Créer un service à la clientèle de type "first touch

Le défi

L'entreprise disposait de deux équipes de service clientèle en centre d'appel, spécialisées dans les problèmes avant et après les vacances. Le processus client existant était compliqué et comportait plusieurs points de contact. Nous avons rapidement identifié que le plus gros problème était la nécessité d'obtenir la "permission" pour l'équipe du service clientèle de prendre la responsabilité de résoudre personnellement les problèmes. L'équipe du service clientèle estimait qu'elle n'avait que peu ou pas d'autorité pour offrir des compensations ou des réductions aux clients sans l'autorisation des responsables. Des problèmes sont également apparus parce que les managers "disaient" plutôt que "coachaient" leurs équipes - ce qui a eu un impact sur la confiance de l'équipe et sur l'expérience des clients. Enfin, il y avait également un manque de confiance entre l'équipe du service clientèle et les autres départements, ce qui entraînait une culture du blâme.

L'effet

En posant des questions clés lors d'entretiens en face à face et de sessions de groupe, nous avons observé l'approche habituelle des demandes et des problèmes des clients. Nous avons ainsi évalué les niveaux de compétences au sein de l'équipe et examiné les niveaux d'empathie dans le traitement des problèmes liés au service à la clientèle. Nous avons comparé ces résultats à ceux d'autres entreprises afin d'identifier une vision claire pour les managers.

Solution

Notre solution en deux points consistait tout d'abord à créer des ateliers intensifs pour l'équipe du service clientèle, avec la participation de leurs responsables. Ces derniers ont rapidement reconnu qu'ils permettaient à l'équipe de ne pas assumer ses responsabilités. C'est pourquoi nous avons également coaché les managers pour qu'ils passent d'un style "d'explication" à un style "d'accompagnement" - en leur fournissant les compétences nécessaires pour soutenir leurs équipes après les ateliers. Comme les équipes du service clientèle étaient composées de nouveaux employés et d'employés en place, nous avons mélangé les groupes de l'atelier pour partager des compétences et des expériences différentes. Nous avons co-créé des exercices sur mesure afin de fournir aux managers des points de référence pour mesurer le changement au sein de leurs équipes.

Ces exercices ont aidé les équipes à s'approprier leurs décisions et à acquérir la confiance nécessaire pour demander de l'aide :

• Comprendre les obstacles
• Travailler en équipe à l'échelle de l'entreprise - clarifier les responsabilités Identifier et adapter les styles personnels de gestion des conflits.
• Communication pour des rapports rapides avec les collègues et les clients
• Cartographier le parcours du client HotelPlan - leur rôle à chaque étape Jargon et langage,
• Questionner, développer l'empathie

Résultat

Les ateliers de formation et le coaching des managers ont permis d'améliorer presque immédiatement la réponse du service à la clientèle "First Touch".

En peu de temps, la confiance s'est installée entre l'équipe et les managers. Nous avons prouvé aux managers qu'en aidant leurs équipes à se sentir en confiance pour prendre des décisions indépendantes, cela avait un impact positif sur le service à la clientèle. Plus cette approche de "conseiller de confiance" s'est développée, plus l'équipe s'est sentie en confiance pour trouver des solutions et assumer ses responsabilités.

La "culture du blâme" qui existait auparavant entre les équipes internes a cessé, ce qui signifie que la communication s'est améliorée au sein de l'entreprise.

Ensemble, nous avons créé une solution One Touch réussie et durable en instaurant la confiance et le soutien entre l'équipe et les responsables. Cela a permis d'améliorer l'efficacité, la confiance de l'équipe et le service à la clientèle.