Auditer l'expérience client pour améliorer les performances

Le défi

Cette agence de recrutement et de promotion bien établie et prospère, principalement basée à l'aéroport d'Heathrow, avait connu une croissance significative au cours des 18 derniers mois et prévoyait de s'étendre à d'autres aéroports du Royaume-Uni. Notre défi était d'auditer les processus et systèmes actuels, d'examiner les capacités de leadership et d'identifier tous les aspects susceptibles d'empêcher l'entreprise d'offrir d'excellentes expériences à ses clients. La réputation du service étant d'une importance cruciale dans le secteur des agences de recrutement, l'excellence des normes de service à la clientèle était le principal objectif et la clé pour gagner de nouveaux contrats.

L'entreprise avait connu une croissance rapide et continuait à se développer de manière organique et par le biais d'une expansion planifiée. Les processus et les systèmes qui avaient été efficaces dans une entreprise plus petite ne permettaient plus de fournir un excellent service à leurs clients - un facteur critique sur lequel la réputation de l'entreprise s'était forgée.

Notre tâche consistait à mettre en évidence les principaux défis, à identifier de nouvelles méthodes de travail et à soutenir le changement, tant sur le plan pratique que par le biais du développement des ressources humaines. Nous avons aidé cette entreprise à explorer d'autres marchés, à s'étendre sur les marchés existants et à développer des processus techniques solides pour les tâches financières et administratives, la formation et la communication au sein de l'équipe - tous ces éléments s'alignant sur les objectifs et les valeurs de l'expérience client.

L'effet

Nous avons discuté du cahier des charges initial avec le propriétaire de l'entreprise et nous avons poursuivi avec le retour d'information des partenaires commerciaux, des marques et des détaillants qui utilisaient déjà l'agence. En collaboration avec les responsables de première ligne, les cadres supérieurs et l'équipe de soutien administratif, nous avons utilisé des enquêtes et des discussions facilitées pour identifier leurs priorités, leurs défis et leurs récompenses. Nous avons planifié ces éléments dans une carte unique des processus opérationnels et il est apparu clairement que les différentes parties de l'entreprise n'étaient pas alignées en ce qui concerne les intérêts des clients ou des consommateurs.

Solution

Il s'agit d'adaptations de processus et de changements comportementaux clés que nous avons conçus et mis en œuvre pour garantir que l'entreprise réalise son ambition de croissance tout en maintenant des normes exceptionnelles en matière de service à la clientèle :

• Co-création d'une mission et de déclarations de valeurs qui ont aligné tous les secteurs de l'entreprise
• Développement d'une échelle de clients clés basée sur l'importance commerciale de l'entreprise
• Conception d'un processus de prestation de services permettant de suivre toutes les activités des clients et des partenaires de vente au détail
• Conception d'une plate-forme de base de données permettant à tous les responsables d'accéder aux informations sur les clients et de les saisir
• Intégration de la base de données du personnel existante afin d'inclure toutes les informations relatives au personnel, y compris la matrice de formation
• Élaboration d'un programme de formation et de développement à trois niveaux (alignant les échelons de rémunération)
• Processus de recrutement centralisé garantissant des normes cohérentes et un mélange approprié de compétences culturelles, linguistiques et de connaissances.
• Mise en œuvre d'un programme de reconnaissance et de récompense basé sur l'expérience du client dans l'ensemble de l'entreprise.

Suite à notre proposition, nous nous sommes mis d'accord sur les livrables et les délais initiaux, et nous avons élaboré ensemble un plan d'affaires sur trois ans avec des étapes pour la réalisation de chaque aspect.

Résultat

L'équipe de gestion du commerce de détail a bénéficié d'un coaching personnalisé, renforçant les besoins changeants de l'entreprise ainsi que leur valeur et leur contribution. Leur objectif numéro un était de fournir un excellent service à la clientèle sur le terrain, en s'éloignant de l'administration et des longs processus de rapports manuels. Par le biais d'un coaching individuel, nous avons travaillé avec chaque responsable afin de mettre en place un plan de changement et de soutien sur mesure.

Chaque manager a commencé à passer d'un manager généraliste à un leader axé sur le service, en donnant l'exemple et en accompagnant pour offrir constamment d'excellentes expériences aux clients.

Résultats L'audit et le programme de changement ont été achevés en 12 semaines et le plan triennal a commencé à être mis en œuvre à partir de là. Les changements comprennent :

• Principes de la mission et des valeurs,
• Clarté des processus de communication,
• Les évaluations des clients ont été reçues et analysées,
• Des accords de prestation de services ont été mis en place de manière standard avec les clients existants et les nouveaux clients,
• Mise en place d'une structure de formation,
• Processus de recrutement centralisé,
• Programme de reconnaissance à l'échelle de l'entreprise