Coaching pour l'innovation et l'inspiration dans le secteur de la santé

Le défi

Une collaboration entre le NHS et le secteur privé s'était vu attribuer un contrat de cinq ans pour la mise en place d'un service musculo-squelettique intégré destiné à favoriser le choix des patients. Ce service nécessitait des parcours cliniques clairs et une meilleure intégration avec d'autres prestataires, car il avait été identifié comme un cas atypique à l'échelle nationale, ses dépenses en interventions chirurgicales étant supérieures à celles d'autres établissements comparables.

L'effet

L'équipe était désabusée et déconcentrée par une série de « revers » et d'écarts par rapport au plan initial. Ses membres avaient commencé à prendre leur sentiment d'impuissance comme une attaque personnelle. Un manque de confiance, des coups bas manifestes et un manque d’attention porté à l’objectif avaient conduit à des chevauchements de rôles et à des objectifs mal définis. Une succession de cadres supérieurs avait laissé l’équipe sans orientation ; le moral et l’engagement étaient au plus bas. Les membres de l’équipe considéraient le défi comme insurmontable et tentaient d’opérer des changements par le biais de leviers contractuels plutôt que par l’engagement. 

Solution

J’ai mené un audit culturel, qui s’appuie sur une méthodologie anthropologique pour mettre en lumière ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. En se concentrant sur « ce qui se passe » plutôt que sur « ce qui ne va pas », l’équipe a acquis une compréhension plus précise de sa réalité et a pu déterminer comment faire évoluer les choses en adoptant une approche fondée sur les points forts.

J’ai utilisé les niveaux logiques pour établir un langage commun permettant d’explorer les comportements propices à un travail d’équipe efficace, ainsi que comme outil de diagnostic pour analyser et recadrer les difficultés perçues. En dissociant les comportements de la personnalité, l’équipe a pu identifier le risque d’erreur d’attribution fondamentale et adopter une approche fondée sur l’élaboration de normes, la mise en œuvre d’exemples et la communication de valeurs partagées. 

Quatre séances de coaching d’équipe, réparties sur une année, ont permis de développer la confiance, la motivation et les valeurs fondamentales. L’équipe a pu s’impliquer plus efficacement, manifester sa reconnaissance et formuler des objectifs plus convaincants, accompagnés d’une attitude positive et volontariste. 

L’équipe a pris plaisir à explorer la manière dont le sens se crée à l’aide des niveaux logiques. L’équipe de référence a exploré la notion d’autonomie acquise, lui permettant de fonctionner comme une unité opérationnelle, à condition d’atteindre des indicateurs clés de performance (KPI) spécifiques. Cette équipe a ensuite développé une approche sur mesure du recrutement qui a eu un impact significatif sur la fidélisation, les niveaux globaux de performance et la satisfaction du personnel.

Résultat

Résultats

Les indicateurs clés de performance (KPI) du contrat ont été atteints avec succès et le contrat a été prolongé.

Plus de 5 millions de livres sterling d’économies pour le NHS, mise en place d’un nouveau modèle opérationnel validé en externe

Amélioration de l’expérience des patients, réduction des délais d’attente et constat d’une confiance accrue dans l’autogestion.

Un personnel stable, engagé, performant et dévoué.

Une culture transparente dans laquelle chacun se sent en sécurité, intégré et encouragé à apporter sa contribution.

Les membres de l’équipe de direction ont déclaré

« Ce soutien a été inestimable ; je me sens en confiance en tant que dirigeant et j’ai sincèrement le sentiment de faire une différence dans la vie des patients. » 

« L’impact de la formation au leadership et du coaching des cadres a été profond. Cela a aidé l’équipe de direction à devenir plus efficace en tant que dirigeants et a constitué le fondement de notre réussite collective. »

Le personnel de première ligne a déclaré

« C’est un excellent lieu de travail avec une ambiance conviviale ; on peut toujours compter sur quelqu’un pour nous soutenir. »

« J’ai vraiment hâte de venir travailler ; c’est intense mais gratifiant, et on ne s’ennuie jamais. »

Témoignages des patients

« Le personnel est serviable et sympathique ; tout m’a été expliqué de manière détendue, ce qui m’a permis de bien comprendre les options qui s’offraient à moi. »

« Je me sens toujours écouté(e) et mes préoccupations sont prises en compte. »

« Tout s’est passé très facilement, de ma prise de rendez-vous à mon accueil, en passant par la consultation et l’obtention de mon programme d’exercices. »