Le pouvoir de l'environnement psychologiquement informé pour un changement durable.

Le défi

Le nombre de sans-abri a augmenté de 28 % en Grande-Bretagne au cours de la dernière décennie. Le secteur tertiaire travaille sans relâche à l'élaboration de solutions réalistes pour résoudre les problèmes complexes qui se posent. De nombreux sans-abri subissent des traumatismes répétés et ont ou développent des besoins complexes impliquant des problèmes de santé mentale, parfois des problèmes de dépendance. Les budgets du secteur sont notoirement erratiques, ce qui signifie que les stratégies sont souvent mises en place sur un terrain précaire, et qu'elles sont retirées avec peu ou pas de préavis. Le personnel apporte son soutien à des personnes très vulnérables, s'engageant auprès d'elles dans des schémas chaotiques, les soutenant sur le plan pratique et émotionnel, faisant parfois face à l'agression et à la maltraitance, parfois à l'impact de la mort et d'autres traumatismes aigus. Leurs contrats sont souvent précaires. En outre, ils sont frustrés par la demande de preuves statistiques exigées par les bailleurs de fonds, c'est-à-dire la rapidité avec laquelle les personnes sont transférées, plutôt que des indicateurs à plus long terme d'un changement durable. Dans le Grand Manchester, une collaboration entre les agences concernées a été créée pour répondre à l'intention d'être plus efficace. Jusqu'à présent, la formation s'est articulée autour de l'étoile des résultats, avec un certain succès, mais il y avait une lacune. En outre, la confiance et la coopération entre les agences n'étaient pas toujours totales. Le défi consistait à trouver une différence qui ferait la différence.

L'effet

Les services et les employés se sentaient souvent dépassés. Lorsque les pressions augmentaient, il était fréquent que le personnel se sente exclu de la prise de décision, ce qui faisait écho à l'impuissance des usagers. Le débriefing, la supervision et la formation étaient souvent aléatoires et n'avaient lieu que si l'on en avait le temps. Certains membres du personnel ne disposaient donc pas toujours des compétences et/ou de la confiance nécessaires. Il n'est donc pas surprenant que le moral et la fidélisation du personnel aient posé problème. Les groupes d'utilisateurs ont parfois été déplacés trop tôt si le comptage des chiffres à court terme l'emportait sur le changement à long terme. De nombreux utilisateurs se retrouvaient piégés dans un schéma de portes tournantes, et il était difficile de reconnaître le rétablissement. Le personnel était frustré car il pouvait souvent voir quelle différence pourrait être faite avec plus de ressources et de compétences. Il y avait de grandes forces dans beaucoup d'équipes, le décalage perçu était souvent entre ce que le personnel voulait rendre possible, et les frustrations de la bureaucratie. Cela se traduit par un langage "nous" et "eux". En fin de compte, les utilisateurs des services n'y trouvaient pas leur compte et le personnel s'épuisait. Il fallait que cela change.

Solution

Le client nous a demandé de former 48 travailleurs de différentes agences aux principes et aux compétences de l'environnement psychologiquement informé (PIE), un cadre spécifique développé dans ce secteur et qui a changé la donne. Notre programme de formation de huit jours, précédemment employé par l'une des organisations, est un mélange de psychologie de l'impact et de PNL, avec la possibilité pour les délégués ayant réussi d'obtenir un certificat de base en coaching. Les groupes étaient de nature et de styles d'apprentissage différents. Il y avait des personnes très instruites issues de milieux professionnels, d'autres qui étaient passées du statut d'utilisateur à celui de membre du personnel et pour qui la "formation" traditionnelle était un environnement étranger. La capacité à travailler avec cette diversité était vitale pour le succès du projet. Nos connaissances en PNL étaient donc essentielles non seulement pour le contenu de la formation, mais aussi pour son déroulement. Le rapport était crucial, tout comme notre capacité à nous adapter à l'état des individus, à leurs préférences linguistiques, à leurs métaprogrammes et à leurs styles d'apprentissage. Nous avons toujours fait appel à deux formateurs, tous deux dotés d'une vaste expérience pratique, de qualifications dans des professions liées à la psychologie et de formateurs certifiés en PNL. Nous avons veillé à ce que tous nos supports et processus d'évaluation soient conçus sous de multiples formes, afin d'englober les différentes préférences d'apprentissage et les normes éducatives.

Résultat

Chaque délégué a démontré qu'il avait atteint le niveau requis. Le cours a été évalué à 97 % sur l'échelle de Kirkpatrick, niveau 2 (amélioration des compétences), avec des preuves anecdotiques de réussite au niveau 3, résultats pour les clients. La joie était double. Non seulement les délégués étaient devenus plus compétents et plus résilients, mais pour ceux qui n'avaient jamais réussi à s'instruire, il s'agissait d'une grande réussite. Au cours du processus, ils ont appris ce qu'est le rapport, l'étalonnage, les modèles de langage, l'AT, la résolution de problèmes, et j'en passe. Le moral a augmenté de 100 %, ainsi que les compétences suivantes : établissement de rapports écoute efficace facilitation de résultats bien formés centrés sur le client pleine conscience pratique réflexive remise en question efficace maintien de l'état personnel À la toute fin du programme, le financement de cette collaboration a été perdu. Un an plus tard, au mois de janvier 2018, un cadre supérieur a envoyé un courrier électronique pour dire qu'ils avaient dû trouver une solution de logement d'urgence pour plus de 30 personnes dormant dans la rue, en une semaine. Elle a écrit que l'esprit d'équipe et l'éthique avaient été superbes, mission accomplie, en écrivant : "Merci, nous n'aurions jamais pu faire cela de cette manière sans la formation PIE", ce qui a été un privilège à délivrer. Nous continuons à recevoir des commentaires et à nous engager dans un travail similaire avec les unités de la collaboration.