Nadgledanje korisničkog iskustva da bi se poboljšale performanse Ovaj posao je brzo rastao i nastavio da raste i procesi i sistemi više nisu pružali odličan korisnički servis Share Tweet LinkedIn Pin Studije slučaja NLP na radnom mestu Nadgledanje korisničkog iskustva da bi se poboljšale performanse Posted by Charlotte Green Na June 5th 2021 NLP na radnom mestu Izazov Ova osnovana i uspešna agencija za osoblje i unapređenja, uglavnom sa sedištem na aerodromu Hitrou, značajno je porasla tokom 18 meseci i imala je planove da dalje preraste na druge lokacije aerodroma u Velikoj Britaniji. Naš izazov je bio da izvršimo reviziju trenutnih procesa & sistema, razmotrimo lidersku sposobnost i identifikujemo sve aspekte koji mogu da spreče poslovanje da pruži odlična korisnička iskustva. Kako je reputacija usluga od kritičnog značaja u sektoru kadrove agencije, dosledni odlični standardi korisničkog servisa bili su primarni fokus, a takođe i ključ za osvajanje dodatnog poslovanja. Posao je brzo rastao i nastavio da raste i organski i kroz planiranu ekspanziju. Procesi i sistemi koji su bili efikasni u manjoj kompaniji više nisu podržavali pružanje odličnog korisničkog servisa za svoje klijente – što je kritičan faktor na osnovu kojeg je formirana reputacija preduzeća. Naš zadatak je bio da odredimo ključne izazove, identifikujemo nove načine rada i podržimo promenu i kroz praktično i kroz razvoj ljudi. Podržali smo ovaj biznis da istraži alternativna tržišta, proširi se unutar postojećih tržišta i da razvije zvučnu tehnologiju ukorenjene procese za finansijske i administrativne zadatke, obuku i timsku komunikaciju – a sve to je u skladu sa jasnim ciljevima i vrednostima korisničkog iskustva. Efekat Razgovarali smo o početnom izveštaju sa vlasnikom preduzeća i pratili smo uvid u povratne informacije zainteresovanih strana od poslovnih partnera, brendova i prodavaca koji već koriste agenciju. Radeći sa menadžerima fronta, višim menadžerima i timom za podršku kancelariji koristili smo ankete i olakšali diskusiju kako bismo identifikovali njihove prioritete, izazove i nagrade. Planirali smo ovo u jedinstvenu mapu poslovnog procesa, i postalo je jasno da različiti delovi u poslu nisu usklađeni u pogledu interesovanja klijenata ili potrošača. Rešenje To su procesne adaptacije i ključne promene ponašanja koje smo osmislili i sproveli kako bismo osigurali da poslovanje isporuči svoju ambiciju rasta uz održavanje izuzetnih standarda Korisničkog servisa: Ko-kreirana misija i izjave o vrednostima koje su uskladile sve oblasti poslovanja Razvio ključnu skalu klijenta na osnovu komercijalnog značaja za poslovanje Dizajniran proces pružanja usluga koji je pratio sve aktivnosti klijenta i partnera u maloprodaji Dizajnirana platforma baze podataka za sve menadžere za pristup i unos informacija o klijentima Integrisana postojeća baza podataka osoblja koja uključuje sve detalje osoblja, uključujući matricu obuke Razvijena 3-tier šema obuke i razvoja (poravnavanje platnih razreda) Centralizovan proces regrutovanja koji obezbeđuje dosledne standarde i odgovarajuću mešavinu kulturnih, jezičkih i znanja. Implementacija programa nagrade za prepoznavanje zasnovanog na korisničkom iskustvu u celom poslovanju. Prateći naš predlog, dogovorili smo početne isporuke i vremenske skale, i napravili trogodišnji biznis plan sa prekretnicama za isporuku svakog aspekta. Rezultat Tim za upravljanje maloprodajom dobio je bespoštedni 1-1 koučing, pojačavajući promenljive potrebe poslovanja i njihovu vrednost i unos. Njihov No1 fokus je bio da budu pružanje odličnog korisničkog servisa na spratu prodavnice, udaljavanje od admina i dugi procesi ručnog izveštavanja. Kroz 1-1 trenerski posao radili smo sa svakim menadžerom na isporuci skrojene promene i plana podrške. Svaki menadžer je počeo da se seli sa generalnog direktora, na uslugu fokusiranog lidera, uzora i koučinga kako bi dosledno pružao odlična korisnička iskustva. Rezultati Program revizije i promena završen je u roku od 12 nedelja i odatle je počeo da se sprovodi trogodišnji plan. Promene uključujući: Principi misije i vrednosti, Jasnoća oko procesa komunikacije, Ocene klijenata primljene i analizirane, Ugovori o isporuci usluga su kao standard sa postojećim i novim klijentima, Struktura obuke sprovedena, Centralizovani proces regrutovanja, Šema prepoznavanja preduzeća Charlotte Green Olakšavanje rasta poslovanja kroz uvid klijenata i zaposlenih, obuku i koučing za lidere koji žele da budu usmereni od strane kupaca i informisani od strane svojih timova