Crear un servicio de atención al cliente "first touch

El reto

La empresa contaba con dos equipos de atención al cliente en el centro de llamadas, especializados en problemas "pre" y "post" vacaciones. El proceso de atención al cliente era complicado y tenía varios puntos de contacto. Rápidamente identificamos que el mayor problema era la necesidad de "permiso" para que el equipo de Atención al Cliente asumiera la responsabilidad de resolver personalmente los problemas. El equipo de Atención al Cliente consideraba que tenía poca o ninguna autoridad para ofrecer compensaciones o descuentos a los clientes sin el permiso de los directivos. También surgieron problemas porque los jefes "decían" en vez de "entrenar" a sus equipos, lo que afectaba a la confianza del equipo y a la experiencia del cliente. Por último, también había falta de confianza entre el equipo de atención al cliente y otros departamentos, lo que daba lugar a una cultura de culpabilización.

El efecto

Mediante preguntas clave en entrevistas cara a cara y sesiones de grupo, observamos el enfoque habitual de las consultas y problemas de los clientes. Como resultado, evaluamos los niveles de capacidad dentro del equipo y revisamos los niveles de empatía a la hora de tratar los problemas del Servicio de Atención al Cliente. Comparamos estos resultados con los de otras empresas para identificar una visión clara para los directivos.

Solución

Nuestra solución en dos puntos consistió, en primer lugar, en crear talleres intensivos para el equipo de Atención al Cliente, con aportaciones de sus directivos. Rápidamente reconocieron que estaban permitiendo que el equipo no asumiera su responsabilidad. Por lo tanto, también entrenamos a los gerentes para que pasaran de un estilo de "hablar" a un estilo de "entrenar", proporcionándoles las habilidades necesarias para apoyar a sus equipos después de los talleres. Como los equipos del Servicio de Atención al Cliente eran una combinación de personal nuevo y antiguo, mezclamos los grupos de los talleres para que compartieran distintas competencias y experiencias. Creamos conjuntamente ejercicios a medida para que los directores pudieran medir el cambio en sus equipos.

Estos ejercicios ayudaron a los equipos a responsabilizarse de sus decisiones y a adquirir confianza para pedir ayuda:

• Comprender los obstáculos
• Identificar y adaptar los estilos personales de gestión de conflictos.
• Comunicación para establecer una relación rápida con colegas y clientes
• Trazar el recorrido del cliente de HotelPlan: su papel en cada etapa,
• Cuestionar, crear empatía

Resultado

Los talleres de formación y el entrenamiento de los gestores mejoraron la respuesta del Servicio de Atención al Cliente First Touch casi de inmediato.

En poco tiempo se desarrolló la confianza entre el equipo y los directivos. Demostramos a los directivos que entrenar a sus equipos para que se sintieran seguros a la hora de tomar decisiones independientes repercutía positivamente en el servicio al cliente. Cuanto más se desarrollaba este enfoque de "asesor de confianza", más seguro se sentía el equipo para encontrar soluciones y asumir responsabilidades.

La "cultura de la culpa" que existía anteriormente entre los equipos internos había desaparecido, lo que mejoró la comunicación en toda la empresa.

Juntos creamos una solución One Touch eficaz y sostenible, fomentando la confianza y el apoyo entre el equipo y los directivos. El resultado fue una mejora de la eficacia, la confianza del equipo y el servicio al cliente.