniku. Naším úkolem bylo určit klíčové problémy, identifikovat nové způsoby práce a podpořit změnu jak prakticky, tak prostřednictvím rozvoje lidí. Podpořili jsme tuto firmu v prozkoumání alternativních trhů, v expanzi na stávajících trzích a ve vývoji spolehlivých technicky zakotvených procesů pro finanční a administrativní úkoly, školení a komunikaci v týmu - to vše v souladu s jasnými cíli a hodnotami zákaznické zkušenosti. Účinek S majitelem firmy jsme prodiskutovali počáteční zadání a následně jsme získali zpětnou vazbu od obchodních partnerů, značek a prodejců, kteří již agenturu využívají. Ve spolupráci s manažery v první linii, vedoucími pracovníky a podpůrným týmem kanceláře jsme pomocí průzkumů a facilitované diskuse zjišťovali jejich priority, výzvy a odměny. Ty jsme naplánovali do jednotné mapy obchodních procesů a ukázalo se, že různé části v podniku nejsou v souladu, pokud jde o zájmy klientů nebo spotřebitelů. Řešení Jedná se o úpravy procesů a klíčové změny v chování, které jsme navrhli a zavedli, abychom zajistili, že firma splní své ambice růstu a zároveň zachová výjimečné standardy zákaznického servisu: Spoluvytvořili jsme prohlášení o poslání a hodnotách, která sladila všechny oblasti podnikání Vytvořili jsme žebříček klíčových klientů na základě obchodního významu pro firmu Navrhl proces poskytování služeb, který sledoval veškeré aktivity klientů a maloobchodních partnerů Navrhl databázovou platformu pro přístup všech manažerů k informacím o klientech a jejich zadávání Integroval stávající databázi zaměstnanců tak, aby obsahovala všechny údaje o zaměstnancích včetně matice školení Vyvinul třístupňový systém školení a rozvoje (sladění platových tříd) Centralizovaný náborový proces zajišťující konzistentní standardy a vhodnou kombinaci kulturních, jazykových a znalostních dovedností. Zavedení programu odměňování na základě zákaznických zkušeností v celém podniku. Na základě našeho návrhu jsme se dohodli na počátečních výsledcích a časovém harmonogramu a spoluvytvořili jsme tříletý obchodní plán s milníky pro realizaci každého aspektu. Výsledek Vedení maloobchodu absolvovalo na míru šitý koučink 1-1, který posílil měnící se potřeby podniku a jejich hodnotu a přínos. Jejich cílem č. 1 mělo být poskytování vynikajících služeb zákazníkům na prodejní ploše, odklon od administrativy a zdlouhavých manuálních procesů vykazování. Prostřednictvím 1-1 koučování jsme s každým manažerem pracovali na vytvoření plánu změn a podpory na míru. Každý z manažerů se začal měnit z generálního manažera na vedoucího pracovníka zaměřeného na služby, modelovat role a koučovat, aby důsledně poskytoval vynikající zákaznické zkušenosti. Výsledky Audit a program změn byl dokončen během 12 týdnů a od té doby se začal realizovat tříletý plán. Změny zahrnovaly: Zásady poslání a hodnot, Vyjasnění komunikačních procesů, Získaná a analyzovaná hodnocení klientů, Dohody o poskytování služeb zavedené jako standard u stávajících i nových klientů, Zavedena struktura školení, Centralizovaný náborový proces, Celopodnikový systém uznání Charlotte Green Usnadnění obchodního růstu prostřednictvím poznání zákazníků a zaměstnanců, školení a koučování pro vedoucí pracovníky, kteří chtějí být vedeni zákazníky a informováni svými týmy.