Nadgledanje korisničkog iskustva da bi se poboljšale performanse

Izazov

Ova osnovana i uspešna agencija za osoblje i unapređenja, uglavnom sa sedištem na aerodromu Hitrou, značajno je porasla tokom 18 meseci i imala je planove da dalje preraste na druge lokacije aerodroma u Velikoj Britaniji. Naš izazov je bio da izvršimo reviziju trenutnih procesa & sistema, razmotrimo lidersku sposobnost i identifikujemo sve aspekte koji mogu da spreče poslovanje da pruži odlična korisnička iskustva. Kako je reputacija usluga od kritičnog značaja u sektoru kadrove agencije, dosledni odlični standardi korisničkog servisa bili su primarni fokus, a takođe i ključ za osvajanje dodatnog poslovanja.

Posao je brzo rastao i nastavio da raste i organski i kroz planiranu ekspanziju. Procesi i sistemi koji su bili efikasni u manjoj kompaniji više nisu podržavali pružanje odličnog korisničkog servisa za svoje klijente – što je kritičan faktor na osnovu kojeg je formirana reputacija preduzeća.

Naš zadatak je bio da odredimo ključne izazove, identifikujemo nove načine rada i podržimo promenu i kroz praktično i kroz razvoj ljudi. Podržali smo ovaj biznis da istraži alternativna tržišta, proširi se unutar postojećih tržišta i da razvije zvučnu tehnologiju ukorenjene procese za finansijske i administrativne zadatke, obuku i timsku komunikaciju – a sve to je u skladu sa jasnim ciljevima i vrednostima korisničkog iskustva.

 

Efekat

Razgovarali smo o početnom izveštaju sa vlasnikom preduzeća i pratili smo uvid u povratne informacije zainteresovanih strana od poslovnih partnera, brendova i prodavaca koji već koriste agenciju. Radeći sa menadžerima fronta, višim menadžerima i timom za podršku kancelariji koristili smo ankete i olakšali diskusiju kako bismo identifikovali njihove prioritete, izazove i nagrade. Planirali smo ovo u jedinstvenu mapu poslovnog procesa, i postalo je jasno da različiti delovi u poslu nisu usklađeni u pogledu interesovanja klijenata ili potrošača.

Rešenje

To su procesne adaptacije i ključne promene ponašanja koje smo osmislili i sproveli kako bismo osigurali da poslovanje isporuči svoju ambiciju rasta uz održavanje izuzetnih standarda Korisničkog servisa:

• Ko-kreirana misija i izjave o vrednostima koje su uskladile sve oblasti poslovanja
• Razvio ključnu skalu klijenta na osnovu komercijalnog značaja za poslovanje
• Dizajniran proces pružanja usluga koji je pratio sve aktivnosti klijenta i partnera u maloprodaji
• Dizajnirana platforma baze podataka za sve menadžere za pristup i unos informacija o klijentima
• Integrisana postojeća baza podataka osoblja koja uključuje sve detalje osoblja, uključujući matricu obuke
• Razvijena 3-tier šema obuke i razvoja (poravnavanje platnih razreda)
• Centralizovan proces regrutovanja koji obezbeđuje dosledne standarde i odgovarajuću mešavinu kulturnih, jezičkih i znanja.
• Implementacija programa nagrade za prepoznavanje zasnovanog na korisničkom iskustvu u celom poslovanju.

Prateći naš predlog, dogovorili smo početne isporuke i vremenske skale, i napravili trogodišnji biznis plan sa prekretnicama za isporuku svakog aspekta.

Rezultat

Tim za upravljanje maloprodajom dobio je bespoštedni 1-1 koučing, pojačavajući promenljive potrebe poslovanja i njihovu vrednost i unos. Njihov No1 fokus je bio da budu pružanje odličnog korisničkog servisa na spratu prodavnice, udaljavanje od admina i dugi procesi ručnog izveštavanja. Kroz 1-1 trenerski posao radili smo sa svakim menadžerom na isporuci skrojene promene i plana podrške.

Svaki menadžer je počeo da se seli sa generalnog direktora, na uslugu fokusiranog lidera, uzora i koučinga kako bi dosledno pružao odlična korisnička iskustva.

Rezultati Program revizije i promena završen je u roku od 12 nedelja i odatle je počeo da se sprovodi trogodišnji plan. Promene uključujući:

• Principi misije i vrednosti,
• Jasnoća oko procesa komunikacije,
• Ocene klijenata primljene i analizirane,
• Ugovori o isporuci usluga su kao standard sa postojećim i novim klijentima,
• Struktura obuke sprovedena,
• Centralizovani proces regrutovanja,
• Šema prepoznavanja preduzeća