Vytvoření zákaznického servisu "na první dotek"

Výzva

Společnost měla dva týmy zákaznického servisu v call centru, které se specializovaly na problémy před a po dovolené. Stávající zákaznický proces byl komplikovaný a měl několik kontaktních bodů. Rychle jsme zjistili, že největším problémem je potřeba "povolení" pro tým zákaznického servisu, aby převzal odpovědnost za osobní řešení problémů. Tým zákaznického servisu měl pocit, že má jen malou nebo žádnou pravomoc nabízet zákazníkům kompenzace nebo slevy bez souhlasu manažerů. Problémy vznikaly také proto, že manažeři svým týmům spíše "říkali", než aby je "koučovali" - to vše mělo dopad na důvěru týmu a na zákaznickou zkušenost. V neposlední řadě také chyběla důvěra mezi týmem zákaznického servisu a ostatními odděleními, což vedlo ke kultuře obviňování.

Účinek

Kladením klíčových otázek při osobních rozhovorech a skupinových sezeních jsme sledovali obvyklý přístup k dotazům a problémům zákazníků. Výsledkem bylo posouzení úrovně schopností v týmu a přezkoumání úrovně empatie při řešení problémů zákaznického servisu. Tyto výsledky jsme porovnali s výsledky jiných podniků, abychom určili jasnou vizi pro manažery.

Řešení

Naše dvoubodové řešení spočívalo v tom, že jsme nejprve vytvořili intenzivní workshopy pro tým zákaznického servisu za přispění jejich manažerů. Ti rychle rozpoznali, že umožňují, aby tým nepřebíral odpovědnost. Proto jsme také manažery koučovali od stylu "vyprávění" ke stylu "koučování" - poskytli jsme jim dovednosti, aby mohli své týmy podporovat i po skončení workshopů. Vzhledem k tomu, že týmy zákaznického servisu byly kombinací nových a stávajících zaměstnanců, smíchali jsme skupiny na workshopech tak, aby si vyměňovaly různé dovednosti a zkušenosti. Spoluvytvářeli jsme cvičení na míru, abychom manažerům poskytli měřítka pro měření změn v jejich týmech.

Ta pomohla týmům převzít odpovědnost za svá rozhodnutí a rozvinout důvěru požádat o pomoc - příklady byly následující:

• Pochopení překážek
• Práce v rámci celého podniku - vyjasnění odpovědnosti Identifikace a přizpůsobení osobních stylů řešení konfliktů.
• Komunikace pro rychlé navázání kontaktu s kolegy a zákazníky
• Zmapování cesty zákazníků HotelPlan - jejich role v každé fázi Žargon a jazyk,
• Kladení otázek, budování empatie

Výsledek

Školící semináře a koučování manažerů téměř okamžitě zlepšily reakci zákaznického servisu First Touch.

Během krátké doby se mezi týmem a manažery vytvořila důvěra. Dokázali jsme manažerům, že když koučují své týmy, aby se cítily sebevědomě a mohly činit samostatná rozhodnutí, má to pozitivní dopad na služby zákazníkům. Čím více se tento přístup "důvěryhodného poradce" rozvíjel, tím více se tým cítil sebevědoměji, aby mohl realizovat řešení a převzít odpovědnost.

Přestala existovat "kultura obviňování", která dříve existovala mezi interními týmy, což znamenalo zlepšení komunikace v rámci podniku.

Společně jsme vytvořili úspěšné a udržitelné řešení One Touch tím, že jsme vybudovali důvěru a podporu mezi týmem a manažery. To vedlo ke zvýšení efektivity, důvěry týmu a zlepšení služeb zákazníkům.