Kreiranje korisničkog servisa "first Touch"

Izazov

Posao je imao dva tima korisničkog servisa kol centra, specijalizovanih za 'pre' i 'post' praznična pitanja. Postojeći proces klijenta je bio komplikovan & imao je nekoliko dodirnih tačaka. Brzo smo identifikovali da je najveći problem bio potreban 'dozvola' za tim korisničkog servisa da preuzme odgovornost za lično rešavanje problema. Tim korisničkog servisa je smatrao da imaju malo ili uvek ovlašćenja da ponude nadoknadu ili popuste klijentima bez dozvole menadžera. Problemi su se pojavili i zbog toga što su menadžeri 'rekli' umesto da 'treniraju' svoje timove – a sve to je uticalo na samopouzdanje tima i korisničko iskustvo. Konačno, takođe je došlo do nedostatka poverenja između Tima za korisničke usluge i drugih odeljenja što je rezultiralo kulturom krivice.

Efekat

Posipajući ključna pitanja u intervjuima licem u lice i grupnim sesijama, posmatrali smo uobičajeni pristup upitima i problemima klijenata. Kao rezultat toga, procenili smo nivoe sposobnosti unutar tima i razmotrili nivoe empatije kada se bavimo pitanjima korisničkog servisa. Ove rezultate smo odrednice u odnosu na druga preduzeća identifikovali jasnu viziju za menadžere.

Rešenje

Naše rešenje sa dve tačke je bilo da prvo napravimo intenzivne radionice za tim korisničkog servisa sa inputima njihovih menadžera. Brzo su prepoznali da dozvoljavaju timu da ne preuzme odgovornost. Stoga smo takođe trenirali menadžere od 'pričanja' stila do 'coaching' stila – pružajući im veštine da podrže svoje timove posle radionica. Pošto su timovi korisničkog servisa bili kombinacija novog i postojećeg osoblja, pomešali smo grupe radionica kako bismo podelili različite veštine i iskustva. Napravili smo bespoštedne vežbe kako bismo obezbedili odrednice za menadžere kako bismo izmerili promenu u njihovim timovima.

To je pomoglo timovima da preuzmu vlasništvo nad svojim odlukama i razviju samopouzdanje da zatraћe pomoж – primeri su bili:

• Razumevanje barijera
• Rad kao široki tim preduzeća – pojašnjenje odgovornosti Identifikujte i prilagodite stilove rukovanja ličnim konfliktima.
• Komunikacija za brzu vezu sa kolegama & klijentima
• Mapiranje putovanja korisnika HotelaPlan – njihova uloga u svakoj fazi Jargon & Language,
• Preispitivanje, izgradnja empatije

Rezultat

Radionice obuke i menadžerskog koučinga unapredili su odgovor korisničkog servisa First Touch gotovo odmah.

U kratkom periodu razvilo se poverenje između tima i menadžera. Dokazali smo menadžerima da je treniranje njihovih timova da se osećaju samouvereno da donose nezavisne odluke, pozitivno uticalo na korisnički servis. Što se više razvijao taj pristup 'pouzdanog savetnika', tim se više osećao samouvereno da se rešenja dogode i preuzmu odgovornost.

'Kultura krivice' koja je ranije postojala između internih timova je prestala, što znači da se komunikacija poboljšala kroz posao.

Zajedno smo kreirali uspešno i održivo One Touch rešenje izgradnjom poverenja i podrške između tima i menadžera. To je rezultiralo poboljšanom efikasnošću, samopouzdanjem tima i korisničkim servisom.