Auditar la experiencia del cliente para mejorar el rendimiento

El reto

Esta consolidada y exitosa agencia de contratación de personal y promociones, con sede principalmente en el aeropuerto de Heathrow, había crecido significativamente en 18 meses y tenía planes para seguir creciendo en otros aeropuertos del Reino Unido. Nuestro reto consistía en auditar los procesos y sistemas actuales, revisar la capacidad de liderazgo e identificar cualquier aspecto que pudiera impedir que la empresa ofreciera una experiencia excelente al cliente. Dado que la reputación del servicio es de vital importancia en el sector de las agencias de colocación de personal, los estándares de excelencia en el servicio al cliente eran el objetivo principal, así como la clave para conseguir nuevos negocios.

La empresa había crecido rápidamente y seguía creciendo tanto orgánicamente como a través de la expansión prevista. Los procesos y sistemas que habían sido eficientes en una empresa más pequeña ya no permitían ofrecer un servicio excelente a sus clientes, un factor crítico en el que se había basado la reputación de la empresa.

Nuestra tarea consistió en identificar los principales retos, identificar nuevas formas de trabajar y apoyar el cambio tanto en la práctica como a través del desarrollo de las personas. Ayudamos a esta empresa a explorar mercados alternativos, a expandirse en los mercados existentes y a desarrollar procesos sólidos y arraigados en la tecnología para las tareas financieras y administrativas, la formación y la comunicación del equipo, todo ello alineado con los claros objetivos y valores de la experiencia del cliente.

El efecto

Debatimos el briefing inicial con el propietario de la empresa y realizamos un seguimiento con información de las partes interesadas procedente de socios comerciales, marcas y minoristas que ya utilizaban la agencia. Trabajamos con los directivos de primera línea, los altos cargos y el equipo de apoyo de la oficina, y utilizamos encuestas y debates facilitados para identificar sus prioridades, retos y recompensas. Planificamos todo ello en un único mapa de procesos empresariales, y quedó claro que las distintas partes de la empresa no estaban alineadas en cuanto a los intereses de los clientes o consumidores.

Solución

Se trata de adaptaciones de procesos y cambios de comportamiento clave que diseñamos y aplicamos para garantizar que la empresa cumpliera su ambición de crecimiento, manteniendo al mismo tiempo unos niveles excepcionales de servicio al cliente:

• Creación conjunta de declaraciones de misión y valores que alinearan todas las áreas de la empresa
• Desarrollamos una escala de clientes clave basada en la importancia comercial para la empresa
• Diseñó un proceso de prestación de servicios que realizaba un seguimiento de toda la actividad de los clientes y socios minoristas
• Diseñar una plataforma de base de datos para que todos los gestores puedan acceder a la información de los clientes e introducirla
• Integración de la base de datos de personal existente para incluir todos los datos del personal, incluida la matriz de formación
• Desarrollo de un plan de formación y desarrollo de tres niveles (alineación de las categorías salariales)
• Proceso de contratación centralizado que garantiza unos estándares coherentes y una combinación adecuada de competencias culturales, lingüísticas y de conocimientos.
• Implantación en toda la empresa de un programa de recompensas basado en el reconocimiento de la experiencia del cliente.

Tras nuestra propuesta, acordamos los resultados y plazos iniciales, y elaboramos conjuntamente un plan de negocio a 3 años con hitos para la entrega de cada aspecto.

Resultado

El equipo de gestión de ventas recibió formación personalizada, reforzando las necesidades cambiantes de la empresa y su valor y aportación. Su objetivo principal debía ser ofrecer un excelente servicio al cliente en la tienda, alejándose de la administración y de los largos procesos manuales de elaboración de informes. A través de un coaching individualizado, trabajamos con cada directivo para elaborar un plan de cambio y apoyo a medida.

Cada directivo empezó a dejar de ser un directivo generalista para convertirse en un líder centrado en el servicio, el modelado de roles y la formación para ofrecer de forma sistemática experiencias excelentes a los clientes.

Resultados La auditoría y el programa de cambio se completaron en 12 semanas y, a partir de ahí, comenzó a aplicarse el Plan Trienal. Cambios incluidos:

• Principios de misión y valores,
• Claridad en los procesos de comunicación,
• Se recibieron y analizaron las valoraciones de los clientes,
• Acuerdos de prestación de servicios normalizados con los clientes actuales y nuevos,
• Implantación de una estructura de formación,
• Proceso de contratación centralizado,
• Plan de reconocimiento en toda la empresa