ファーストタッチ」の接客を実現する

課題

この企業では、休暇前と休暇後の問題を専門に扱う2つのコールセンターのカスタマーサービスチームがありました。既存の顧客プロセスは複雑で、いくつかのタッチポイントがありました。私たちはすぐに、カスタマーサービスチームが個人的に問題を解決する責任を負うための「許可」が必要であることが最大の問題であると認識しました。カスタマーサービスチームは、上司の許可なくお客様に補償や割引を提供する権限はほとんどない、と感じていました。また、マネージャーはチームを「指導」するのではなく「指示」するため、チームの自信と顧客体験に影響を与えるという問題も発生しました。さらに、カスタマーサービスチームと他部門との間に信頼関係がなく、責任転嫁の文化がありました。

その効果

対面インタビューやグループセッションで重要な質問をすることで、お客様からの問い合わせや問題に対する通常のアプローチを観察しました。その結果、チーム内の能力レベルを評価し、カスタマーサービスの問題に対処する際の共感レベルを検討しました。この結果を他の企業と比較することで、マネージャーの明確なビジョンを明らかにしました。

ソリューション

私たちの2つの解決策は、まずカスタマーサービスチームに集中的なワークショップを作り、彼らのマネージャーから意見を聞くことでした。彼らはすぐに、チームが説明責任を果たさないことを許していることを認識しました。そこで私たちは、マネージャーを「伝える」スタイルから「コーチング」スタイルにコーチングし、ワークショップ後にチームをサポートするスキルを身につけさせました。カスタマーサービスチームは、新入社員と既存社員の組み合わせであったため、ワークショップのグループは、異なるスキルや経験を共有するために混合しました。また、マネージャーたちがチームの変化を測るためのベンチマークとなるような、特製のエクササイズを共同で作成しました。

これらのエクササイズは、チームが自分たちの意思決定にオーナーシップを持ち、自信を持って助けを求めることができるようになることを支援しました（例）：

• 障壁の理解
• ビジネスワイドなチームとして働く - 責任の明確化 個人の紛争処理スタイルを特定し、適応させる。
• 同僚や顧客と迅速に関係を築くためのコミュニケーション
• HotelPlanのカスタマージャーニーのマッピング - 各ステージでの役割 専門用語と言語、
• 問いかけ、共感の構築

結果

トレーニングワークショップとマネージャーコーチングにより、カスタマーサービスファーストタッチのレスポンスはほぼ即座に改善されました。

短期間のうちに、チームとマネージャーの間に信頼関係が生まれました。私たちは、チームが自信を持って自主的に決断できるようにコーチングすることで、カスタマーサービスにプラスの影響を与えることをマネージャーたちに証明しました。この「信頼できるアドバイザー」としてのアプローチが発達すればするほど、チームは自信を持って解決策を講じ、説明責任を果たすことができるようになりました。

また、社内チーム間に存在した「非難文化」がなくなり、ビジネス全体のコミュニケーションが改善されました。

私たちは、チームとマネージャーの間に信頼とサポートを築くことで、成功し、持続可能なワンタッチソリューションを作り上げました。その結果、効率、チームの信頼、顧客サービスが改善されました。