Δημιουργία μιας "πρώτης επαφής" εξυπηρέτησης πελατών

Η πρόκληση

Η επιχείρηση διέθετε δύο ομάδες τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης πελατών, οι οποίες ειδικεύονταν σε θέματα πριν και μετά τις διακοπές. Η υφιστάμενη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών ήταν περίπλοκη και είχε πολλά σημεία επαφής. Προσδιορίσαμε γρήγορα ότι το μεγαλύτερο πρόβλημα ήταν η ανάγκη "άδειας" για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών να αναλάβει την ευθύνη για την προσωπική επίλυση των ζητημάτων. Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών αισθανόταν ότι είχε ελάχιστη ή καθόλου εξουσία να προσφέρει αποζημιώσεις ή εκπτώσεις στους πελάτες χωρίς την άδεια των διευθυντών. Προβλήματα προέκυψαν επίσης επειδή οι διευθυντές "έλεγαν" αντί να "καθοδηγούν" τις ομάδες τους - όλα αυτά επηρέαζαν την εμπιστοσύνη της ομάδας και την εμπειρία των πελατών. Τέλος, υπήρχε επίσης έλλειψη εμπιστοσύνης μεταξύ της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών και των άλλων τμημάτων με αποτέλεσμα να υπάρχει μια κουλτούρα επίρριψης ευθυνών.

Το αποτέλεσμα

Θέτοντας βασικές ερωτήσεις σε προσωπικές συνεντεύξεις και ομαδικές συνεδρίες, παρατηρήσαμε τη συνήθη προσέγγιση στις ερωτήσεις και τα προβλήματα των πελατών. Ως αποτέλεσμα, αξιολογήσαμε τα επίπεδα ικανοτήτων εντός της ομάδας και εξετάσαμε τα επίπεδα ενσυναίσθησης κατά την αντιμετώπιση θεμάτων εξυπηρέτησης πελατών. Συγκρίναμε τα αποτελέσματα αυτά με άλλα αποτελέσματα άλλων επιχειρήσεων για να προσδιορίσουμε ένα σαφές όραμα για τους διευθυντές.

Λύση

Η λύση μας με δύο σημεία ήταν να δημιουργήσουμε πρώτα εντατικά εργαστήρια για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών με τη συμβολή των διευθυντών τους. Γρήγορα αναγνώρισαν ότι επέτρεπαν στην ομάδα να μην αναλαμβάνει την ευθύνη. Ως εκ τούτου, εκπαιδεύσαμε επίσης τους διευθυντές από ένα στυλ "λέγοντας" σε ένα στυλ "καθοδηγώντας" - παρέχοντάς τους τις δεξιότητες για να υποστηρίξουν τις ομάδες τους μετά τα εργαστήρια. Επειδή οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών ήταν ένας συνδυασμός νέου και υφιστάμενου προσωπικού, αναμείξαμε τις ομάδες των εργαστηρίων για να μοιραστούν διαφορετικές δεξιότητες και εμπειρίες. Συνδημιουργήσαμε ειδικά σχεδιασμένες ασκήσεις για να παρέχουμε σημεία αναφοράς στους διευθυντές ώστε να μετρήσουν την αλλαγή στις ομάδες τους.

Αυτές βοήθησαν τις ομάδες να αναλάβουν την ευθύνη για τις αποφάσεις τους και να αναπτύξουν αυτοπεποίθηση ώστε να ζητήσουν βοήθεια - παραδείγματα ήταν:

• Κατανόηση των εμποδίων
• Εργασία ως μια επιχειρησιακή ομάδα - αποσαφήνιση των αρμοδιοτήτων Προσδιορισμός και προσαρμογή των προσωπικών στυλ χειρισμού συγκρούσεων.
• Επικοινωνία για γρήγορη επικοινωνία με συναδέλφους & πελάτες
• Χαρτογράφηση της διαδρομής του πελάτη του HotelPlan - ο ρόλος τους σε κάθε στάδιο Τρόπος & γλώσσα,
• Ερωτήσεις, οικοδόμηση ενσυναίσθησης

Αποτέλεσμα

Τα εκπαιδευτικά εργαστήρια και η καθοδήγηση των διευθυντών βελτίωσαν σχεδόν αμέσως την ανταπόκριση στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών First Touch.

Σε σύντομο χρονικό διάστημα αναπτύχθηκε εμπιστοσύνη μεταξύ της ομάδας και των διευθυντών. Αποδείξαμε στους διευθυντές ότι με την προπόνηση των ομάδων τους ώστε να νιώθουν αυτοπεποίθηση για τη λήψη ανεξάρτητων αποφάσεων, αυτό επηρέασε θετικά την εξυπηρέτηση των πελατών. Όσο περισσότερο αναπτυσσόταν αυτή η προσέγγιση του "έμπιστου συμβούλου", τόσο περισσότερο η ομάδα αισθανόταν αυτοπεποίθηση για την υλοποίηση λύσεων και την ανάληψη ευθύνης.

Η "κουλτούρα κατηγορίας" που υπήρχε προηγουμένως μεταξύ των εσωτερικών ομάδων είχε σταματήσει, πράγμα που σημαίνει ότι η επικοινωνία βελτιώθηκε σε όλη την επιχείρηση.

Μαζί, δημιουργήσαμε μια επιτυχημένη και βιώσιμη λύση One Touch χτίζοντας εμπιστοσύνη και υποστήριξη μεταξύ της ομάδας και των διευθυντών. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα τη βελτίωση της αποδοτικότητας, της εμπιστοσύνης της ομάδας και της εξυπηρέτησης των πελατών.