カスタマーエクスペリエンスを監査してパフォーマンスを向上させる

課題

ヒースロー空港を拠点とする人材派遣・プロモーション会社で、1年半の間に大きく成長し、さらに英国の他の空港にも進出する計画を持っていました。私たちの課題は、現在のプロセスとシステムを監査し、リーダーシップの能力を見直し、優れた顧客体験を提供する上でビジネスを阻害する可能性のあるあらゆる側面を特定することでした。人材派遣業ではサービスの評判が非常に重要であるため、一貫した優れた顧客サービス基準が第一の焦点であり、追加ビジネスを獲得するための鍵でもありました。

事業は急成長し、組織的な成長と計画的な拡張の両方で成長を続けていました。小規模な会社では効率的だったプロセスやシステムが、顧客に対して優れたカスタマーサービスを提供することをサポートしきれなくなっていました。

私たちの仕事は、主要な課題を特定し、新しい仕事のやり方を特定し、実践的かつ人材開発を通じてその変化をサポートすることでした。また、財務・管理業務、トレーニング、チームコミュニケーションなど、技術に根ざしたプロセスを開発することで、明確な顧客体験の目標と価値観に沿うよう支援しました。

その効果

私たちは、ビジネスオーナーと最初のブリーフについて話し合い、ビジネスパートナー、ブランド、小売業者など、すでにエージェンシーを利用しているステークホルダーの意見を聞きながら進めていきました。フロントラインのマネージャー、シニアマネージャー、オフィスサポートチームと協力し、アンケート調査やファシリテーションによるディスカッションを行い、優先事項、課題、やりがいなどを明らかにしました。これを1つのビジネスプロセスマップにまとめ、ビジネスにおけるさまざまな部分が、クライアントや消費者の利益に関して一致していないことが明らかになりました。

ソリューション

これらは、卓越したカスタマーサービスの水準を維持しながら、ビジネスの成長という野心を確実に実現するために、私たちが設計し、実施したプロセスの適応と主要な行動変容です：

• ミッションとバリューのステートメントを共同作成し、ビジネスの全領域に整合性を持たせました。
• ビジネスにおける商業的重要性に基づいた主要顧客規模を策定
• クライアントとリテールパートナーの活動をすべて追跡するサービスデリバリープロセスを設計した
• 全マネージャーが顧客情報にアクセスし、入力するためのデータベースプラットフォームを設計
• 既存のスタッフデータベースを統合し、トレーニングマトリックスを含む全スタッフの詳細情報を含む。
• 3段階の研修・育成スキームを開発（給与グレードを揃える）
• 採用プロセスの一元化により、一貫した基準と文化、言語、知識スキルの適切な組み合わせを確保する。
• カスタマー・エクスペリエンスに基づく評価報酬プログラムの全社的な実施。

提案後、私たちは最初の成果物とタイムスケールに合意し、すべての側面を実現するためのマイルストーンを含む3年間のビジネスプランを共同作成しました。

結果

小売業の経営陣は、1対1のコーチングを受け、変化するビジネスのニーズと彼らの価値と意見を強化しました。彼らの最大の関心事は、店頭で優れたカスタマーサービスを提供することであり、管理業務や長時間のマニュアル報告プロセスから脱却することでした。1対1のコーチングを通じて、私たちは各マネージャーと協力し、オーダーメイドの変更とサポートプランを提供しました。

各マネージャーは、ジェネラリスト・マネージャーからサービスに焦点を当てたリーダーへと移行し、一貫して優れた顧客体験を提供するためのロールモデルとコーチングを行うようになりました。

結果 監査と変革プログラムは12週間以内に完了し、そこから3年計画の実行が始まりました。以下のような変化がありました：

• ミッションとバリューの原則
• コミュニケーションプロセスの明確化、
• クライアントからの評価を受け、分析した、
• 既存および新規の顧客に対して、サービス・デリバリー・アグリーメントを標準的に展開した、
• トレーニング体制を実施、
• 採用プロセスの一元化、
• 全社的な表彰制度