Schaffung eines Kundendienstes "auf den ersten Blick

Die Herausforderung

Das Unternehmen verfügte über zwei Callcenter-Kundenserviceteams, die auf Probleme vor und nach dem Urlaub spezialisiert waren. Der bestehende Kundenprozess war kompliziert und hatte mehrere Berührungspunkte. Wir stellten schnell fest, dass das größte Problem darin bestand, dass das Kundenservice-Team die Verantwortung für die persönliche Lösung von Problemen übernehmen musste. Das Kundendienstteam war der Meinung, dass es wenig oder gar keine Befugnis hatte, den Kunden ohne die Erlaubnis des Managers Entschädigungen oder Rabatte anzubieten. Probleme traten auch auf, weil die Vorgesetzten ihren Teams eher "Anweisungen" gaben als sie zu "coachen" - all dies wirkte sich auf das Vertrauen des Teams und die Kundenerfahrung aus. Schließlich mangelte es auch an Vertrauen zwischen dem Kundendienstteam und anderen Abteilungen, was zu einer Kultur der Schuldzuweisung führte.

Die Wirkung

Durch das Stellen von Schlüsselfragen in persönlichen Interviews und Gruppensitzungen beobachteten wir die übliche Herangehensweise an Kundenanfragen und -probleme. Daraufhin bewerteten wir die Fähigkeiten des Teams und überprüften das Einfühlungsvermögen im Umgang mit Kundendienstfragen. Diese Ergebnisse haben wir mit denen anderer Unternehmen verglichen, um eine klare Vision für die Manager zu entwickeln.

Lösung

Unsere Zwei-Punkte-Lösung bestand darin, dass wir zunächst intensive Workshops für das Kundendienstteam unter Mitwirkung der Vorgesetzten veranstalteten. Sie erkannten schnell, dass sie es dem Team nicht erlaubten, Verantwortung zu übernehmen. Deshalb haben wir auch die Manager von einem "erzählenden" zu einem "coachenden" Stil gecoacht und ihnen die Fähigkeiten vermittelt, ihre Teams nach den Workshops zu unterstützen. Da die Kundendienstteams eine Kombination aus neuen und bestehenden Mitarbeitern waren, haben wir die Workshop-Gruppen gemischt, um unterschiedliche Fähigkeiten und Erfahrungen auszutauschen. Wir haben gemeinsam maßgeschneiderte Übungen entwickelt, um den Managern Benchmarks an die Hand zu geben, mit denen sie die Veränderungen in ihren Teams messen können.

Diese Übungen halfen den Teams, die Verantwortung für ihre Entscheidungen zu übernehmen und das Vertrauen zu entwickeln, um Hilfe zu bitten - Beispiele hierfür sind

• Verstehen von Hindernissen
• Zusammenarbeit als unternehmensweites Team - Klärung der Verantwortlichkeiten Erkennen und Anpassen des persönlichen Konflikthandhabungsstils.
• Kommunikation für einen schnellen Kontakt mit Kollegen und Kunden
• Abbildung der HotelPlan-Kundenreise - ihre Rolle in jeder Phase Jargon & Sprache,
• Fragen stellen, Empathie aufbauen

Ergebnis

Die Schulungsworkshops und das Manager-Coaching verbesserten die "First Touch"-Reaktion des Kundendienstes fast sofort.

In kurzer Zeit entwickelte sich Vertrauen zwischen Team und Managern. Wir bewiesen den Managern, dass sich das Coaching ihrer Teams, die sich sicher fühlten, unabhängige Entscheidungen zu treffen, positiv auf den Kundenservice auswirkte. Je mehr sich dieser Ansatz des "vertrauensvollen Beraters" entwickelte, desto mehr traute sich das Team, Lösungen zu finden und Verantwortung zu übernehmen.

Die "Schuldzuweisung", die zuvor zwischen den internen Teams herrschte, hatte ein Ende, was bedeutete, dass sich die Kommunikation innerhalb des Unternehmens verbesserte.

Gemeinsam schufen wir eine erfolgreiche und nachhaltige One Touch-Lösung, indem wir Vertrauen und Unterstützung zwischen dem Team und den Managern aufbauten. Dies führte zu einer Verbesserung der Effizienz, des Vertrauens des Teams und des Kundendienstes.