Auditing der Kundenerfahrung zur Verbesserung der Leistung

Die Herausforderung

Diese etablierte und erfolgreiche Personal- und Werbeagentur, die hauptsächlich am Flughafen Heathrow angesiedelt ist, hatte in den letzten 18 Monaten ein erhebliches Wachstum zu verzeichnen und plante, auch an anderen britischen Flughafenstandorten tätig zu werden. Unsere Aufgabe bestand darin, die aktuellen Prozesse und Systeme zu prüfen, die Führungsfähigkeiten zu untersuchen und alle Aspekte zu identifizieren, die das Unternehmen daran hindern könnten, ausgezeichnete Kundenerfahrungen zu liefern. Da die Reputation von Dienstleistungen in der Personalvermittlungsbranche von entscheidender Bedeutung ist, standen gleichbleibend exzellente Kundenservice-Standards im Vordergrund und waren auch der Schlüssel zur Gewinnung weiterer Aufträge.

Das Unternehmen war schnell gewachsen und wuchs weiter, sowohl organisch als auch durch geplante Expansion. Prozesse und Systeme, die in einem kleineren Unternehmen effizient gewesen waren, unterstützten nicht mehr die Erbringung eines hervorragenden Kundendienstes für die Kunden - ein entscheidender Faktor, auf dem der Ruf des Unternehmens aufgebaut war.

Unsere Aufgabe bestand darin, die wichtigsten Herausforderungen zu ermitteln, neue Arbeitsweisen zu identifizieren und den Wandel sowohl praktisch als auch durch Personalentwicklung zu unterstützen. Wir unterstützten das Unternehmen bei der Erkundung alternativer Märkte, bei der Expansion innerhalb bestehender Märkte und bei der Entwicklung solider, technisch verwurzelter Prozesse für Finanz- und Verwaltungsaufgaben, Schulungen und Teamkommunikation, die alle auf die klaren Ziele und Werte der Kundenerfahrung ausgerichtet sind.

Die Wirkung

Wir besprachen das anfängliche Briefing mit dem Geschäftsinhaber und holten anschließend das Feedback von Geschäftspartnern, Marken und Einzelhändlern ein, die die Agentur bereits nutzen. Wir arbeiteten mit Frontline-Managern, Senior-Managern und dem Büro-Support-Team zusammen und nutzten Umfragen und moderierte Diskussionen, um ihre Prioritäten, Herausforderungen und Belohnungen zu ermitteln. Wir planten dies in einer einzigen Geschäftsprozesskarte, und es wurde deutlich, dass verschiedene Teile des Unternehmens in Bezug auf Kunden- oder Verbraucherinteressen nicht aufeinander abgestimmt waren.

Lösung

Dabei handelt es sich um Prozessanpassungen und wichtige Verhaltensänderungen, die wir entwickelt und umgesetzt haben, um sicherzustellen, dass das Unternehmen seine Wachstumsziele erreicht und gleichzeitig außergewöhnliche Kundendienststandards beibehält:

• Gemeinsam erstellte Leitbilder und Werte, die alle Bereiche des Unternehmens aufeinander abstimmten
• Entwicklung einer Schlüsselkunden-Skala auf der Grundlage der wirtschaftlichen Bedeutung für das Unternehmen
• Entwicklung eines Service-Delivery-Prozesses, der alle Aktivitäten von Kunden und Einzelhandelspartnern nachverfolgte
• Entwicklung einer Datenbankplattform, über die alle Manager auf Kundeninformationen zugreifen und diese eingeben können
• Integration der bestehenden Mitarbeiterdatenbank, um alle Mitarbeiterdetails einschließlich der Ausbildungsmatrix zu erfassen
• Entwicklung eines 3-stufigen Schulungs- und Entwicklungsprogramms (Angleichung der Gehaltsstufen)
• Zentralisierter Rekrutierungsprozess zur Gewährleistung einheitlicher Standards und einer angemessenen Mischung von kulturellen, sprachlichen und fachlichen Fähigkeiten.
• Einführung eines auf Kundenerfahrung basierenden Belohnungsprogramms für das gesamte Unternehmen.

Im Anschluss an unseren Vorschlag vereinbarten wir die ersten Ergebnisse und Zeitpläne und erstellten gemeinsam einen 3-Jahres-Geschäftsplan mit Meilensteinen für die Umsetzung aller Aspekte.

Ergebnis

Das Managementteam des Einzelhandels erhielt ein maßgeschneidertes 1:1-Coaching, in dem die sich ändernden Anforderungen des Unternehmens sowie ihr Wert und ihr Beitrag hervorgehoben wurden. Ihr Hauptaugenmerk sollte auf der Erbringung eines exzellenten Kundendienstes im Geschäft liegen, weg von administrativen und langwierigen manuellen Berichtsprozessen. Durch 1:1-Coaching arbeiteten wir mit jedem Manager zusammen, um einen maßgeschneiderten Veränderungs- und Unterstützungsplan zu erstellen.

Jeder Manager begann, sich von einem Generalisten zu einer dienstleistungsorientierten Führungskraft zu entwickeln, indem er als Vorbild diente und gecoacht wurde, um durchgängig exzellente Kundenerfahrungen zu bieten.

Ergebnisse Das Audit- und Veränderungsprogramm wurde innerhalb von 12 Wochen abgeschlossen und der 3-Jahres-Plan wurde von da an umgesetzt. Die Änderungen umfassen:

• Leitbild und Werteprinzipien,
• Klarheit über die Kommunikationsprozesse,
• Erhaltene und analysierte Kundenbewertungen,
• Vereinbarungen über die Erbringung von Dienstleistungen, die als Standard mit bestehenden und neuen Kunden eingeführt wurden,
• Einführung einer Ausbildungsstruktur,
• Zentralisierter Einstellungsprozess,
• Unternehmensweites Anerkennungsprogramm